Файл: Общая характеристика и основные понятия экскурсионного менеджмента.doc

Для наглядности и сравнения результатов деятельности фирмы за два года , проиллюстрируем это графически (рис. 2.1).Рис. 2.2 Результаты работы «Амиго тур» в 2004 г и 2005 г( в млн руб)Из данных таблицы 2.2 видно, что по сравнению с 2004 годом в 2005 году увеличился объем реализации более, чем на треть и составил 3,6 млн руб, это можно объяснить инфляцией и повышением цен на услуги фирмы.Прибыль предприятия увеличилась с 0,91 до 1,22 млн руб, общий рост составил 26%, на увеличении прибыли сказался и рост производительности труда работников, которая за год возросла на 23,7%. Увеличение заработной платы работников произошло на 31, 1%, что соответствует росту реализации услуг.Из представленных данных можно сделать следующие выводы: финансовое положение ООО «Амиго-тур» довольно устойчиво, рост производительности труда подкрепляется ростом заработной платы, при этом численность работников не увеличилась.Основную прибыль предприятие получает от реализации индивидуальных туров (78%), второй по объему полученной прибыли является продажа авиа и железнодорожных билетов , на которую приходится 13% от всей суммы поступившей от реализации услуг, третье место занимает продажа корпоративных туров, на которую приходится 11% от средств поступивших от реализации услуг.

---

2.2 Целевой рынок

В 2005 году ООО «Амиго-тур» провела маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров, в результате которого получены следующие данные: (таб.2.3):Таблица 2.2Результаты опроса покупателей услуг «Амиго тур» в 2005 г( 100 участников)

2005 г	Были знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Обращались более 1 раза	Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы
Клиентов чел(%)	70 ( 70%)	56 (56%)	30 ( 30%)	40 ( 40%)

Из опроса следует, что 70% покупателей были знакомы с деятельностью фирмы до обращения туда, 56% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными покупателями ООО «Амиго-тур», треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 40% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.Для того, чтобы выяснит из каких источников клиенты узнали о существовании и деятельности фирмы, в 2005 г проведен опрос среди покупателей. Результаты опроса приведены в табл.2.3 и на рис.2.5 Таблица 2.3Данные опроса об источниках сведений о фирме « Амиго-тур»( 100 участников)

	из рекламных проспектов	От знакомых	из газет, журналов	Из щитовой, наружной рекламы	Источник - Интернет
Откуда потребители узнали о фирме	9%	23%	41%	22%	5%

---

рис 2.3 Данные опроса об источниках сведений о фирмеДанные опроса ( таб. 2.3 и рис. 2.3) выявили следующее: большинство (41%) узнали о фирме «Амиго-тур» из средств массовой информации – газет и журналов, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является Интернет (5%), почти в два раза больше пришлось на рекламные проспекты ( 9%). Таким образом наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации – газеты и журналы, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результата, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.Таблица 2.3Отношение потребителей к качеству купленных туров

2005 г	Качество услуг не достаточно высокого уровня	Качество не устроило совсем	качество услуг устраивает
Клиентов ( %)	28 ( 28%)	11 ( 11%)	61 ( 61%)

Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса потребителей о качестве предоставляемых услуг ( рис. 2.2)рис. 2.3 Отношение потребителей к качеству купленных услугДля того, чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса 100 покупателей ( случайно выбранных) выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться.

---

Рис 2.4 Возраст покупателей услуг «Амиго тур»Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет ( 35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 ( 29%), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет ( 22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей – 5%.Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Амиго тур».рис.2.5 Покупатели услуг фирмы по уровню доходовАнализ показывает ( рис.2.5) , что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму устанавливая цену на услуги или вводя новые туры необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы.рис 2.6 Уровень образования покупателей услуг фирмыОпрос показал ( рис. 2.6), что более 70% покупателей услуг имеют высшее образование, а это значит, что фирма должна при разработке экскурсионных туров учитывать интеллект и образованность туристов.Во время проводимого опроса выяснялись пожелания и пристрастия покупателей ( опрошено 100 чел случайной выборкой), допускалось несколько ответов. Результаты представлены на рис. 2.7рис. 2.7 Предпочтения покупателей туровРезультаты показали, что меньше всего интерес покупателей к паломническим и образовательным турам. Наибольший интерес покупатели проявляют к познавательному туризму и пляжному отдыху, высокий интерес и к экологическому туризму. именно на эти виды туризма и должна ориентироваться фирма.Предпочтения туристов по месту отдыха распределились в результате опроса таким образом:рис. 2.8 Виды туризма по предпочтениюТаким образом, определился целевой сегмент «Амиго тур», который отвечает следующим характеристикам:

---

• 
  Возраст – от 20 до 50 лет;
  
• 
  Уровень дохода – средний и выше среднего;
  
• 
  Образование – обычно высшее, но роли не играет;
  
• 
  Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;
  
• 
  Работа, профессия – чаще всего - частные предприниматели;
  
• 
  География – зарубежный туризм и туризм по России;
  
• 
  Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;
  
• 
  Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание посетить известные места России, желание участвовать в речных и морских круизах.
  

Так описан основной сегмент, на котором работает «Амиго тур». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированны на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача – отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, которые будут покупать туры в фирме.

2.4 Рекламная политика ООО «Амиго тур»

ООО «Амиго-тур» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.«Амиго тур» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламной продукции – карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы.

---