Файл: Технология работы службы безопасности в гостинице «Монарх-Центр».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальностью курсовой работы является безопасность. В современном мире, преступность растёт и для каждого объекта нужна своя безопасность. Преступления происходят не только в хранилищах ценностей, складах, а также и в гостиницах, где мало звёзд, но большинство случаев, преступления происходят в высококлассных гостиничных, комплексах. Создание надежной, эффективной систем безопасности, позволит гостинице уберечь гостей и персонал. За последние пару лет проблемы безопасности стала актуально, в особенности гостиничного бизнеса. Волна преступности и терроризма, взрывчатые вещества – все эти факторы не могу не отражаться на безопасности гостей, персонала отелей во всём мире. Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера.

Целью данной курсовой работы является изучение процесса и организации работы службы безопасности в гостинице.

Задачи курсовой работы:

1. изучить отличия гостиницы от промышленных или военных объектов;
2. Рассмотреть понятие и обозначить основные причины безопасности в гостиницы «Монарх-Центр»;
3. Определить пути совершенствования организации системы безопасности в гостиницы «Монарх-Центр».

Предмет исследования: система безопасности гостиницы «Монарх-Центр».

Объектом курсовой работы является гостиница «Монарх-Центр», которая находится в деловом центре столицы.

Информационную базу исследования составили такие документы как:

1. Законы Российской Федерации;
2. Указы Президента Российской Федерации;
3. Постановления Правительства Российской Федерации;
4. Нормативные акты, инструкции;
5. Монографии, учебники, учебные пособия (в алфавитном порядке);
6. Иностранная литература;
7. Интернет-ресурсы.

Моя курсовая работа состоит из, введения, двух глав, в которых описывается проблема безопасности в гостинице, характеристика объекта, заключение, библиографический список и приложения.

В гостиницах, как и в любом другом заведении страны превосходят новые технологии, а в гостинице почти самое важное технологии, та же безопасность, нужно очень хорошо за эти следить.

Практически ежедневно меняются нормативные документы, следовательно, нужно следить за изменениями и быстро привыкать к новому.

Изучала на практике проблемы работы службы безопасности в гостинице.

Работа будет полезна для студентов, которые пойдут в сферу безопасности.

Глава 1. Теоретические основы безопасности в гостиничном бизнесе

1.1 Понятие безопасности

Понятие безопасность – это создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных ситуаций.^[1]

Решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе работе какого – либо объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составление разных документов, расследований и адекватных мер противодействия. Нужно сделать правильный выбор выбирая системы безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.

Главная задача системы безопасности выполнение условий, при которых клиенты гостиницы и её сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

Основными причинами, выводящими применение технических средств, среди мер обеспечения безопасности, являются:

- неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности, болезнями, погодными условиями;

- неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания;

- мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.

В современных условиях постоянного роста преступности, вопрос об обеспечения безопасности любого объекта ставится на первое место, преступность происходит во всех местах, не исключая гостиницы. Помочь гостинице можно лишь, иметь защиту, для гостей и персонала, создать эффективную, надежную систему безопасности.

Вывод. В этом разделе рассматривается, что такое безопасность и что к ней относится. Выбирая из разных тем, выбор пал именно на безопасность, так как, по моему мнению, эта тема больше актуальна для всех гостиниц. В каждой гостинице должна быть своя безопасность, что и исследуется в данной курсовой работе. Правила безопасности необходимы для гостиниц.

