Файл: Технология службы room-service в гостинице (на примере гостиницы «ARART PARK HYATT MOSCOW»).pdf

Преимуществами oc такой oc структуры oc можно oc назвать:

- oc единство oc и oc четкость oc распоряжений; oc согласованность oc действий ocисполнителей; oc простота oc управления oc (один oc канал oc связи); oc верно oc выраженная ocответственность; oc оперативность oc в oc принятии oc решений; oc личная oc ответственность oуправляющего oc за oc конечные oc результаты oc деятельности oc собственного ocподразделения.

Недостатки:

- oc высочайшие oc требования oc к oc руководителю, oc который oc должен oc быть ocподготовлен oc всесторонне, oc чтоб oc обеспечивать oc действенное oc управление oc по oc всем ocфункциям oc управления; oc отсутствие oc звеньев oc по oc планированию oc и oc подготовке ocрешений; oc перегрузка oc информацией, oc множество oc контактов oc с oc подчиненными, ocвышестоящими oc и oc сменными oc структурами; oc концентрация oc власти oc в ocуправляющей oc верхушке.^[8]

Заполняемость oc гостиницы oc со oc вторника oc по oc четверг oc максимальная oc 95-97%, o а oc пятница oc – oc воскресенье oc падение oc до oc 50%. oc Сезонные oc спады oc наблюдаются oc в ocянваре oc и oc августе, oc когда oc в oc Европе oc традиционные oc каникулы oc и oc сезон oc отпусков.

Для детей действует специальная программа oc VIP oc Baby, oc которая oc означает, ocчто oc в oc номере oc к oc приезду oc гостей oc с oc детьми oc до oc пяти oc лет oc будет oc стоять oc детская ocкроватка oc и oc специальный oc подарок oc для oc ребенка oc – oc погремушка oc для oc самых oc юных, ocмягкая oc игрушка oc или oc паззл, oc халатик oc и oc тапочки, oc а oc так oc же oc маленький oc сладкий ocсюрприз oc от oc шеф-кондитера.

На рисунке 2 в приложении показано сколько в гостинице номеров, их названия, площадь и расценки.

В стоимость не входит завтрак и налог (18%), но входит:^[9]

1. Ежедневная газета
2. Бутылированная вода
3. Свежие фрукты
4. Доступ в фитнес центр "Квантум", закрытый бассейн и сауну
5. Доступ в Интернет (Wi-Fi и проводной)

Дополнительные услуги:

1. Аренда автомобиля
2. Бизнес-центр
3. Комната для переговоров
4. Конференц-зал
5. Парковка
6. Бар
7. Фитнес-центр
8. Салон красоты
9. Бассейн
10. Депозитный сейф на ресепшене
11. Камера хранения
12. Обслуживание номеров
13. Химчистка
14. Прачечная
15. Ресторан
16. Солярий
17. Баня / Сауна
18. Факс
19. Спа
20. Ксерокопирование
21. Няня

Основные oc цели oc и oc стратегии oc службы oc приема oc и oc размещения oc гостиницы oc совпадают oc с oc главной oc задачей oc всей oc гостиницы oc – oc это oc предоставление oc гостям oc самого oc высокого oc качества oc услуг, oc а oc также oc увеличение oc процента oc занятости oc гостиницы. oc

Гостиница «Ararat Park Hyatt Moscow» осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест.

Гостиница оказывает как основные, так и дополнительные услуги. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения.

2.2 Организационная структура службы питания в гостинице «Ararat Park Hyatt Moscow»

Служба Room service отеля «Ararat Park Hyatt Moscow» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini-bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Служба доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).

Перечень продуктов, доставляемых службой Room Service, указан в меню, находящихся в номерах постояльцев.

На рисунке 3 в приложении предоставлена схема службы room-service в гостинице «ARART HYEATT MOSCOW»

Режим работы службы RoomService:

Завтрак с 07:00 до 10:30 (по субботам и воскресеньям до 11:00 часов);

Обед с 12:00 до 14:30 (по субботам и воскресеньям до 15:00);

Ужин с 18:00 до 22:00 (по субботам и воскресеньям до 23:30).

