Файл: Отчет по производственной преддипломной практике студента 3 курса группы пс3220О.docx

2. Прием граждан по вопросам социальной защиты. Работа с письменными и устными обращениями граждан

В соответствии с Конституцией граждане Российской Федерации имеют право направлять личные и коллективные обращения (заявление, предложение, жалобу) в государственные органы и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Обращения граждан бывают разного характера. Чаще всего обращения оформляются в устной и письменной форме.

Работа с письменными обращениями граждан в ГКУ «Центр социальной защиты населения по Дзержинскому району» ведется в соответствии с «Инструкцией о работе с предложениями, заявлениями и жалобами граждан в органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях социального обеспечения».

Руководитель учреждения несет персональную ответственность за правильную организацию работы с письменными обращениями граждан. Это важный участок работы любого учреждения, тем более социальной защиты. Важно помнить, что за каждым письмом стоит человек и не просто человек, а человек больной, инвалид, пожилой, одинокий, заслуженный, но теперь беспомощный, и вовремя полученный ответ на письмо, возможно, вернет его к жизни или даст силы для преодоления невзгод. Работники органов социальной защиты населения должны об этом помнить постоянно.

Среди письменных обращений, поступающих в ГКУ «Центр социальной защиты населения по Дзержинскому району», особое внимание уделяется обоснованным жалобам. Инструкция по работе с письменными обращениями граждан устанавливает несколько этапов работы с ними, начиная с приема и регистрации писем и заканчивая их анализом.

Особое внимание обращают на сроки рассмотрения писем, ведь нарушение этих сроков – это невыполнение трудовых обязанностей, что может повлечь наложение дисциплинарного взыскания и даже увольнение.

Работники ГКУ ЦСЗН грамотно и обоснованно составляют ответ на письмо, чтобы заявитель получил исчерпывающие ответы на все интересующие их вопросы. Как правило, ведущий специалист ежеквартально проводит анализ поступивших писем, который затем рассматривается на технической учебе или собрании коллектива.

Устные обращения граждан рассматриваются на личном приеме.

---

Для регистрации обращений граждан ведутся карточки регистрации приема граждан по личным вопросам. В карточке регистрации с личного приема разборчивым почерком указываются:

1) дата приема;

2) фамилия, имя, отчество обратившегося;

3) место жительства обратившегося;

4) категория обратившегося;

5) краткое содержание и причина устного обращения;

6) результат рассмотрения;

7) сведения о результатах приема;

8) фамилия, инициалы, подпись должностного лица, осуществившего прием.

Все данные и результат рассмотрения обращения вводятся специалистом, ответственным за прием и регистрацию обращений в программу «Контакт».

Карточки с личного приема подшиваются в специальные папки и хранятся в течение трех лет, после чего передаются в архив ЦСЗН.

Во время личного приема гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых вопросов и получить на него соответствующий ответ в сроки, установленные законодательством для рассмотрения таких обращений.

Заявления граждан, принятые в ходе личного приема, передаются специалисту, ответственному за регистрацию, для дальнейшей работы.

Принятые в ходе личного приёма письменные обращения регистрируются, учитываются и рассматриваются в порядке, предусмотренном Инструкцией. Регистрационный номер и дата вписываются в графу «Примечание» электронной учётной карточки личного приёма граждан.

Если разрешение вопроса, с которым обратился заявитель, не входит в компетенцию ЦСЗН, ему разъясняется, куда и в каком порядке следует обратиться.

Существует явная проблема коммуникации между работниками социальных служб и пожилыми людьми, инвалидами. Для сотрудника ГКУ «Центр социальной защиты населения по Дзержинскому району» основой целью является нахождение общего языка с такими людьми. Взаимоотношения в первую очередь основываются на уважении, как со стороны работника, так и со стороны инвалида или пенсионера.

Сотрудники ГКУ ЦСЗН придерживаются следующих общих правил этикета в общении с пожилыми людьми и инвалидами (см. Приложение №3 – Порядок действий работников по оказанию помощи при предоставлении услуг инвалидам и маломобильным группам населения, в том числе в случае применения кнопок вызова персонала):

1. Когда вы разговариваете с человеком с инвалидностью, обращайтесь непосредственно к нему, а не к его сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.

---

2. Если Вы предлагаете помощь, ждите, пока ее примут, а затем спрашивайте, что и как делать. Если Вы не поняли, не стесняйтесь – переспросите.

3. Обращайтесь с детьми с инвалидностью по имени, а с подростками и старше – как со взрослыми.

4. Разговаривая с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, пока он сам закончит фразу. Не поправляйте и не договаривайте за него. Не стесняйтесь переспрашивать, если вы не поняли собеседника.

5. Когда Вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы Ваши и его глаза были на одном уровне. Вам будет легче разговаривать, а вашему собеседнику не понадобится запрокидывать голову.

Главное в общении с лицами пожилого возраста и инвалидами – стремиться к взаимопониманию, не обманывать, вызывать доверие, не повышать голос, объяснять что-либо доступным для человека языком.

