Файл: Сервисная деятельность.docx

Важной частью внешней среды является государственный контроль за соблюдением правил экономического поведения и установлением правовых норм функционирования хозяйствующих субъектов через систему законов и нормативных документов. Принятие оптимальных условий и сочетание различных факторов – важная задача обеспечения качества продукции и услуг. Эти факторы очень динамичны, поэтому необходимо быстро реагировать на их изменения и пытаться прогнозировать влияние этих факторов в производстве. Здесь обеспечение высокого уровня качества продукции и услуг зависит от того, насколько предприятия смогут связать внутреннюю среду к внешней среде для управления изменениями или противостоять негативному воздействию факторов.

1.3. Основные методы управления качеством сервиса

Управление качеством – это управление требованиями к качественному и процессуальному уровню, а также реализацией их в процессе. В этом случае управление процессами включает в себя и значительную часть управления требованиями к качеству, персоналу, ресурсам и финансам.

Самые важные характеристики услуг, которые обеспечивают их способность удовлетворить определенные потребности клиентов и быть качественными:

надежность;
доверие;
доступность;
коммуникация;
внимательность.

В первую очередь надежность определяется способностью персонала предприятия питания в точности выполнить обещанные услуги. Чтобы обеспечить надежность системы, необходимо разработать программу качественного обслуживания. Основаниями этого является компетентность. Сгладить некомпетентность сотрудников обычно невозможно ни большими затратами на качество продукции, ни дружелюбным и приветливым обслуживанием гостя.

Очень важно предупредить клиента и помочь ему своевременно, без задержки оказать услугу. В процессе обслуживания часто возникают нештатные ситуации или же клиенты испытывают особые желания. Так, в подобных случаях оценивается способность сотрудников предприятия найти оригинальное и эффективно действующее решение. При работе предприятий сферы общественного питания всегда возникали и будут возникать нестандартные ситуации. При этом следует заранее продумать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

Умение вызвать доверие у клиентов – это искусство, которому обучают в компании. При создании доверительных отношений очень важно обратить внимание на внешние признаки, которые потребители больше всего ценят. Внешние критерии обслуживания, по которым клиенты впоследствии смогут сделать вывод о высоком уровне обслуживания в конкретном предприятии и ему можно доверять. Наличие означает, что предлагаемую услугу гость может легко получить на любом удобном месте и в любое время с минимальными ожиданиями.

Коммуникация - способность персонала обеспечивать такие услуги, которые будут способны устранить конфликты между персоналом и потребителями за счет того что необходимая информация будет предоставлена клиентам своевременно без дополнительных запросов со стороны их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальный подход к клиенту в процессе обслуживания. Особая ценность этой характеристики качества услуг заключается в том, что каждый клиент обладает особыми потребностями и их потребности могут быть не всегда совпадают с нуждами других людей.

Какие существуют модели управления качеством? В основе стандартной модели управления качеством на предприятии общественного питания лежит принцип «петля качества». Модель воздействия системы качества на все этапы жизненного цикла услуги. Эта модель заключается в том, что материальная база предприятия питания и его персонал определяют основные условия производства. Они являются своего рода базой качества для всех продуктов питания. Модель качества - это стратегия, которая зависит от процесса реализации отдельных действий для улучшения характеристик продукции.

«Петля качества» – это замкнутая последовательность мер. Американский академик Международной академии качества Джозеф Джуран считает, что эти процессы обеспечивают непрерывное развитие и улучшение качества продукции организации. В случае если предприятие общественного питания имеет хорошую материальную базу и квалифицированного персонала, кроме того, когда на предприятии созданы условия для действительной заинтересованности работников в результатах своего труда (база качества). Исследователи А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри разработали модель качества услуг.

Модель показывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами:

1. Отношения потребителей и руководства предприятия, например: в ресторане звучит эстрадная музыка или для гостей ресторана больше нравится спокойная фоновая мелодия.

2. Расхождение между восприятием руководства потребительскими ожиданиями и трансформацией этого восприятия в спецификации качества предоставляемых услуг. Например: во время высокой нагрузки предприятия питания оборудование на кухне не способно эффективно справляться с нагрузками.

Качество оказываемых услуг и качество предоставляемых услуг. По мнению экспертов, разрыв может быть обусловлен разными факторами. Например; плохой подготовкой персонала и его перегруженностью работой или низким моральным состоянием сотрудников. Очевидно, что обслуживание гостей предполагает не только удовлетворение их потребностей и ожиданий, но также финансовую эффективность предоставляемых услуг, что равносильно порождать определенные противоречия. Между предоставлением услуг и внешней информацией существует разрыв в 5-10 раз, что не позволяет удовлетворить запросы клиентов. В зависимости от ожиданий потребителя на ожидания потребителей влияют обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики.

Пример: в рекламе ресторана указан новый ассортимент, но при заказе официант говорит об отсутствии заявленных в рекламе блюд.

Проблему разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием полученной услуги можно назвать одним из описанных ранее разрывов. В этом и заключается причина того, почему производителям услуг бывает так трудно обеспечить ожидаемое клиентом качество услуги.

Для управления качеством необходимо иметь системы управления на предприятиях бизнеса общественного питания, которые контролируют организацию и предоставление услуг.

Рассмотрим более подробно некоторые системы управления качеством. А также систему обучения и подбора персонала для компании.