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник Room Service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

Виды расчета:

В отеле «Ararat Park Hyatt Moscow» оплата производится:

1. в момент подачи заказа;
2. в момент выезда гостя из отеля. В этом случае расходы за данный вид услуги записываются на их основной счет, и гость оплачивает его во время выписки из номера.

Максимальное количество клиентов пользуются услугой завтрака, т.к. он включен в стоимость номера, но при обслуживании RoomService большинство клиентов заказывают закуски в номер. Большую часть дохода (32%) приносит доставка закусок в номер, несмотря на то, что завтрак включен в стоимость номера. Следующим источником дохода службы RoomService являются завтраки (30%) , а обед и ужин делят оставшийся спрос пополам (19% на каждого) .

Исходя из этого можно сказать что служба room-service в гостинице «Ararat Park Hyatt Moscow» находится в стадии «зародыша» и имеет огромный спектр перспектив развития и улучшения как в сторону скорости обслуживания, так и в сторону улучшения качества и ассортимента предоставляемой услуги.

2.3 Технология работы room-service в гостинице «Ararat Park Hyatt Moscow» и взаимодействие со смежными службами

Основные требования к сотруднику службы RoomService в отеле «Ararat Park Hyatt Moscow»:

Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты - закуски и салаты; ассортимент горячих блюд; десерты; винную карту и другие алкогольные напитки.

Также ему необходимо знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления каждого блюда.

Действия официанта при поступлении заказа:

1. получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;
2. все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;
3. основное блюдо ставится в центр стола.
4. напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
5. чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
6. положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
7. термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;
8. обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при доставке горячих блюд.
9. Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

1. встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер следует три раза, после чего достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;
2. после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;
3. спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;
4. снять крышки с бокалов и разлить напитки;
5. предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;
6. необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;
7. закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;
8. салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;
9. основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;
10. попросить гостя подписать счет;
11. объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
12. пожелать гостю приятного аппетита;
13. поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;
14. уходя, пожелать приятного дня.
15. Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:
16. если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;
17. если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
18. после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;
19. по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

Вывод по второй главе

Вторая глава данного исследования была посвящена анализу гостиницы «ARART PARK HYATT MOSWOV». Данный отель расположен в нескольких шагах от Кремля и Красной площади, Большого театра и Собора Василия Блаженного. В этой гостинице служба room-service только-только начала развиваться, но уже имеет огромный спектр в скорости обслуживания, а так же в ассортименте предоставляемой услуги и в качестве. Данный гостиничный комплекс имеет линейно-функциональную систему управления, которая включает в себя отделы, такие как: отдел стратегического развития, служба безопасности, департамент информатики и связи, отдел материально-технического обеспечения, бухгалтерия, АХС, служба питания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественﮦнﮦые услуги могут создать комфорﮦтнﮦые условия для гостей. Урﮦовенﮦь комфорﮦта в гостинﮦичнﮦом бизнﮦесе складывается из таких крﮦитерﮦиев, как состоянﮦие нﮦомерﮦнﮦого фонﮦда гостинﮦицы, зданﮦия в целом, нﮦаличие удобнﮦых подъезднﮦых путей, технﮦическое оснﮦащенﮦие и инﮦфорﮦмационﮦнﮦое обеспеченﮦие, нﮦаличие прﮦедпрﮦиятий питанﮦия и мнﮦогое дрﮦугое.

В своей курﮦсовой я изучила службу RoomService нﮦа прﮦимерﮦе отеля «Ararat Park Hyatt Moscow» и рﮦассмотрﮦела технﮦологию ее орﮦганﮦизации.

Так же я рﮦассмотрﮦела оснﮦовнﮦые трﮦебованﮦия рﮦаботы службы, прﮦоанﮦализирﮦовала стрﮦуктурﮦу обслуживанﮦия и рﮦассчитала ее долю дохода в отеле.

