Файл: Реферат по курсу "Модели и методы принятия решений" Содержание.docx

Методы и алгоритмы поддержки принятия решений в сфере услуг (туризм)
Реферат по курсу "Модели и методы принятия решений"

Содержание

Введение 3

1. Теория принятия решений в сфере сервиса и туризма 3

2. Процедура принятия решений 3

3. Особенности принятия управленческих решений в сфере оказания услуг 4

4. Управленческие решения на предприятиях сферы сервиса и туризма 5

5. Типы управленческих решений 8

6. Ролевые функции участников процесса принятия управленческих решений 8

7. Уровни управленческих решений 10

8. Социальные аспекты разработки управленческих решений в туристических организациях 11

Заключение 12

Список использованных источников 13

Введение

Принятие решений выступает в качестве составляющей части любой управленческой функции. В сфере сервиса и туризма ежедневно приходится принимать решения, которые влияют на развитие гостиничной или туристической компании, иной компании, осуществляющей деятельность в сфере туризма. Управляющий ежедневно не только формирует цели, но и добивается их достижения. Поэтому понимание природы принятия решений чрезвычайно важно для сферы туризма и для всех тех, кто желает преуспеть в искусстве управления.

Теория принятия решений в сфере сервиса и туризма

Принятие решений – это сознательный выбор среди имеющихся альтернатив действий, такой их вариант, который сокращает расстояние между настоящим и будущим желаемым состоянием.

Фактически принятие решений – это центральный элемент управления организацией. Все остальные элементы являются лишь побочными или вспомогательными и вытекают именно из управления. Для руководителей принятие решения – это не конечная самоцель. Основной целью, которую преследует любой руководитель, является разрешение какой-либо управленческой проблемы. Для разрешения множества проблем сегодня требуется принятие не одного итогового решения, а множества решений, которые предопределяет судьбу компании. Поэтому принятие решений – это не одномоментный акт, а несколько действий, которые растянуты во времени.

Процедура принятия решений:

---

Анализ ситуации. Для того чтобы принять эффективное управленческое решение, необходимо проанализировать ситуацию, спровоцировавшую проблему. Анализ ситуации требует сбора и обработки информации, которая может быть получена из различных источников:

Определение проблемы. Первый шаг к решению проблемы, – это ее идентификация, то есть постановка диагноза, который, как и в медицине, должен быть полным и правильным. Настоящее управленец должен уметь не только грамотно поставить цель, но и отследить ее отклонение, а также возможность повышения эффективности. Соединяя подобные подходы, можно прийти к разрешению итоговой проблемы.

Выявление и формулировка проблемы. При выявлении проблемы необходимо ее структурировать, то есть подобрать цели, которые способны решить имеющуюся проблему. Если слабо структурировать проблему, то невозможно добиться исполнения целей, как бы хорошо они не были поставлены. Однако подобное структурирование требует от руководителей и менеджеров определенных знаний и опыта, а также интуиции и творческого подхода.

Установление критериев выбора. Руководитель, определяя проблему, устанавливает критерии, по которым он будет определять важность поставленной цели. Данный критерий будут зависеть от цен, производительности, экономичности и т.д.

Особенности принятия управленческих решений в сфере оказания услуг

Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности, это действия, дела или исполнение работы. Услуга – это продукт неосязаемый и скоропортящийся. Он создается и потребляется одновременно.

Расширение таких услуг, как транспортировка и государственные коммунальные услуги, необходимо для развития промышленности и размещения товаров. Кроме того, массовое потребление товаров и рост населения требуют расширения оптовой и розничной торговли, равно как и таких услуг, как финансовые операции, операции с недвижимостью и страхование.

Особенности сферы услуг с позиции принятия решений:

• 
  участие потребителя в производственном процессе;
  
• 
  высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя;
  
• 
  высокая трудоемкость работ в сфере услуг;
  
• 
  динамичность инновационных процессов в условиях постоянного развития сферы;
  
• 
  высокие требования к социально-психологическим навыкам сотрудников;
  
• 
  расчет производственных мощностей не по среднему уровню спроса, а по пиковому спросу со стороны покупателей;
  
• 
  высокая доходность операций в сфере услуг;
  
• 
  пересечение функций маркетинга и производства.
  

---

В процессе принятия решения должны учитываться ограничения:

• 
  определение и измерение качества весьма затруднительны;
  
• 
  создание запасов продукции не всегда возможно;
  
• 
  высокая трудоемкость процесса вследствие высокой степени индивидуализации продукции;
  
• 
  трудности оценки эффективности работы сотрудников.
  

Таким образом, процесс принятия управленческих решений в сфере оказания услуг должен осуществляться с учетом особенностей этой отрасли экономики, а также влияния внутренних и внешних факторов и ограничений. Это поможет повысить качество и обоснованность решений.

Управленческие решения на предприятиях сферы сервиса и туризма

В случае возникновения проблемы менеджерам и руководителям туристических предприятий, гостиниц, отелей и т.д. необходимо принять грамотное решение, которое не только в максимально короткие сроки решило бы проблему, но и предупредило бы ее возникновение в дальнейшем. Однако практика далека от идеала и теории, в связи с чем грамотное разрешение проблемы происходит далеко не всегда. Иногда многие решения приходят «на автомате», даже если являются хорошими. Однако руководитель всегда должен убедиться в правильности своих решений, их эффективности, возможности влияние на конкретную ситуацию.

