Файл: Управление конфликтами в процессе принятия управленческих решений.pdf

Управление предприятием становится фактором повышения конкурентоспособности и перспективного развития предприятия, поэтому требует усиленного внимания и остается актуальным для всех корпоративных образований. Разработка управленческих решений – это важный процесс, который связывает основные функции управления: планирование, организацию, контроль, мотивацию, регулирование.

Для российских предпринимателей характерно принятие управленческих решений в тяжелых условиях с высоким уровнем неопределённости. Это, прежде всего, обусловлено социально-политическими, финансовыми, коммерческими, производственными факторами. Все эти факторы необходимо учитывать при разработке и принятии управленческих решений. Противоречия, возникающие в процессе достижения целей и задач организации, формируют причины организационных конфликтов. Последние, как правило, вызываются взаимозависимостью и несовместимостью целей сторон, стремлением каждой из сторон реализовать свои цели за счет оппонента.

Целью курсовой работы является исследование проблемы конфликтов в процессе принятия управленческих решений на примере ООО «Мастер-С» и разработка рекомендаций, направленных на ее решение.

Исходя из цели курсовой работы, мы ставим перед собой следующие задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты управления конфликтами в процессе принятия управленческих решений;
• провести анализ управления конфликтами в процессе принятия управленческих решений в ООО «Мастер-С»;
• разработать рекомендации, направленные на снижение уровня конфликтов в процессе принятия управленческих решений.

Объектом исследования курсовой работы является ООО «Мастер-С».

Предметом исследования является управление конфликтами в процессе принятия управленческого решения.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты управления конфликтами в процессе принятия управленческих решений

Сущность управленческих решений

Понятие «решение» в современной жизни весьма многозначно. Оно понимается и как процесс, и как акт выбора, и как результат выбора. Основная причина неоднозначной трактовки понятия «решение» заключается в том, что каждый раз в это понятие вкладывается смысл, соответствующий конкретному направлению исследований^[1].

Существует множество определений и трактовок понятия «управленческое решение». Приведем некоторые из них.

Р. А. Фатхутдинов определяет управленческое решение как результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента^[2]. Л. И. Лукичева и Д. Н. Егорычев отмечают, что управленческое решений – это, прежде всего творческое и волевое воздействие субъекта управления, основанное на знании объективных законов функционирования управляемой системы и анализе управленческой информации о ее состоянии, направленное на достижение поставленной цели^[3]. Глобальной целью разработки и принятия любого управленческого решения является обеспечение реализуемого и наиболее эффективного варианта движения к поставленной перед организацией целям.

О. С. Виханский считает, что управленческое решение – это творческий акт субъекта управления, направленный на устранение проблем, которые возникли в объекте управления^[4].

Е. И. Бражко, Г. В. Серебрякова, Э. А. Смирнов отмечают, что управленческое решение – это результат конкретной управленческой деятельности менеджера. Принятие решений является основой управления. Каждая управленческая функция связана с несколько общими, жизненно важными решениями, требующими претворения в жизнь^[5].

Проблема конфликтов при принятии управленческих решений

При принятии решений руководители многих организаций и подразделений часто сталкиваются с конфликтами. В общем случае под конфликтом принято понимать отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которыми могут быть конкретные лица или группы. Конфликт состоит в том, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Вовлечение в конфликт большого количества людей позволяет обнаружить или резко увеличить множество альтернатив выхода из него.

Конфликты могут выполнять функции не только негативные, но и позитивные (Таблица 1).

Таблица 1

Функции конфликтов

Причем нередко в затяжных, длительных конфликтах доля делового содержания с течением времени уменьшается и начинает доминировать личностная сфера. По статистике, специалист по персоналу (кадровый менеджер, линейный руководитель) до 20 % своего рабочего времени затрачивает на принятие решений по разрешению конфликтов.

Для того чтобы принимать грамотные решения по управлению конфликтами, необходимо определить, каковы истинные причины и источники их возникновения, какими бывают конфликты, как возникают и как их можно устранить.

Опыт практической деятельности производственных и научных коллективов свидетельствует^[6], что среди основных, наиболее часто наблюдаемых причин конфликтов, прежде всего, необходимо обратить внимание на:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
• различие в целях, ценностях, методах поведения, уровнях квалификации, образования;
• взаимосвязь заданий, неправильное распределение ответственности;
• плохие коммуникации;
• слабая мотивация на выполнение служебных заданий;
• несоблюдение интересов участников принятого решения.

С точки зрения причин конфликтной ситуации, целесообразно различать следующие типы конфликтов:

• конфликт целей – стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем;
• конфликт во взглядах, идеях на ту или иную ситуационную задачу, содержание и характер служебного задания (сложность, инновационность, срочность, ответственность, обеспеченность ресурсами, мотивированность), условия выполнения и особенности взаимодействия (автономность, кооперация);
• эмоциональный конфликт – различие чувств и эмоций, лежащих в основе отношения личностей друг к другу.