Одним из последних этапов является подготовка дела для хранения или уничтожения. На каждого получателя социальных услуг в ГКУ «Центр социальной защиты населения по Дзержинскому району» формируется личное дело, комплектующееся основными обязательными документами, необходимыми для предоставления социальных услуг в полустационарной форме социального обслуживания, в форме социального обслуживания на дому.

Личное дело ведется со дня приема получателя социальных услуг на полустационарное социальное обслуживание, в форме социального обслуживания на дому и до момента прекращения предоставления социальных услуг.

В соответствии с п. 1 ч. 1 ст. 11 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» учреждение имеет право запрашивать соответствующие органы государственной власти, а также органы местного самоуправления и получать от указанных органов информацию, необходимую для организации социального обслуживания и ведения личного дела получателя социальных услуг.

Каждый вновь прибывший получатель социальных услуг вносится в журнал учета прибытия/выбытия получателей социальных услуг с проставлением порядкового номера, даты прибытия и номера ИППСУ.

Личному делу присваивается порядковый номер. Номер личного дела имеет цифробуквенное обозначение. Личное дело формируется по форме N-00/0000, где N-первая буква фамилии получателя социальных услуг, 00-регистрационный номер, имеет сквозную нумерацию, 0000-год, в котором сформировано личное дело.

---

Для получателей социальных услуг, получающих социальные услуги в полустационарной форме социального обслуживания, в форме социального обслуживания на дому на момент утверждения данного Положения, регистрационный номер личного дела присваивается в соответствии со списочным составом. На титульном листе личного дела указывается наименование Учреждения, структурный код, номер личного дела, дата прибытия (и впоследствии выбытия), фамилия, имя, отчество получателя социальных услуг, дата рождения.

Документы в личном деле располагаются по мере их поступления. Делопроизводство ведётся на русском языке.

Личное дело получателя социальных услуг ведется по разделам:

Первый раздел личного дела содержит постоянный набор документов, предоставленных получателем социальных услуг при его приеме на полустационарное социальное обслуживание, в форме социального обслуживания на дому в соответствии с Постановлением правительства области от 05.12.2014 года № 1090:

Во втором разделе личного дела должны храниться в хронологическом порядке документы, относящиеся к личности получателя социальных услуг, сформированные со дня приема получателя социальных услуг на социальное обслуживание и до момента прекращения предоставления социальных услуг:

- договор о предоставлении социальных услуг;

- договор о предоставлении дополнительных услуг;

- приказ руководителя учреждения о зачислении получателя социальных услуг на социальное обслуживание в Учреждение. Издается руководителем на основании заключенного договора о предоставлении социальных услуг в течение одного рабочего дня со дня поступления получателя социальных услуг на обслуживание в Учреждение;

- дополнительное соглашение к договору о предоставлении социальных услуг социального обслуживания;

- согласие на обработку персональных данных;

- анкеты-опросники получателей услуг об оказании социальных услуг.

Третий раздел личного дела содержит: общую переписку; иные документы, сформированные со дня приема получателя социальных услуг и до момента прекращения предоставления социальных услуг в и отражающие деятельность учреждения.

Документы по мере их поступления формируются в личном деле по разделам в хронологической последовательности.

Личное дело формируется в отдельную непрозрачную папку в течение трех рабочих дней с момента заключения договора о предоставлении социальных услуг.

---

Для учёта документов, помещенных в личное дело, составляется опись документов личного дела по форме согласно. Листы описи документов из личного дела нумеруются отдельно от документов, помещенных в личное дело.

Доступ к документам личного дела получателей социальных услуг имеют сотрудники Учреждения. Изучение Личного дела происходит исключительно в кабинете в присутствии специалиста, ответственного за хранение личных дел. Выдача личных дел сотрудникам не осуществляется.

Личные дела подлежат регистрации в журнале регистрации личных дел (см. Приложение № 4). Страницы журнала регистрации личных дел нумеруются, прошиваются и скрепляются подписью и печатью Учреждения.

Личные дела включаются в номенклатуру Учреждения под общим заголовком «Личные дела получателей социальных услуг» с указанием срока хранения в соответствии с требованиями законодательства.

Личные дела хранятся в вертикальном положении в закрытом шкафу; размещаются в алфавитном порядке. На лицевой стороне папки наносится фамилия, имя, отчество получателя социальных услуг. Переданные на хранение личные дела хранятся в специальном помещении, изолированном для доступа посторонних лиц, по дате выбытия получателя социальных услуг. При смене получателем социальных услуг поставщика социальных услуг, предоставляющего социальные на основании заявления получателя социальных услуг (законного представителя) или при прекращении предоставления социальных услуг личное дело получателя социальных услуг, сформированное Учреждением, остается в Учреждении, как подтверждение факта предоставления социальных услуг.

Работник, ответственный за ведение, учет и хранение личных дел, обязан обеспечить надежную сохранность личных дел и конфиденциальность сведений при их хранении. В соответствии со статьей 6 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» сведения, содержащиеся в личном деле получателя социальных услуг, составляют информацию конфиденциального характера или служебную информацию. Разглашение информации о получателях социальных услуг влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

---