Все сотрудники организации должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы быть в состоянии объяснить потребителю суть концепции предоставления услуг. Обслуживание персонала - важный фактор успешного предоставления качественной услуги. Качество услуг зависит от того, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителю. Как правило, в компании есть система поддержки и удовлетворения сотрудников. Именно поэтому отношение к обслуживанию клиентов в большинстве случаев зависит от настроения обслуживающего персонала, а также от его отношения к клиентам. Поэтому, следует провести внутренний маркетинг и разработать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. В свою очередь, руководители должны регулярно проверять степень удовлетворенности сотрудников своей работой.

И система контроля качества и стандартизации процесса предоставления услуг. Обычно руководством создается перечень процедур, которые предоставляют услуги. Он кратко описывает процесс производства услуг. С помощью системы контроля производительности труда можно контролировать работу сотрудников. Главам предприятий необходимо повышать производительность труда и стараться сохранить низкий уровень издержек.

Для этой цели обычно используются следующие способы:

повышение уровня квалификации и профессиональной подготовки персонала;
увеличение объема предоставляемых услуг, но в то же время не в ущерб качеству услуг;
улучшение материально-технического оснащения производства услуг;
введение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в процессе обслуживании;
применение новых ресурсосберегающих технологий, которые позволят дать толчок росту производительности труда. В первую очередь, это контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием. Для контроля используются ситуации и предложения, анализ характеристик потребителей для сравнения качества услуг конкурирующих предприятий с качеством их собственных продуктов. В основе образцового предприятия лежит система стратегического планирования;
стремление руководства к повышению качества услуг и повышение стандартов обслуживания.

Контроль над предоставлением услуг:

Система реагирования на жалобы потребителей;
Системы показателей для планирования качества продукции, которые используются на предприятиях общественного питания, имеют некоторые различия. Предприятие может рассчитывать на показатели качества продукции и изготовления изделий. Направление повышения качества продукции в сфере общественного питания: качество сырья и полуфабрикатов;
– Квалификационный уровень работников, а также применяемые прогрессивные технологии.

2. АНАЛИЗ РЕСТОРАНА «БОЧКАРИ»

2.1 Описание ресторана «Бочкари»

Ресторанная группа «Бочкари» – это концентрация многолетнего опыта соучредителей компании, запустивших ряд успешных проектов в сфере ресторанного бизнеса и индустрии гостеприимства.

Сотрудничество с известным алтайским брендом подарило сети заведений имя, а гостям – возможность попробовать легендарные напитки Бочкаревского пивоваренного завода.

Главными отличиями ресторанов «Бочкари» являются удобное местоположение, неповторимый интерьер, достойный уровень сервиса, уютная атмосфера и, конечно, меню, в котором собраны любимые всеми блюда и напитки со всего мира.

В Барнауле пивной бар и ресторан «Бочкари» пришел на смену знаменитому клубу Chaplin, разместившись на третьем этаже кинотеатра «Мир». Из окон заведения открывается вид на площадь Победы – историческое и значимое место в городе.

Ресторан «Бочкари» - организация коммерческая, осуществляющая свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, является юридическим лицом и создано без ограничения срока действия. Юридический адрес ресторана «Бочкари»: Ресторан «Бочкари», г. Барнаул. Адрес Площадь Победы,1.

Целью создания Общества является удовлетворение потребностей клиентов за счет предложения качественных товаров и услуг.

Основным видом деятельности ресторана «Бочкари» по ОКВЭД является деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания (56.10).

В настоящее время ресторан «Бочкари» занимается такими видами деятельности как:

оказание услуг в сфере общественного питания в нескольких целевых нишах;

организация праздников и корпоративных мероприятий;
организация культурного досуга жителей и гостей города;
проведение развлекательных вечеров;
розничная торговля алкогольной продукцией.

В связи с указанными направлениями работы, деятельность общества регламентируется местным законодательством, а так же подлежит обязательной сертификации органами СЭС, лицензированию деятельности по продаже алкогольной продукции.

Миссия ресторана «Бочкари» заключается в индивидуальном подходе к каждому гостю, чтобы отдых был максимально комфортным и запомнился на долгое время, а также предоставить лучший сервис, отвечающий самым высоким требованиям.

Стратегия развития ресторан «Бочкари» направлена на увеличение рыночной доли, диверсификацию поставщиков, расширение продуктового ряда, рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг общественного питания.

Основные цель функционирования ресторана «Бочкари» – это обеспечить высокий уровень обслуживания посетителей, предлагая им блюда, приготовленные на профессиональном уровне.

Задачи, поставленные для достижения данной цели:

- ежегодная конкретизация целей, направленных на обеспечение выполнения главной политики ресторана в области качества

- совершенствование маркетинговой и сбытовой деятельности (постоянное изучение требований потребителей и анализ их удовлетворенности);

- материально-техническое снабжение производства с учетом оценки и выбора поставщика сырья и материалов;

- планирование и разработка новых блюд;

- систематическое повышение компетентности и квалификации персонала;

- функционирование и совершенствование системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов.

Основные привлекательные характеристики направления – это высокое качество предлагаемых услуг и кухни ресторана, тщательно подобранное месторасположение здания, обеспечение надежной системой охраны ресторана, наличие гостевой автостоянки.

1.2 Характеристика предприятия

Организационная структура ресторана «Бочкари» представляет собой совокупность структур и отдельных специалистов, организованных по комбинированному (смешанному) типу. Такой принцип организации очень удобен, так как соединяет в себе два взаимодополняющих способа линейный и функциональный. На рисунке 1 представлена организационная структура ресторана «Бочкари».