Файл: Отчет о прохождении производственной практики (преддипломной) по профессиональному модулю пм. 02 Прием, размещение и выписка гостей в период с г по г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx

ОТЧЕТ о прохождении производственной практики (преддипломной) по профессиональному модулю ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей в период с _________________г. по ________________ г. Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
ФИО обучающегося: Мангаева Айса Есеновна

Группа:ОКГ-1909МО

ФИО Руководителя: Болдырева Татьяна Владимировна



НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Колледж «Синергия»

Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе

Содержание

• Характеристика организационной структуры гостиницы ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

1.1. Общая характеристика гостиницы ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

1.2. Организационная характеристика ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

1.3. Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников

2.1. Этапы и технология работы службы приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

2.2. Стандарты взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

2.3. Процесс обучения и введения в должность сотрудников размещения в гостинице

III. Экспериментально-практическая работа. Прохождение обучающимся завершающего этапа практической подготовки менеджера (базовой подготовки), развитие общих и профессиональных компетенций и подготовка к выполнению ВКР

3.1. Отработка навыков использования в гостинице информационных и телекоммуникационных технологий для автоматизированной системы управления службой приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

3.2. Отработка навыков ведения документооборота в службе приема и размещения

IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала

4.1. Анализ гостевых отзывов о работе службы приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

4.2 Предложения по совершенствованию технологии работы с жалобами гостей в ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

---

Общая характеристика гостиницы ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Контактная информация:

•   117465, МОСКВА ГОРОД, УЛ. ГЕНЕРАЛА ТЮЛЕНЕВА, Д. 12, СТР. 1 117465, МОСКВА ГОРОД, УЛ. ГЕНЕРАЛА ТЮЛЕНЕВА, Д. 12, СТР. 1

Отель «Верона» находится в Москве в пределах МКАД, до станции метро «Теплый стан» всего один километр, поблизости расположился ТРЦ «Мега». Отель предоставляет 30 комфортных номеров разных категорий, выполненных в приятных цветовых тонах. ... Отель Верона Москва. Москва, ул. Генерала Тюленева, д. 12, стр. 1. Показать на карте. +7 (938) 530-93-58. ... До центра города: 17.4 км. До аэропорта: 12.5 км. До ж/д вокзала: 12.5 км. Теплый Стан14 мин. Двухместный номер. Полулюкс, Отель Верона. Двухместный (Стандарт), Отель Верона. Автостоянка / Парковка, Отель Верона.

   В здании гостиницы расположен супермаркет, аптеки, кафе-позная, лауж-бар, цветочный и канцелярский магазин. На всей территории гостиницы действует бесплатный Wi-Fi.

Услуги гостиницы

К услугам Гостей гостиницы ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА" 25 номеров различных категорий: Стандарт (одно-, двух-, трех-, четырехместный), Полу Люкс, Люкс и Люкс Комфорт. Разнообразие цветовых гамм и гармоничность дизайна порадует наших Гостей.

В стоимость номера включено: проживание, завтрак. Бесплатно предоставляется доступ к Wi — Fi и охраняемая парковка. Дети до 12 лет – бесплатно. Бесплатно и бронирование номеров.

Стоимость дополнительного места – 400 руб./сутки. В стоимость дополнительного места включено: проживание и завтрак.

Оплата производится в рублях наличными и безналичным расчетом.

Номерной фонд

Организационная характеристика ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Директор гостиницы ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Администратор

Старшая горничная.

Горничные

Служба охраны

Охрана.

Менеджер по персоналу

Финансовый отдел

Бухгалтерия

Кассир – 1 чел.

Взаимодействие службы приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Служба приема и размещения:

- портье

- регистратор

- кассир службы приема

- дежурный

---

Этапы и технология работы службы приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Служба бронирования связывается со службой приёма и  размещения. Служба бронирования даёт информацию о том что заказал клиент( дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя. Далее служба приёма и  размещения встречает гостя и  выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы.  Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и  помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов.  Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер  клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения),а те в свою очередь связываются со службой питания. Взаимодействие службы приема и размещения с другими отделами гостиницы  осуществляется через стойку регистрации. На стойку регистрации поступают звонки со всех отделов и номеров гостиницы, в свою очередь служба приема и размещения передает все необходимые указания далее по конкретным отделам. Стандарты взаимодействия сотрудников службы приема и размещения ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА" Служба приема и размещения находится в вестибюле гостиницы в непосредственной близости от входа. Рабочим местом является стойка регистрации — ресепшн (reception). При этом стойка оборудована следующими устройствами: - персональным компьютером с установленным на нем программным обеспечением для управления гостиницей (АСУ) - Bnovo; - принтером, ксероксом, сканером; - терминалом обслуживания банковских карт; - детектором для просмотра денег; - цифровой многоканальной телефонной станцией; - сейфом для наличных денег; - факсом; - документацией; - канцелярскими товарами; - информационными проспектами.

