Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Теоретические аспекты функционирования современных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма).pdf

Рисунок 3 - Основные службы отеля ООО «Ибис»

Общая численность персонала составляет около 100 человек.

Текучесть кадров низкая. Весь уволившийся персонал за исследуемый период был уволен по собственному желанию.

Далее проведем анализ финансовой деятельности отеля.

Таблица 1 - Характеристика ресурсного потенциала ООО «Ибис» за 2018 – 2019 годы

Из данных таблицы видно, что по основным показателям ресурсного потенциала наблюдается рост, наиболее заметен рост среднегодовой стоимости материальных ресурсов – на 49,7%.

Данные, приведенные в таблице, показывают, что за период 2018-2019 годы выручка от продажи товаров ООО «Ибис» увеличилась на 0,68или в абсолютном значении на 6 614 тыс. руб. Опережающий рост выручки от продажи товаров, по сравнению с ростом себестоимости, связан с увеличением клиентской базы и с географическими расширениями на 2018- 2019 годы и до 2019 года. В результате валовая прибыль увеличилась на 14,21 и составила 26376 тыс. рублей в 2019 году против 23 095 тыс. рублей в 2018 году. Увеличился объем прибыли от продаж на 3,57- до 149 860 рублей.

2.2 Анализ функционирования системы бронирования действующей в ООО «Ибис»

Организацией бронирования и резервирования номеров в гостинице ООО «Ибис» занимается специальная служба бронирования.

Рисунок 4 – Организационная структура отдела бронирования ООО «Ибис»

В состав этой службы входят четыре работника: менеджер отдела бронирования, клерк, координатор и team-leader. В случае большой загрузки все сотрудники отдела бронирования принимают заявки и осуществляют бронирование мест в гостинице, но в обычном режиме их функции отличаются. Менеджер отдела бронирования следит за тем, чтобы прием заявок и вся процедура бронирования соответствовала стандартам гостиницы ООО «Ибис». В его обязанности также входит регулирование конфликтных ситуаций. Клерк принимает входящие звонки, занимается индивидуальным и групповым бронированием. Такие же функции у team-leader. Еще он заменяет менеджера в его отсутствие. Координатор отдела бронирования проводит проверку броней, звонит гостям, чтобы узнать об актуальности запроса, уточняет время заезда, необходимость предоставления визовой поддержки или трансфера, или других дополнительных услугах.

В исследуемой гостинице ООО «Ибис» используются все способы бронирования или каналы бронирования и резервирования. В частности, бронирование мест в гостинице по телефону, факсу, по почте, Интернет-бронирования, централизованное бронирование.

Подробнее рассмотрим основные технологические операции при осуществлении бронирования перечисленными способами.

Операция первая - прием заявок на бронирование.

Бронирования и резервирования мест в исследуемой гостинице ООО «Ибис» осуществляется по следующим телефонам отдела бронирования.

Гостиница ООО «Ибис» предоставляет возможность своим гостям сделать бронирование через Интернет. Для этого отелем разработана собственная Кроме того, на Интернет-странице отеля есть форма заявки на бронирование, воспользовавшись которой, клиент может забронировать самостоятельно для себя номер, который ему больше подходит.

Порядок работы при Интернет-бронировании следующий.

1. Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля, которые включают паспортные данные, точную дату и время заселения, продолжительность размещения, координаты для обратной связи и другие данные.

3. После этого клиент отправляет заказ в систему электронной почте.

4. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

5. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.п.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель.

6. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующей автоматической сменой.

Заявки, размещенные на сайте отеля, снимаются службой бронирования ежечасно и имеют первоочередной приоритет при бронировании.

Стоит также отметить, что отель подключен к глобальным каналам дистрибуции (GDS) с помощью «бесшовного» соединения, позволяет отеля осуществлять продажу номерного фонда в системах Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. В результате отель, используя единый код GDS (табл. 3), становится доступным для более чем 800 000 турагентств по всему миру.

Таблица 3 - GDS коды гостиницы ООО «Ибис» в глобальных системах бронирования

На базе постоянного анализа каналов бронирования мест в гостинице службой бронирования гостиницы ООО «Ибис» было установлено, что большее количество гостей бронируют по телефону (44%), еще 28% онлайн (Интернет страница или глобальные системы бронирования), 28% через посредников.

Рисунок 5 – Структура методов бронирования в отеле ООО «Ибис»

Следующая операция «Анализ информации по бронированию» в исследуемой гостинице ООО «Ибис» осуществляется в зависимости от каналов ее поступления (заявки от туристических фирм, автоматических систем бронирования, письма, факсы, сообщения и т.д.); по датам заезда (текущие, заявки поданы в день поселения; перспективные - заявки на текущий месяц и т.п.); по форме оплаты (наличного, безналичные, нестандартные формы оплаты) по гражданству и количеством гостей (иностранные граждане РФ, граждане СНГ). Анализируя опыт бронирования гостиницы ООО «Ибис» можно отметить, что большинство заявок на бронирование от турфирм получают с помощью факса, от индивидуальных клиентов по электронной почте. Однако наиболее эффективным способом бронирования является телефон. При устном контакте легче привлечь гостя, рассказать о преимуществах определенного номера, продать более дорогой номер.

