Файл: Лабораторная работа Управление качеством электронных услуг.docx

Многие исследователи считают, что цифровые продукты схожи с физическими и установление цен на них осуществляется традиционными методами. Наиболее популярными подходами к ценообразованию на электронном рынке считаются назначение цены на наборы товаров и подписка. Ценообразование на наборы — это назначение единой цены на несколько различных товаров, упакованных вместе. Компоненты набора могут быть неизменными, и потребитель при покупке 10 наборов получит 10 единиц каждого компонента набора. Компоненты набора могут продаваться и отдельно от набора. Такая стратегия называется смешанной. Подписка используется в различных СМИ и средствах связи. Зачастую подписная цена является фиксированной ценой, и контроль за использованием товара отсутствует. Подписная цена больше нравится потребителям, чем повременная оплата, если они не могут планировать интенсивность использования товара или услуги.

Большинство информационных продуктов также продается наборами (газеты, базы данных). Хотя отдельные компоненты все же могут продаваться вне набора, спрос на них часто не оправдывает затрат на такие продажи. Это происходит потому, что цены на эти индивидуальные компоненты выше тех, что готов заплатить потребитель.

Изучите сайты нескольких Интернет-магазинов и приведите примеры использования ценообразования по методу «цена набора» и «цена подписки».
Опишите, какие товары/услуги предлагаются с использованием этих методов.

Задание 2. Стратегия компании по использованию возможностей сети Интернет в поддержке реального бизнеса

Традиционные компании, решившие выйти на электронный рынок, руководствуются одной или несколькими из нижеперечисленных целей:

Стремлением увеличить продажи своих традиционных то варов через новый канал нынешним или новым сегментам потребителей.
Стремлением получить доход от продажи новых электронных товаров.
Стремлением сократить издержки за счет использования уникальных возможностей Интернета.
Стремлением использовать уникальные коммуникационные возможности Интернета для связи с определенными сегментами потребителей.

Изучите сайты нескольких компаний, которые ведут свой бизнес как на традиционных рынках, так и на электронном. Определите, что, по вашему мнению, побудило компанию использовать Интернет. Предлагают ли они на электронном рынке те же товары/услуги, что и на традиционном?
Представьте, что вам поручили подготовить предложения по использованию Интернета для компании, которая занимается производством модной и недорогой одежды для подростков. Продукция в настоящее время реализуется через один фирменный магазин в Москве, несколько столичных универмагов и сети региональных дистрибьюторов. Стратегической задачей компании является увеличение доли рынка и позиционирование компании как первого выбора для подростка, который хочет одеваться стильно и недорого. Оформите свои предложения в виде тезисов для руководства компании.

Задание 3. Сеть Интернет как канал распределения

Роль сети Интернет как ресурса для развития канала распределения должна определяться стратегией компании или организации. На основании принятых решений Интернет может быть использован в качестве дополнения к существующим каналам распределения для координации информационных потоков в них, либо Интернет становится частью канала, а порой и заменяет собой канал распределения.

В традиционной структуре канала распределения посредники разбивали крупные партии товара, поступающие от производителя, и продавали их частями, обеспечивая хранение, перевозку, составление определенного ассортимента, систему заказа, оплаты и другие функции. Электронный бизнес изменил эту традиционную структуру канала. Производитель получил возможность напрямую связываться с потребителем, учитывать его индивидуальные потребности, поэтому ему стал не нужен целый ряд прежних функций канала распределения.

Компания Dozor.ruзанимается продажей книг через Интернет в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Компания решила выйти и на рынок Москвы. В настоящее время у компании есть склад в Петербурге и распределительный центр там же, на который свозятся все заказанные книги, комплектуются заказы и отправляются покупателям. Компания планирует в связи с выходом на московский рынок открыть еще один склад — в Москве, но сохранить прежнее местоположение распределительного центра. Все перевозки планируется осуществлять, используя имеющиеся у компании два фургона. 1. Оцените планы компании с точки зрения логистики канала распределения. С какими трудностями может столкнуться компания при такой организации канала?

На какое время доставки

дополнительные услуги может предложить Dozor.ruсвоим клиентам? 2. Сравните свои предложения с реальной ситуацией на рынке, изучив несколько сайтов Интернет-магазинов, торгующих книгами.

Задание 4. Сеть Интернет как канал маркетинговых коммуникаций

Комплекс маркетинговых коммуникаций в сети Интернет, как и традиционных коммуникаций, состоит из следующих элементов: рекламы, стимулирования сбыта, прямого маркетинга и связей с общественностью. Использование сети Интернет придает специфические черты этим элементам комплекса продвижения

, причем каждый контакт между потребителем и компанией может быть индивидуализирован и персонифицирован.

Важная характеристика сети Интернет — интерактивность.

Изучите несколько сайтов известных вам компаний. Перечислите все виды маркетинговых коммуникаций, которые отражены на сайтах.
Предлагают ли они дополнительные преимущества по сравнению с традиционными коммуникациями off-line?