Процесс обучения и введения в должность сотрудников размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

---

Стандарты качества обслуживания гостей:

• Быстрота обслуживания
• Точность исполнения заказа
• Превосходнейшее желание гостя
• Дружелюбие и вежливость
• Внимательность
• Стандарты внешнего вида
• Конфиденциальность
• Знание работ
• Терпение
• Ответственность
• Численность персонала
Время заселения в гостиницу – 14 часов (полдень). В случае необходимости прибытия в отель ранее этого срока следует предупредить администратора заранее, при бронировании номера. При этом придется доплатить за часы, предшествовавшие полудню;
• при раннем прибытии (раньше назначенного часа) гость вправе оставить на хранение вещи в гостинице и пойти по своим делам. Также постоялец может въехать до срока в другой свободный номер, если таковой имеется в наличии;
• при заезде в гостиницу проводится термометрия гостей, а также проверяется наличие QR-кода.
• оплата производится при заселении, если только она не была внесена заранее при бронировании. После внесения средств постояльцу выдается договор и ключ от номера.

Отработка навыков использования в гостинице информационных и телекоммуникационных технологий для автоматизированной системы управления службой приема и размещения в ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

В гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА" установлена профессиональная автоматизированная программа «Bnovo», которая позволяет:

• Работать в интерактивной шахматке с понятным интерфейсом
• Управлять тарифами и номерным фондом
• Использовать отчетность для роста эффективности
• Подключать email-рассылки для стимулирования отзывов и продаж
• Вести реестр платежей, выставлять счета
• Получать предоплату с помощью шлюза онлайн-оплаты

Алгоритм составления заявки в технический отдел гостиницы (на ремонте/ не сдается номер)

В бланке заявки на ремонт указывается номер комнаты, объект неисправности, дата, время, подпись. Помимо этого часто указывается степень срочности ремонта:

• а) очень срочно, выполнить немедленно;
• б) сделать в течение ближайших 24 часов;
• в) сделать по возможности быстро.

---

• При создании бронирования ( как через кнопку "Создать бронь") выбираем: Создать новое бронирование или закрытие продажи.
• При выборе закрытия продажи необходимо указать период, на который закрыть продажу, выбрать номера и указать причину ( Недоступен/Ремонт). Также можно указать комментарий (например, протечка в ванне).
• При выборе номеров - номера, на которых уже есть бронирования или которые уже закрыты, в списке также отображаются, но в отдельном разделе "Закрытые продажи" с датами и причиной закрытия. Таким образом, если требуется, можно поставить ремонт даже, если на номере стоит бронирование.
• Номера, закрытые по причине Ремонт или Недоступен не учитываются в качестве доступных при расчете загрузки отеля и RevPAR. Номера, закрытые на продажу уменьшают наличие и отображаются на шахматке следующий образом:
• При наведении можно увидеть информацию по закрытию
• Список закрытых номеров можно также посмотреть в разделе Дела- Закрытые продажи
• При нажатии на шахматке на закрытие или выбрав в списке, откроется карточка закрытия, где можно внести изменения
• Номера, закрытые для продажи также будут отображаться в отчете по загрузке по номерам

Отработка навыков ведения документооборота в ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:

• Журнал регистрации иностранных граждан;
• Счет;
• Кассовый отчет;
• Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;
• Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.
К отчетным документам службы приема и размещения относят Карту учета движения номерного фонда, список выбывших из гостиницы, список свободных номеров, расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету, счета, кассовые отчеты. Эти документы передают в бухгалтерию предприятия. Карта учета движения номерного фонда – основной документ, с которым работает дежурный администратор. Ее составляют ежедневно на каждый этаж. В 24.00 закрывают предыдущую карту и открывают новую, в которую администратор из предыдущей карты выписывает свободные номера по мере их освобождения. Одноместный номер вписывают один раз, двухместный – два раза и т.д. Затем вписывают тариф номера, дату и время его освобождения. По мере заполнения номеров в течении текущих суток администратор делает записи в правой части карты: вписывает Ф.И.О. гостя, время занятия номера. По мере освобождения номеров заполняют левую часть карты. Отчет о наполняемости номерного фонда составляет дежурный администратор (ночной аудитор) за сутки, декаду, месяц. Коэффициент использования номерного фонда за каждые календарные сутки и деления на общее число дней получают средний коэффициент использования номерного фонда за месяц. Эти данные позволяют администрации гостиницы принимать оперативные решения по управлению номерным фондом, рассчитывать премию персоналу гостиницы.

---