Технологическая операция «Определение последовательности загрузки отеля» определяет порядок удовлетворения заявок. Прежде всего, удовлетворяются заявки на бронирование от руководителя гостиницы. После этого выполняется бронирования заявок, поступивших от автоматической системы бронирования. Договоры, заключенные с провайдерами этих систем, предусматривающих безоговорочное выполнение заявок, если номера были выставлены предприятием на продажу в системе. Обратной связи - подтверждение заявок - система не предусматривает. После этого выполняются заявки от туристических фирм. В последнюю очередь, выполняются заявки, полученные по факсу, почте, телефону и т.д.^[10].

В исследуемой гостинице ООО «Ибис» приемлемые различные типы бронирования: гарантированное, негарантированное и «над бронирование» («овербукинг»).

Гарантированное бронирование в исследуемой гостинице, как правило, предлагается для юридических лиц, компаний, турагентств, с которыми отель имеет договорные отношения, в которых прописаны все условия оплаты, финансовая ответственность за неприбытия или принимает от них заявки на фирменных бланках с подтверждением оплаты за бронирование. Также гарантированное бронирование в исследуемом отеле практикуется при работе с иностранными гостями. В частности, для предоставления им визовой поддержки, отель бронирует номера под гарантию кредитной карты.

Негарантированное бронирование в большинстве случаев осуществляют физические лица при передаче заявки по телефону, факсу, электронной почте, скайпу и тому подобное. В ответ отправляется «Негарантированное подтверждение», в котором указывается срок действия заявки (как правило, 3:00 с того времени, считается контрольным для заезда). Если гость задерживается дольше этого времени, номер отдается в свободную продажу, правда, только после звонка менеджера по бронированию клиенту о причинах задержки. Если гость опоздал и приехал после аннуляции брони, отель предоставляет ему любой другой свободный номер.

В исследуемой гостинице ООО «Ибис» применяют продуманную политику бронирования мест сверх имеющихся в наличии, что сокращает случаи неявки гостей. Как правило, это касается номеров низшей категории. Как правило, процент, который ставится на пере бронирование не выше 1-2% от общего количества забронированных номеров. Кроме того, этот процент также зависит и от категории гостей. Так, например, если заезжает группа туристов, то процент меньше, поскольку случаи не заездов групп немного. Если большинство гостей, забронировавших номера - индивидуальные туристы, то процент пере бронирования выше. Ведь на практике, примерно 3-4 бронирования в день аннулируются.

Некоторые отели ничем не компенсируют моральную потерю гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако в исследуемой гостинице в случае отсутствия заказанного номера (как правило, стандартного) предлагают номер более высокой категории по той же цене.

Таким образом, проведенное исследование процесса бронирования и резервирования мест в гостинице ООО «Ибис» показало, что в отеле используют все возможные (перечисленные выше) способы, а также типы бронирования и резервирования мест. Причем, в отеле разработаны специальные стандарты по бронированию и резервированию, которые помогают унифицировать процесс и сделать его оптимальным с точки зрения качества обслуживания, а также получения прибыли от эффективного бронирования.

2.3 Оценка эффективности эксплуатации системы бронирования в ООО «Ибис»

Далее проведем анализ эффективности системы бронирования, действующей в ООО «Ибис».

Определим целевую аудиторию отеля, на основании опроса, проводимого среди посетителей ООО «Ибис». Всего было опрошено 340 человек. Так респондентам выдавались анкеты, с вопросами. Так же во внимание брались только клиенты отеля. Результаты опроса представим графически:

1. Половая структура клиентов. Так на основании проведенного исследования можно утверждать, что основными клиентами являются женщины 51%, однако мужчины так же занимают немалую долю 49%.

Рисунок 6 – Половая структура клиентов ООО «Ибис»

2. Возрастная структура. Средний возраст клиента ООО «Ибис» составляет 31 год.

Рисунок 7 – Возрастная структура клиентов

3. Регион и город проживания. Так же на основании тех же отобранных 100 человек, было определено место проживания.

Рисунок 8– Регион проживания основных клиентов ООО «Ибис»

Так основные клиенты ООО «Ибис» сосредоточены в Центральном ФО, Южном ФО и Уральском.

Так проведем анализ эффективности системы бронирования в отеле.

- методом опроса клиентов;

- сравнение с основным конкурентом

- методом экспертных оценок (в качестве экспертов будут выступать руководство ведущих гостиничных предприятий на рынке Москвы).

1) Метод опроса клиентов. Так в опросе учувствовали 150 человек. Опрос проводился онлайн на сайте ООО «Ибис».

1.1 Являетесь ли Вы клиентом ООО «Ибис»?

Рисунок 9 – Распределение ответов на вопрос: «Являетесь ли Вы клиентом ООО «Ибис»»

Так 78 % опрошенных являются клиентами отеля ООО «Ибис».

3) Как вы считаете действующая система бронирования соответствует требованиям клиентов?

Рисунок 10 - Распределение ответов на вопрос: «Как вы считаете действующая система бронирования соответствует требованиям клиентов?».

Так из общего числа опрошенных большинство не считают эффективной действующую систему бронирования.