Файл: Лабораторная работа Управление качеством электронных услуг.docx

Лабораторная работа № 7. Управление качеством электронных услуг.

Работу выполнил студент 1 курса очной формы обучения группы
ВБПОо-104фзк
Котенев Максим Игоревич

Задание 1. Сравнение моделей бизнеса, ориентированных на

производителя, посредника или потребителя

Под электронным бизнесом понимается реализация бизнеспроцессов с использованием информационных и телекоммуникационных технологий и систем. Электронный бизнес как новая форма бизнеса начал формироваться на фундаменте реструктуризованных предприятий и фирм, стандартизировавших свои бизнес-процессы с развитой внутренней и внешней технической инфраструктурой.

Трансформация форм бизнеса привела к возникновению трех основных моделей, исторически формировавшихся одна за другой, но в настоящее время существующих одновременно.

Первая модель — рынок производителя с господствующим положением производителя.

Вторая модель — рынок посредника с доминирующей ролью посредников.

Третья модель — интерактивный рынок, модель бизнеса, ориентированного на потребителя.

1. 
   Выделите из материалов учебного пособия основные характеристики каждой модели и занесите их в таблицу.
   
2. 
   Проведите сравнительный анализ по выделенным характеристикам и напишите свое заключение по данному анализу с позиций привлекательности, конкурентоспособности и перспектив развития.
   
3. 
   Сравните основные характеристики перечисленных моделей, используя графические пакеты или пакеты презентационной графики. Опишите все элементы, составляющие структуру каждой модели.
   

Задание 2. Определение целей использования электронного бизнеса

Сеть Интернет предоставляет современным компаниям целую совокупность методов для решения определенного круг задач. Интернет нашел применение в деятельности и больших, и малых фирм, а также частных лиц. Решение компании о реализации бизнес-процессов в сети Интернет является стратегическим шагом. Именно на этом этапе важно определить цели

---

, которые компания желает достичь, место компании на электронном рынке, сегменты потенциальных потребителей и т.д. Ниже приведены цели, которые могут преследовать компании при выходе на электронный рынок:

• 
  Получение дополнительного дохода от продажи на электронном рынке товаров и услуг.
  
• 
  Предоставление информации о своих товарах и услугах
  

(продвижение).

• 
  Получение дополнительных заказов (увеличение сбыта).
  
• 
  Снижение издержек.
  
• 
  Сокращение времени совершения сделок.
  
• 
  Ускорение обслуживания клиентов.
  
• 
  Повышение качества обслуживания клиентов.
  
• 
  Укрепление торговой марки.
  
• 
  Улучшение имиджа компании.
  
• 
  Установление прямого контакта с клиентом.
  
• 
  Улучшение коммуникации с целевым клиентом.
  
• 
  Устранение посредников и др.
  

Проанализируйте несколько сайтов и ответьте на вопрос, какие цели наиболее часто преследуются компанией.

Задание 3. Соотношение традиционного и электронного видов бизнеса

Одним из наиболее важных факторов, определяющих маркетинговую стратегию компании в сети Интернет, является соотношение традиционного и электронного видов бизнеса. Различное соотношение традиционного и электронного видов бизнеса предполагает разные требования к людям, системам, ресурсам и клиентам. При отсутствии адекватных инструментов измерения результатов перечисленных факторов невозможно достичь стратегических целей предприятия.

1. 
   Найдите и приведите примеры пяти компаний с различным соотношением традиционного и электронного видов бизнеса и опишите задачи, объем и структуру их присутствия в сети Интернет.
   
2. 
   Определите, к какой группе компаний (традиционные, смешанные или полностью электронные) относятся данные компании.
   
3. 
   Опишите подробно некоторые из элементов их сайтов (главную страницу, объем и структуру информации, основные задачи сайта, каталог товаров (если есть), систему формирования.
   
4. 
   Дайте определение электронного маркетинга.
   

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. 
   В каком положении оказались страны — новаторы внедрения
   

Интернета в 90-х годах? i

2. 
   В каких странах получил наибольшее распространение Интернет?
   
3. 
   Что такое электронный бизнес?
   
4. 
   Идентичны ли понятия электронного бизнеса и Интернет-бизнеса?
   
5. 
   Чем характеризуется рынок производителя как модель бизнеса?
   
6. 
   Приведите пример компании, использующей эту бизнес-мо дель.
   
7. 
   Чем характеризуется рынок посредника как модель бизнеса?
   

---

Приведите пример компании, использующей эту бизнес-модель.

8. 
   Чем характеризуется рынок потребителя как модель бизнеса?
   

Приведите пример компании, использующей эту бизнес-модель.

9. 
   Дайте определение электронного рынка. Каковы отличия электронного рынка от традиционного?
   
10. 
    На какие виды можно разделить все компании по их отношению к электронному бизнесу?,
    
11. 
    Охарактеризуйте потребителей, использующих Интернет. Чем они отличаются от потребителей традиционного рынка?
    