Уровни конфликтов в организации:

• внутриличностный конфликт – свойствен индивиду и по своей природе чаще всего это конфликт целей или взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Конфликтом взглядов он становится, когда индивид признает несостоятельность своих целей, идей, мыслей и поведения в целом;
• межличностный конфликт – самый распространенный тип конфликта, в него бывают вовлечены два или более индивида. Стороны противостоят друг другу с позиций целей, ценностей или поведения;
• внутригрупповой конфликт – считается, что это гораздо больше, чем просто сумма межличностных конфликтов. Внутригрупповой конфликт чаще всего представляет собой противоречие или столкновение двух и более групп. Как правило, он возникает на профессиональной основе (разработчики и исполнители, конструкторы и технологи, производственники и маркетологи)^[7].

Конфликт может возникать на сугубо эмоциональной (труженики и лентяи) и социальной (управляющие и рабочие) основе. Возможно перерастание внутригруппового конфликта во внутриорганизационный; внутриорганизационный конфликт: вертикальный – возникает между уровнями управления; горизонтальный – конфликт целей; линейно-функциональный – возникает между линейным руководителем и специалистами; ролевой – обусловлен несоответствием задания и ролью индивида.

Подходы к управлению конфликтами в процессе принятия

управленческих решений

Современные организации развиваются и делают бизнес в мире постоянных и ускоряющихся перемен. Часто это связано с большой неопределенностью и неожиданностью. Многие явления возникают весьма быстро и требуют оперативности в реагировании. Именно темп и непредсказуемость событий во внешней среде диктуют необходимость быстрых перемен в организации. Перечислим только некоторые факторы ускоряющихся перемен^[8].

Глобализация. В наше время бизнес осуществляется в мировом масштабе. Покупатели могут приобретать товары по всему миру. Товары и услуги свободно перемещаются, особенно в виртуальном пространстве. Конкуренция также происходит во всемирном масштабе. Многие события, на первый взгляд не имеющие отношения к бизнесу, фактически на него влияют, подчас даже больше, чем можно было бы себе представить. Это требует от компаний мобильности и гибкости, чтобы быстрее и эффективнее реагировать на происходящие изменения^[9].

Рост покупательских запросов. Конкуренция в большинстве отраслей народного хозяйства приводит к тому, что покупатели получают более качественный продукт, лучший сервис, более широкий спектр услуг^[10]. Чтобы быть конкурентоспособной, компания должна учитывать покупательские запросы и своевременно изменять свое внутренне устройство и внешнюю активность, чтобы лучше удовлетворять потребностям клиентов (рынка).

Новые технологии. Появление новых технологий приводит к изменению товаров и услуг или проявлению новых возможностей из изготовления-распространения. Неизвестные ранее товары приходят на рынок и воздействуют на него уникальным образом.

Информационные системы. Они влияют и на маркетинг, образуя новые способы продажи и обслуживания, и на организацию предприятий и проектов. Бурное развитие информационных технологий и систем существенно меняет многие параметры бизнеса.

Новые люди. Люди все чаще становятся фактором, отличающим услуги организации и добавляемую ею стоимость в глазах покупателей. Но и сами специалисты – работники компании требуют большего внимания и специальных управленческих решений (например, индивидуальных трудовых договоров, особых условий).

Все эти и многие другие факторы создают для организации неустойчивую и постоянно изменяющуюся среду^[11]. В такой среде организация сама должна постоянно изменяться, сохраняя мобильность и гибкость^[12]. А это значит, что от менеджера требуются быстрота и точность в принятии большого количества управленческих решений^[13]. Управленческое решение - это результат мыслительной деятельности руководителя или управленческой команды компании, направленный на подчиненных для разрешения возникших проблем.

Учитывая вышеизложенное, руководителю необходимо быть готовым к любым изменениям в организации. Способствовать внедрению новых форм работы и самому ставить под вопрос существующую, привычную для него практику. Он может делать это, задавая себе и своим людям вопросы: Почему это так делается? Почему не перестать делать это? Почему так часто? Почему такие требования? Почему таким способом? Почему здесь? Почему такая цена, расходы? Можно ли сделать иначе?

А обнаружив возможность для соответствующих изменений, принимать решение и внедрять инновации в работу и в жизнь организации^[14].

Где и когда руководитель осуществляет выбор управленческого решения? Наиболее распространенными являются, по оценкам самих менеджеров, следующие сферы: стратегия развития; деловые процессы и операции; делегирование полномочий; мотивация персонала; дисциплина; прием на работу и формирование команд; решение проблем; регулирование взаимоотношений^[15]; владение методологией и техникой принятия решений лежит в основе управленческого процесса^[16].

Искусство принимать эффективные решения — это целый комплекс, охватывающий как личные качества, так и межличностные отношения. Он включает: умение находить и анализировать факты; мыслить и логически; понимать других; быть уверенным в себе; брать ответственность; убеждать и осуществлять, и многое другое.

Руководителю было бы легче освоить это искусство, если бы он был теоретически ознакомлен с основными законами и принципами, действующими в данной сфере человеческого существования^[17].