1.2 Угрозы в гостинице

Безопасность является главным фактором в сфере гостиничной индустрии, поскольку гостиница представляет из себя главный маятник приезжающих туристов. Главными угрозами, к которым подвергается гостиница:

- пожар, причиной которой может быть неосторожность гостей, неисправности электрооборудования, несоблюдение или нарушения правил противопожарной безопасности персоналом гостиницы или умышленный поджог;

- взрыв, вызванный проносом и установкой взрывчатки в криминальных целях, или взрыва газа при его утечке (в особых случаях это происходит в местах приготовления пищи, ресторанах, барах при использовании газового оборудования);

- нелегальный проход посторонних лиц в номера пока гости отсутствуют с целью кражей ценностей, документов, установки взрывных устройств или про слушки;

- запрещенный проход обслуживающего персонала с теми же криминальными целями, вызвано криминальными мотивами или шантажом преступников;

- нападения на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;

- нападения на кассу в рабочее время или попытка её вскрытия в нерабочее время;

- нападение на администрацию гостиницы с целью шантажа, требования открыть кассу или отключить систему безопасности;

- террористический акт с целью взять в заложники клиентов гостиницы, или попытка подрыва или поджога;

- вооружённое нападения на номера, арендуемые у гостиниц фирмами под офисы.

Вывод. В этом разделе выделяются главные угрозы, которые вредят гостинице:

1. пожар;
2. взрыв, пронос и установка взрывчатки в криминальных целях;
3. нелегальный проход в номера, в которых нету гостей;
4. запрещённый проход обслуживающего персонала;
5. нападения на гостя;
6. нападение на кассу;
7. нападение на администрацию гостиницы.

1.3 Меры предосторожности

Правила пожарной безопасности в гостинице (приложение 1):

1. по прибытию в гостиницу, гости должны ознакомится с правилами пожарной безопасности, предписанными в заведении и поставить свою подпись в документе о том, что они ознакомлены и обязываются выполнять все правила;
2. гости которые курят, могут курить только в отведенных для этого местах;
3. если гость обнаружил задымлённость или возгорание, гостю стоит немедленно сообщить об этом персоналу гостиницы и следовать их инструкциям;
4. в каждой гостинице должны присутствовать схема и план эвакуации гостей в случае пожара;
5. в каждой гостинице обязательно должна быть система пожарной сигнализации;
6. эвакуационные пути должны быть всегда свободными, а эвакуационные лестницы должны находиться в исправном состоянии;
7. гостиницы, которые могу размещать более 50-ти человек, должны оснащать отказоустойчивые средства связи, что бы без проблем можно было связаться с пожарной службой;
8. нужно использовать материалы с высоким уровнем пожароустойчивой;
9. наличие индивидуальных средств защиты и борьбы с огнём;
10. установка высокоэффективных систем дымоудаления и противодымной вентиляции;
11. у персонала гостиницы, которые обслуживают гостей, должны быть индивидуальные средства защиты дыхательных путей;
12. без прохождения инструктажа, персонал не допускается к работе;
13. у персонала, который работает с гостями должны быть электронные фонарики в случае, если электричество отключиться при пожаре;
14. каждый сотрудник гостиницы, должен знать где находятся первичные средства пожаротушения и как ими пользоваться.

Правила соблюдения при угрозе совершении террористического акта или проносом с установкой взрывчатки:

Порядок действия телефонного оператора при принятии звонка:

1. сохранять спокойствие;
2. недолго думая, сообщить на пост охраны по телефону используя коды кризисных ситуаций;
3. включить запись телефонного разговора (если есть такая возможность)
4. записать полученную информацию, в «Лист сообщения об угрозе террористического акта по телефону» (приложение 2);
5. указать дату время сообщения;
6. после того, как оператор заполнил лист, нужно отксерокопировать копию, оригинал отдать на пост охраны, а копию оставить себе;
7. если эвакуация отвечать на звонки гостей гостиницы подтверждать необходимость выхода из здания гостиницы к точке сбора;
8. оператор должен покинуть рабочее место в случае угрозы жизни и здоровья или по команде старшего смены гостиницы.

Правила общения оператора:

1. Будьте спокойны, вежливы, внимательно выслушать звонящего;
2. Не стоит перебивать и угрожать звонящему;
3. Говорить спокойным голосом;
4. Сдерживать эмоции, даже при угрозах и оскорблений;
5. Нужно объяснить, что при теракте могут погибнуть люди.

Правила при нахождении записки с угрозой террористического акта нужно:

1. Не медлить, а сказать старшему по смене и отдать ему записку;
2. Внимательно изучить особенности почерка и содержания, наличие орфографических ошибок, манера изложения материала;
3. Сообщить администрации гостиницы;
4. Сообщить в полицию и ФСБ.

