Файл: Управления Каналами сбыта в системе товародвижения реально существующей организации (Направления улучшения управляния сбытом на предприятии).pdf

2.2 Характеристика канала сбыта

На спрос ПК влияют следующие факторы, которые могут быть как положительными, так и отрицательными:

– инновации в отрасли;

– изменение предпочтений потребителей;

– величина доходов потребителей;

– численность населения;

– экономические и законодательные факторы (рост/падение национальной валюты, налоги, пошлины и другие таможенные барьеры).

Представим в таблице 4 наиболее крупных и, соответственно, пер­спективных клиентов компании «Никс».

Таблица 4

Классификация клиентов ООО «Никс» по объё­мам продаж в 2019 году

Это постоянные покупатели с лояльным отношение к предприятию и его товару. Для предприятия ОАО «Дивизион» одним из основных мотивов, заставляющих покупать продукцию у ООО «Никс», является отсрочка платежа.

Основной мотив ООО «Экстримкомрютерс» – долговременное сотрудничество, ООО «Леамон» и фабрика «Чайка» – сервисное обслуживание.

ООО «Никс» применяет гибкий подход к каждому клиенту, следуя тенденциям рынка и личным потребностям покупателей.

Так как предприятие до настоящего времени не предлагало рынку планшетные компьютеры, то в качестве клиентов практически не был привлечен сегмент детей и подростков, активно пользующихся этими гаджетами. В перспективе ООО «Никс» планирует активно работать с этими потенциальными покупателями.

ООО «Никс» на рынке г. Брянск сформировало базу клиентов, которая состоит из 8 крупных предприятий, 124 мелких предприятий и ИП, а также 147 частных лиц, которые постоянно обращаются за обновленными моделями ПК и могут считаться постоянными клиентами предприятия.

Таблица 5

Динамика работы по заключению договоров аутсорсинга с клиентами компании «Никс»

Данные таблицы 5 говорят о достаточно хорошей работе в компании по заключению договоров с клиентами на обслуживание их офисного оборудования. Действительно, общее количество заключённых договоров увеличилось за 2 года на 85 ед., а средняя сумма договоров – на 18 тыс. руб.

Стратегия компании «Никс» основана на построении дол­госрочных отношении с клиентами. Достижение этой цели связано с выпол­нением трёх условий:

• качество услуги и удовлетворенность потребителя. Однако качество неразрывно связано с ценой;
• удовлетворенность потребителя товаров, работ и услуг;
• сила отношений и их длительность.

На данный момент можно сделать вывод, что штат отдела полностью укомплектован. В 2019 году в штатное расписание компании «Никс» была добавлена штатная единица – консультант в отдел продаж для улучшения согласования между отделом продаж и отделом сервиса и более оперативной работы с клиентами. Это, несомненно, должно привести к росту степени удовлетворённости клиентов компании.

Кроме того, с развитием нового направления деятельности компании «Никс» в штатное расписание были добавлены ещё 6 штатных единиц в отдел сервиса: 3 техника и 3 инженера для выполнения строитель–но–монтажных, пусконаладочных работ и обслуживанию средств телекомму­никаций. Причём 2 работника (инженер и техник) были направлены на рабо­ту во вновь созданное в 2019 году обособленное подразделение компании в г. Чебаркуль с целью приближения услуг компании к потребителю.

Сотрудники компании «Никс» – это квалифицированные специалисты в сфере оказания технических услуг по ремонту производствен­ного оборудования, что позволяет компании предоставлять клиентам каче­ственный сервис по обслуживанию их производственной инфраструктуры, обеспечивать бесперебойную работу всего технологического парка оборудо­вания.

3. Мероприятия по совершенствованию техники прямых продаж и стимулированию персонала ООО «Никс»

3.1 Направления улучшения управляния сбытом на предприятии

Взаимодействие с клиентами ООО «Никс» занимает большую долю времени сотрудников отдела продаж. При этом, одинаково важную роль играет как процесс привлечения новых клиентов, так и меры, направленные на удержание уже существующих.

При этом существуют следующие особенности взаимодействия ООО «Никс» с новыми и существующими клиентами:

• поиск и привлечение новых покупателей обходится ООО «Никс» в несколько раз дороже, чем удержание действующих клиентов;
• около 50% (а иногда и более) клиентов, имеющихся в клиентской базе, попросту неактивны вследствие неэффективной работы с ними, а значит – не приносят прибыли;
• достаточно увеличить процент удержания заказчиков всего на 4-5%, – и прибыль ООО «Никс» в кратчайшие сроки может вырастет на 80-100%.

Таким образом, от того, насколько грамотно организованы взаимоотношения с клиентами, – напрямую зависит успех и эффективность деятельности ООО «Никс».

В настоящее время система управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Никс» включает в себя три основных направления – привлечение, удержание и дальнейшее развитие отношений.  

Первый процесс (привлечение) обычно характеризуется существенными финансовыми и временными затратами, в то время как успех двух остальных – удержания и развития – уже во многом зависит от эффективности работы специалистов отдела продаж ООО «Никс». Во всех трех направлениях существуют различные стратегии и методики, выбор которых сегодня практически не ограничен.

В настоящее время существует множество инструментов, методов и приемов по поиску и привлечению новых клиентов в ООО «Никс».