Для того чтобы успешно решить проблему, необходимо не только поставить цель, но и разбить ее на задачи. После того, как конкретные задачи выявлены, они должны быть распределены между сотрудниками конкретного туристического предприятия. Если речь идет о достаточно крупных решениях, то может потребоваться дополнительный штат. Грамотный руководитель должен проанализировать имеющиеся у него ресурсы, при необходимости привлечь новые, не забывая оценивать свои затраты.

Обязательным этапом реализации управленческого решения является контроль и оценка результатов. Даже после того, как проблема была полностью разрешена, анализ управленческого решения не заканчивается. Необходимо изучить причины и условия, которые привели к данной проблеме, с целью их искоренения. Кроме того, необходимо убедиться, оправдывает ли решение себя, не затрачено ли слишком большое количество ресурсов и нельзя ли оптимизировать данный процесс. Фактически руководитель сопоставляет полученные результаты с предполагаемыми, то есть теми, которые он надеялся получить.

---

Все методы принятия управленческих решений можно объединить в три группы: неформальные (эвристические), коллективные и количественные (рисунок 1).



Рисунок 1. Методы принятия решений.

Управленческая практика свидетельствует о том, что при принятии и реализации решений определенная часть руководителей использует неформальные методы, которые основаны на аналитических способностях лиц, принимающих эти решения. Это совокупность логических приемов и методики выбора оптимальных решений руководителем, теоретическое сравнение альтернатив с учетом накопленного опыта. Их преимущество в том, что они принимаются оперативно; недостатком же является то, что неформальные методы не гарантируют от выбора ошибочных (неэффективных) решений, поскольку интуиция может иногда подвести менеджера.

Коллегиальные и групповые решения имеют значительные преимущества перед индивидуальными решениями. Поэтому в менеджменте значительное внимание уделяется вопросам работы в группе, команде. Участниками данной процедуры чаще всего является временный коллектив, в состав которого включаются, как правило, и руководители, и исполнители. Главными критериями формирования такой группы являются компетентность, способность решать творческие задачи, конструктивность мышления и коммуникабельность. Коллективные формы групповой работы могут быть разными: заседание, совещание, работа в комиссии.

Один из основных методов коллективной подготовки управленческих решений является «мозговая атака». Если предстоит решить сложную проблему, собирается группа людей, которые предлагают любые решения определенной проблемы. Основное условие— создание обстановки, максимально благоприятной для свободного генерирования идей. Все идеи записываются, а затем анализируются специалистами

Следует соблюдать следующие четыре правила:

1. 
   Воздерживаться от преждевременных суждений - исключить преждевременную критику какой-либо идеи.
   
2. 
   Быть раскованными.
   
3. 
   Стараться увеличить количество идей.
   
4. 
   Комбинировать и усовершенствовать идеи, высказанные другими.
   

Примером коллективного принятия решений может служить метод Делъфи — многотуровая процедура анкетирования. После каждого тура данные анкетирования дорабатываются и полученные результаты сообщаются экспертам с указанием расположения оценок. Первый тур анкетирования проводится без аргументации, во втором отличающийся от других ответ подлежит аргументации или же эксперт может изменить оценку. После стабилизации оценок опрос прекращается и принимается предложенное экспертами или скорректированное решение.

---

Есть еще японская (кольцевая) система принятия решений — «рингисё», суть которой состоит в том, что на рассмотрение готовится проект новшества. Он передается для обсуждения лицам по списку, составленному руководителем. Каждый должен рассмотреть предлагаемое решение и дать свои замечания в письменном виде. После этого проводится совещание.

В основе количественных методов принятия решения лежит научно-практический подход, предполагающий выбор оптимальных решений путем обработки (с помощью ЭВМ и ЭММ) больших массивов информации.

В зависимости от типа математических функций, положенных в основу моделей, различают:

• 
  Линейное моделирование, при котором используются линейные зависимости;
  
• 
  Динамическое программирование, позволяющее вводить дополнительные переменные в процесс решения задач;
  
• 
  Вероятностные и статистические модели, реализуемые в методах теории массового обслуживания;
  
• 
  Теория игр — моделирование таких ситуаций, принятие решения в которых должно учитывать несовпадение интересов различных подразделений;
  
• 
  Имитационные модели позволяют экспериментально проверить реализацию решений, изменить исходные предпосылки, уточнить требования к ним.
  

Типы управленческих решений

Выделяют различные категории управленческих решений, которые имеют свою классификацию.

Исходя из степени участия руководителей в принятии решения их делят на: коллегиальные; коллективные; индивидуальные.

Помимо того, в зависимости от масштабности управленческие решения подразделяются на:

Стратегические. Принимаются на долгосрочную перспективу, учитывая возможности развития организации. Чтобы реализовать такие решения, требуется построение плана, подготовка программы по его реализации. Как правило, стратегические решения предусматривают кардинальную перестройку организации, ее модернизацию, выходы на новые рынки и т.д.

Тактические. Принимаются на год или на квартал, включая в себя мероприятия, которые можно успешно реализовать за данный период. Тактическое управленческое решение предполагает конкретную цель и задачи, которые необходимы для достижения данной цели. Чаще всего, подобные виды решений связаны с продумыванием новых моделей поведения на рынке, оптимизации работы и т.д.

Оперативные. Подобные управленческие решения принимаются в низших органах управления и связанны с непосредственно осуществляемой работой. Например, к

---