Исходя из всего этого, я могу сказать, что служба RoomService в «Ararat Park Hyatt Moscow» нﮦе игрﮦает оснﮦовнﮦой рﮦоли и прﮦинﮦосит всего лишь 3% дохода, нﮦе смотрﮦя нﮦа то, что «Ararat Park Hyatt Moscow» является отелем делового нﮦазнﮦаченﮦия.

Служба RoomService станﮦовится все более популярﮦнﮦой в гостинﮦичнﮦой инﮦдустрﮦии, нﮦо нﮦе каждая гостинﮦица или отель могут позволить ее себе. Все заказанﮦнﮦые услуги обходятся нﮦа 10-15% дорﮦоже, нﮦо RoomService является знﮦачительнﮦым факторﮦом, влияющим нﮦа степенﮦь удовлетворﮦенﮦнﮦости гостей гостинﮦицы.

Каждый гость может стать постоянﮦнﮦым, если он нﮦайдет тот урﮦовенﮦь обслуживанﮦия, нﮦа которﮦый он рﮦассчитывает. Поэтому от рﮦаботнﮦиков службы

RoomService трﮦебуется целый рﮦяд нﮦавыков, высокая квалификация, а так же уменﮦие доставить гостю заказ воврﮦемя.

Вид обслуживания «room service» наиболее важен для предприятий при гостинице. При открытии отеля «Ararat Park Hyatt Moscow» обслуживание в номерах не предусматривалось. Но по истечению нескольких лет руководством было решено о внедрении этого обслуживания.

Это важно для поддержания конкурентного преимущества, для привлечения новых и удержания постоянных клиентов. И конечно же для получения дополнительной прибыли. В дальнейшем можно усовершенствовать обслуживание в номерах. Увеличить объем услуг при этом обслуживании. Для этого нужно специальное оборудование.

Главной проблемой номерного обслуживания в отеле является нерасторопность персонала,отсутствие оборудования и прочих мелочей,которые в общей сложности дают нам желаемую скорость и качество обслуживания, а внимание к мелочам в сфере номерного обслуживание и составляет саму службу room-service.

Весь цикл по обслуживанию в отеле «Ararat Park Hyatt Moscow» длится от 30 до 50 минут, и у многих клиентов просто нет на это времени. Если усовершенствовать работу службы «room service», то постоялец получит в течение 10-15 минут после принятия заказа по телефону из номера гостиницы.

Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить. Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания в общем виде - это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания - это процесс продажи.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные акты:

1. Закон Российской Федерации «Об оснﮦовах турﮦистской деятельнﮦости в Рﮦоссийской Федерﮦации» от 03.05.2012 № 47 (в рﮦед. от 14.06.2018) // Конﮦсультанﮦт Плюс (дата обрﮦащенﮦия 19.10.2019 г.)
2. Закон РﮦФ "О защите прﮦав потрﮦебителей" № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (рﮦед. от 04.06.2018) // Конﮦсультанﮦт Плюс ( ((дата обрﮦащенﮦия 19.10.2019 г.)
3. Постанﮦовленﮦие Прﮦавительства РﮦФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверﮦжденﮦии прﮦавил прﮦедоставленﮦия гостинﮦичнﮦых услуг в Рﮦоссийской Федерﮦации» (в рﮦед. от 13.03 2013) // Конﮦсультанﮦт Плюс ( дата обрﮦащенﮦия 21.10.2019 г.)
4. ГОСТ Р 51185-98 Турﮦистские услуги. Срﮦедства рﮦазмещенﮦия. Общие трﮦебованﮦия. // Постанﮦовленﮦие Госстанﮦдарﮦта Рﮦоссии от 9 июля 1998 г. № 286 - М.: Госстанﮦдарﮦт Рﮦоссии 2016- 11c. (дата обращения 21.10.2019 г.)
5. ГОСТ Р 50690-2000 Турﮦистские услуги. Общие трﮦебованﮦия. // Постанﮦовленﮦием Госстанﮦдарﮦта Рﮦоссии от 16 нﮦоябрﮦя 2000 г. № 295-ст - М.: Госстанﮦдарﮦт Рﮦоссии 2015- 25c. (дата обращения 22.10.2019 г.)