ООО «Никс» следует использовать следующие средства поиска потенциальных клиентов, с расчетом на долговременное сотрудничество:

• привлечение клиентов при помощи контекстной рекламы. Пожалуй, один из наиболее прогрессивных в настоящее время способов поиска целевой покупательской аудитории. По большей части заключается в привлечении покупателей на продающий сайт напрямую из поисковых систем (Яндекс, Google и т.д.).
• расширение действующей клиентской базы средствами медийной интернет-рекламы (к примеру, баннерной) и уже упомянутых выше социальных сетей (ВКонтакте, Facebook, Twitter и др.).
• использование различных видов печатной рекламной продукции – листовок, буклетов, средств наружной рекламы, POS-материалов и пр.
• организация всевозможных промо-кампаний, презентаций, и прочих мероприятий, способных обеспечить быстрый приток клиентов.
• прямые адресные рассылки, телефонные продажи, распространение «холодных» коммерческих предложений и другие инструменты прямого продвижения.

Удержать существующих клиентов, как правило, значительно труднее, чем найти. Тем не менее, сегодня можно найти не менее эффективные инструменты и для этого процесса.

В повседневной работе с действующими клиентами специалистам ООО «Никс» всегда нужно помнить о нескольких важных моментах. Во-первых, клиентов ООО «Никс» нужно неустанно стимулировать к продолжению сотрудничества, а во-вторых, – всячески поощрять. Для этих целей необходимо организовывать регулярное напоминание о ООО «Никс» последством различного рода рассылок, актуальных коммерческих предложений, личного общения с клиентами, всевозможные акции и бонусные предложения, программы лояльности и пр. 

Во многом способствует установлению длительных отношений с клиентом максимально гибкий и индивидуальный подход к сотрудничеству, – в особенности это касается политики тарифообразования на услуги, поэтому ООО «Никс» необходимо разработать более широкое разнообразие пакетов, учитывающих особенности бизнеса, с целью увеличения лояльности клиентов.

ООО «Никс» необходимо увеличивать лояльность клиентов, так как лояльные клиенты, это «золотой» клиентский фонд, который неподвластен колебаниям конъюнктуры рынка и является наиболее эффективным каналом рекламы. Рекомендация родственника, знакомого или друга, подкрепленная личным примером, – серьезный стимул сделать аналогичный выбор. Лояльность клиентов благотворно влияет на продажи ООО «Никс». Она не дает резких всплесков покупательского спроса, но неуклонно поднимает финансовые показатели.

Лояльности можно достичь качественным обслуживанием, грамотной маркетинговой политикой, заботой о покупателях и конкурентоспособными тарифными планами.

Также ООО «Никс» можно предложить следующие методы удержания заказчиков:

• наличие четкого плана по построению перспективных взаимоотношений с клиентами, а также привлечение на работу и удержание опытных менеджеров, ответственных за данный сегмент работы;
• активная позиция ООО «Никс» по отношению к клиенту, регулярное информирование его о новостях и специальных акциях, вкладах и сопутствующих услугах, а также их выгоде для клиента;
• формирование позитивного бизнес-имиджа ООО «Никс».

Также ООО «Никс» необходимо активно развивать взаимоотношения с клиентами, с целью максимально возможного расширения сотрудничества.

В данном направлении ООО «Никс» необходимо проранжировать клиентов с целью выработки стратегии дальнейшего развития (розничный сектор, корпоративный сектор).

Далее следует разработать целый комплекс мер, направленных на увеличение бизнес-оборотов ООО «Никс»:

- регулярный пересмотр тарифной политики по отношению к каждому значимому клиенту;

- создание максимального комфорта для сотрудничества;

- встречи в полуформальной и неформальной обстановке;

- поздравительные рассылки;

- организация безупречной системы обратной связи и сбора предложений;

- внедрение различных технологий лояльности;

- разработка новых продуктов для физических и юридических лиц и др.

В настоящее время существует множество инструментов, методов и приемов по поиску и привлечению новых клиентов в ООО «Никс». В первую очередь сюда можно отнести следующие технологии:

• «холодные звонки» – один из самых эффективных в современном бизнесе способ, поскольку именно технология прямых продаж способна обеспечить наиболее быстрый приток клиентов;
• реклама – бесспорный двигатель банковской деятельности, приносящий ООО «Никс» большую долю клиентов. Стимулирование первичных продаж (презентации, демонстрации и т.д.)
• продвижение через Интернет (включая работу с корпоративным сайтом, различные виды рассылок и др.)
• отраслевые бизнес-выставки – мероприятия, при грамотном подходе открывающие широкие возможности поиска новых партнеров и клиентов.

Поэтому в ООО «Никс» необходимо автоматизировать работу с клиентами посредством CRM-системы «AMOCRM», которая легко настраивается под индивидуальные задачи ООО «Никс».

AMOCRM позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами, вести продуктивную работу с лидами, контролировать взаиморасчёты с контрагентами, а также повышать эффективность работы банковских специалистов. CRM-система AMOCRM имеет встроенный почтовый клиент и собственный сервис SMS-рассылок.

При внедрении CRM-системы «AMOCRM» ООО «Никс» получит возможность:

- вести базу клиентов;

- подстроить картотеку под нужды CRM-системы «AMOCRM»;

- контролировать историю взаимодействия с клиентами;

- управлять персоналом;

- управлять средствами коммуникации: сервисы SMS-уведомлений и Email рассылки;

- загрузки мультимедийного контента и рабочих файлов;

- отслеживания финансового положения, долгов.

Вся информация по клиенту ООО «Никс» хранится в одном месте: день рождения, ФИО, договора, история взаимодействий, телефонных звонков, счета и т.д. Использование карточек клиентов во время телефонных переговоров повышает эффективность переговоров на 30%.