Файл: Технологии организации гостиничного дела.pptx

Технологии организации гостиничного дела

Объектом исследования является ООО «Астория».
Предмет исследования – качество обслуживания потребителей в организации индустрии туризма и гостеприимства и инструменты его повышения.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания потребителей предприятия индустрии туризма и гостеприимства.

Задачи:

– изучить методы обеспечения качественного обслуживания потребителей организации в сфере гостеприимства;
– провести анализ качества обслуживания потребителей в организации сферы гостеприимства;
– выявить проблемы качества обслуживания потребителей в организации сферы гостеприимства;
– предложить рекомендации по совершенствованию качественного обслуживания потребителей в организации сферы гостеприимства.


В экономической литературе теоретическим и практическим проблемам качества обслуживания потребителей в сфере туризма и гостеприимства посвящены работы многих отечественных ученых Н. Ю. Арбузова, С. И. Байлик, В. Ф. Буйленко, Р. В. Котунов, В. Н. Фридеманн, А. В. Леонова, Д. В. Овсянко.

«Астория»

— это современный отель вблизи самого центра Владивостока. Удобное местоположение гостиницы позволит вам без труда добраться в любую точку города. Отель идеально подходит для тех, кто привык к удобству и желает отдыхать с комфортом, а индивидуальный подход к каждому гостю сделает ваше пребывание в отеле поистине незабываемым. 103 номера. 


Гостям отеля доступен полный комплекс услуг, который представлен далеко не в каждом отеле:
- конференц-зал;
- прием делегаций;
- кейтеринг;
- трансфер;
- сервис в номерах.


Анализ качества обслуживания потребителей проводился с помощью проведения анкетирования и опросов клиентов отеля. На основе результатов анкет и ответов на опросы был проведен анализ организации системы качества обслуживания потребителей. После чего дана оценка эффективности системы качества обслуживании потребителей в ООО «Астория».

---

Далее была дана оценка посещаемости ресторана при отеле, а также оценка работы персонала.
Из проведенного анализа качества обслуживания потребителей ООО «Астория» был выявлен ряд проблем:
– низкая культура обслуживания клиентов отеля;
– используется система бронирования «Fidelio»;
– всего один номер для клиентов с ограниченными возможностями;
– руководство отеля без внимания оставляет пожелания клиентов.


Нами так же представлены мероприятия по совершенствованию качества обслуживания потребителей в ООО «Астория», а также рассчитана экономическая эффективность предлагаемых мероприятий:
– внедрение СRM-системы – «Мегаплан»;
– повышение культуры обслуживания посредством непрерывного обучения персонала (обучение персонала отеля иностранному языку (английский язык) в «LANGUAGE LINK» г. Владивосток);
– оборудование дополнительных номеров для людей с ограниченными возможностями.

Спасибо

Спасибо

За

Внимание!

---