12. 
    Что может заставить компанию заняться электронным бизнесом?
    

Что может побудить потребителя использовать электронный рынок?

13. 
    Опишите схему отношений традиционного и электронного бизнеса.
    
14. 
    Какие выгоды дает электронный бизнес компаниям?
    
15. 
    Какие выгоды дает электронный бизнес потребителям?
    
16. 
    Каковы обязательные условия выхода компании на электронный рынок?
    
17. 
    Назовите основные этапы разработки маркетинговой стратегии.
    
18. 
    Приведите примеры целей компании, которые они преследуют, выходя на электронный рынок. Что является объектом и субъектом маркетинговой деятельности на электронном рынке?
    
19. 
    Чем отличаются элементы комплекса электронного маркетинга от традиционного маркетинг-микс?
    
20. 
    Приведите примеры конвергенции в электронном маркетинге.
    
21. 
    Как влияет электронный маркетинг на потребительскую ценность товаров и услуг?
    

Лабораторная работа№ 2

---

"Предприятия электронной коммерции"

Цель работы: Знакомство с представленными в глобальной сети

Интернет предприятиями электронной коммерции сектора Business-to-

Business (B2B) и Business-to-Customers (B2C). Изучение структуры электронных предприятий. Освоение основных терминов электронной коммерции.

Часть 1. Предприятия электронной коммерции сектора B2C Задание к работе:

1. 
   Смоделировать процесс покупки выбранного товара/услуги.
   
2. 
   Проанализировать типовую структуру электронных магазинов.
   
3. 
   Провести сравнительный анализ рассмотренных электронных магазинов по приведенным в методических указаниях критериям. Результат анализа занести в отчет.
   

Методические указания:

1. 
   По номеру рабочего места выбрать из табл. 1 соответствующий вид товаров/услуг.
   

По желанию студента товарную группу можно выбрать самостоятельно, согласовав ее с преподавателем.

Таблица 1

№ раб.места	Товарная группа
1	Аудио, видео
2	Книжная продукция
3	Компьютерная техника
4	Лекарственные препараты
5	Мебель, предметы интерьеры
6	Одежда, обувь
7	Парфюмерия, косметика
8	Программное обеспечение
9	Продукты питания
10	Спортивные товары
11	Средства связи
12	Ювелирные изделия

2. 
   Пользуясь средствами поиска сети Интернет найти 4 электронных магазина, торгующих соответствующими товарами/услугами, и
   

занести названия и web-адреса магазинов в табл.2.

3. 
   Согласовать с преподавателем название товара/услуги процесс покупки которого будет моделирован, и занести его название в табл.2.
   

Таблица 2

№ варта	Товарная группа	Название магазина	Web-адрес магазина	Название товара/ услуги

---

4. 
   Для осуществления процесса покупки в большинстве электронных магазинов необходимо пройти регистрацию. При нежелании предоставлять реальные данные о себе (имя, адрес, e-mail) в процессе регистрации можно ввести данные, не соответствующие действительности.
   

Примечание: В процессе покупки подтверждения заказа НЕ ДЕЛАТЬ!

5. 
   После завершения процесса покупки занести в отчет ответы на указанные ниже вопросы по каждому из четырех электронных магазинов:
   

1. 
   Оцените товарный ассортимент магазина (наличие разделов и подразделов).
   
2. 
   Сколько шагов, потребовалось для поиска необходимого товара (при использовании меню и поисковой системы).
   
3. 
   Оцените полноту представленного текстового описания выбранного товара/услуги.
   
4. 
   Отметьте достоинства и недостатки пользовательского интерфейса.
   
5. 
   Отметьте наличие/отсутствие графического и мультимедийного описания товара (видео, звук) и их влияние на скорость загрузки webстраниц.
   
6. 
   Проводилась (и на каком этапе) или нет регистрация посетителя.
   

Какие сведения потребовались.

7. 
   Предлагались ли какие-либо дополнительные услуги при
   

формировании Корзины (в т.ч. для повторных клиентов).

8. 
   Перечислить предлагаемые электронным магазином системы оплаты.
   
9. 
   Перечислить предлагаемые электронным магазином системы доставки.
   

6. 
   Занести результаты сравнения электронных магазинов по 5-ти
   

бальной шкале в табл.3.

Таблица 3

№	Критерии оценки	Магазин 1	Магазин 2	Магазин 3	Магазин 4
1	Скорость загрузки сайта
2	Полнота текстового описания
3	Степень дружественности интерфейса
4	Графическое и мультимедийное описание
5	Удобство системы регистрации
6	Дополнительные сервисные услуги
7	Полнота он-лайновой помощи
8	Стоимость выбранного товара
9	Количество товарных разделов
1 0	Количество шагов при поиске
1	Количество систем
1	оплаты
1 2	Количество систем доставки

---