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Что такое электронный товар?
Могут ли услуги предлагаться в цифровом формате? Приведите пример.
Как можно классифицировать электронные товары?
Какими специфическими качествами обладают электронные товары? Приведите примеры отрицательных и положительных экономических последствий электронных товаров.
Что такое кумулятивная полезность электронных товаров?
Чем характеризуются электронные товары в цифровом формате?
Что такое «проблема лимонов» применительно к электронным товарам? Можно ли ее преодолеть?
Приведите примеры стратегии разработки новых электронных товаров.
Приведите основные характеристики услуг на электронном рынке.
Приведите примеры финансовых услуг на электронном рынке.
Какие требования предъявляются к электронным платежным системам?
Какие существуют формы электронных расчетов?
Приведите примеры туристических услуг в сети Интернет.
Приведите примеры информационных услуг в сети Интернет.
Как используется Интернет для оказания образовательных услуг?
Назовите черты Интернета, которые относят его к неэффективному рынку.
Какие стратегии ценообразования чаще используются на электронном рынке?
Как Интернет меняет структуру канала-распределения и функции его участников?
Как использование Интернета в качестве канала распределения связано с возможностью возникновения конфликта в канале?
Каковы новые типы посредников, которые появились в связи с использованием Интернета в качестве канала распределения?
Каковы последствия использования Интернета как канала распределения для компаний? Для потребителей?
Как Интернет отличается от традиционных каналов маркетинговых коммуникаций?
С какими проблемами может столкнуться компания, принимая решение о переходе от традиционного канала к электронному?
Как оценивается эффективность баннерной рекламы?
Как меняет Интернет процесс коммуникации? Как он воздействует на отношения между источником и адресатом коммуникации?
Определите понятия «бренд» и «брендинг».
Что такое марочный капитал?
Какие решения по брендингу характерны для компаний на электронном рынке?

Лабораторная работа №5.

Задание 1. Модель В2С - бизнес, ориентированный на конечных потребителей - физических лиц

Одним из важных моментов в планировании будущего бизнеса в сети Интернет является понимание того, кто будет клиентом компании. Ответ на этот вопрос во многом определяет выбор бизнес-модели (В2В, В2С и др.), которая будет использована при реализации проекта.

В2С - наиболее понятная пользователям сети Интернет бизнес-модель:

компании (юридическое лицо или частный предприниматель) продают товары или оказывают услуги физическим лицам. К этой категории бизнеса относятся Интернет - магазины, платные сервисы для физических лиц, компании, продающие консалтинговые и информационные услуги.

Разработайте структуру В2С-компании, деятельность которой заключается в продаже товаров народного потребления. Используйте графические пакеты или пакеты презентационной графики для представления структуры и предполагаемых бизнес-процессов.
Опишите все элементы, составляющие структуру 82С-компании, взяв за основу деятельность Интернет-магазина. Например, книжный магазин «Озон» должен иметь:

- интерактивный Web-сайт как элемент структуры 82С-компании, который выполняет функции fгопt-офиса и обеспечивает размещении информации о выполняемых консультационных услугах, прайс-листы и тематические каталоги. Сайт располагает возможностью оформить оп-liпезаказ и отслеживать стадии его выполнения;

службу доставки товара;
службу маркетинга;
отдел работы с поставщиками.

3. Определите модель получения доходов при успешной деятельности компании в сети Интернет.

Задание 2. Модель В2В - бизнес ДЛЯ бизнеса

Модель В2В является еще одной (вместе с В2С) основной моделью сетевого бизнеса. Она объединяет компании, работающие на межкорпоративном рынке, где одни юридические лица оказывают услуги и/или продают товары другим юридическим лицам. К этой категории относятся Интернет-биржи, компании - производители и продавцы оборудования, сырья, товаров и услуг, необходимых другим компаниям для осуществления их предпринимательской деятельности.

В настоящее время значительная часть мирового оборота В2Врынка делается торговыми площадками. В России тоже появились свои отраслевые электронные биржи: MetelsRussia.com (металлы), ChemForum

(фармацевтика), eMatrix (компьютерная техника), ZernoOnline (зерно, сахар, подсолнечник), Faktura (универсальная Интернет-биржа), eMetex (трубы и комплектующие), Depo.ru (компьютерная техника).

Разработайте структуру В2В-компании, используя графические пакеты или пакеты презентационной графики. При выполнении задания можете ориентироваться на конкретный бизнес, наиболее понятный для вас.
Опишите все элементы, составляющие структуру В2В-компании.

З. Определите модель получения доходов при успешной деятельности компании в сети Интернет.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Назовите основные модели взаимодействия и организационные формы участников электронного рынка.
Что понимают под терминами «Web-представительство», «корпоративный информационный портал»?

З. Что такое электронные торговые площадки? Какие Функции реализуются с помощью торговых площадок?

Перечислите известные вам типы и модели организации электронных торговых площадок, приведите примеры.
В чем заключаются основные различия между секторами В2В и В2С?
Приведите примеры горизонтальных и вертикальных рынков В2В.
Чем отличаются закрытые и открытые рынки В2В?
Какие модели получения прибыли существуют в электронной коммерции В2В?

Лабораторная работа №6.

Задание 1. Разработка анкет для проведения e-mаil-опросов

Торговая компания смешанного типа, имеющая традиционный и Интернет-магазин по продаже товаров длительного пользования: стиральные машины, электрические и газовые плиты, телевизоры, мелкую бытовую технику, намеревается провести e-mail опрос. Для этих целей отдел обслуживания клиентов собирает базу данных с указанием электронной почты покупателей, которые приобрели бытовую технику традиционным способом и по сети Интернет. На основании полученных данных маркетологи компании собираются разработать несколько опросных листов, которые будут размещены в сети Интернет. Покупателям компании будут разосланы сообщения на их электронные адреса с приглашением к участию в опросе. Цель опроса: выяснение мнения респондентов о качестве купленной бытовой техники.

1. Разработать анкету - набор последовательных вопросов для выяснения мнения о качестве техники. Например: Какие факторы вы считаете наиболее важными при выборе стиральной машины (отметьте 2-3