Правила при получения электронного письма с угрозой террористического акта. Сотрудник, получив такое письмо обязан:

1. Не удалять письмо;
2. Сообщить по телефону менеджеру по безопасности;
3. Распечатать письмо;
4. Передать их на пост охраны;
5. Руководитель по безопасности обязательно должен сообщить в полицию или ФСБ.

Чтобы как-то защитить номера гостей от мошенников нужно:

1. у гостиницы должен быть обязательный пост охраны;
2. в номерах должны быть сейфы;
3. в коридорах установлена видеонаблюдение.

Правила безопасности при нападении на кассу:

1. кассиру следует подчиниться всем командам грабителя;
2. не делать резких движений, грабитель может подумать, что кассир хочет как-то помешать ему;
3. администрация гостиницы может установить бесшумный сигнал в ящике кассы, который приводится в действия, когда определенная пачка денег сдвигается, когда кассир будет сдвигать пачку денег для того, чтобы отдать её грабителю, сигнал сработает;
4. кассир или другой работник должен внимательно рассмотреть грабителя, рассмотреть все его черты и манеры поведения;
5. если кассиру не угрожает опасность, то он должен посмотреть в каком направление будет уходить и уезжать грабитель, постараться запомнить марку машины и номера;
6. если грабитель оставил какую-либо записку, кассир не должен её трогать, пока он не передаст это правоохранительным органам.

Захват заложников террористами, персонал гостиницы должен (приложение 3):

1. немедленно сообщить в правоохранительные органы;
2. использовать систему оповещения передать кодированное сообщение персоналу, перевести систему видеонаблюдения объекта в режим записи;
3. чтобы исключить захват, нужно надёжно заблокировать вход в комнату, в которой находится видеонаблюдения (комната охраны);
4. обеспечить внутреннею эвакуацию персонала и гостей, оказавшиеся не в зоне захватчиков;
5. по телефону предупредить персонал, гостей, находящихся в номерах, кабинетах в зоне опасной зоне или же не далеко от неё, сказать им чтобы они заблокировали двери всем чем могут и укрыться в безопасном месте, соблюдаю спокойствие и тишину;
6. остановить доступ на объект людей и проезд автотранспорта;
7. по своему побуждению в переговоры с террористами не вступать;
8. если захватчики просят что-то выполнить, нужно делать, то, что они будут говорить;
9. не провоцировать террористов, чтобы они не применяли оружия;
10. нужно спрятаться дождаться пока заложники покинут помещение и быстро покинуть опасную зону или спрятаться;

Оказавшись в заложниках, следует соблюдать следующие правила:

1. необходимо твёрдо и сдержанно переносить оскорбления террористов, не смотреть в глаза преступникам, не вести себя вызывающе;
2. не допускать действия, которые могут спровоцировать преступников к применению физической силы или оружия;
3. выполнять требования преступников, не противоречить им, не позволять себе истерику и панику;
4. спрашивать разрешение у захватчиков на совершение любых действий;
5. при ранении самостоятельно постараться указать себе первую помощь;
6. если будет хоть какой-то шанс пользоваться любым способом связи, нужно осторожно без риска для жизни, сообщить о происходящим в правоохранительные органы, родственникам или знакомым.

При операции проведение сотрудников спецподразделений по освобождению заложников нужно соблюдать следующее требования:

1. лечь на пол лицом вниз, по возможности прижавшись к стене, голову закрыть руками и не двигаться;
2. ни в коем случае не бежать навстречу или от сотрудников спецслужбы, они могут принять бегущего за преступника;
3. если есть возможность, необходимо держаться подальше от окон и дверей;
4. не возмущаться, если при штурме и захвате с пострадавшими могут поначалу грубо поступить, как с вероятным преступником;
5. необходимо постараться запомнить все события в памяти, которые сопровождают захват, эта информация будет очень важна для правоохранительных органов;
6. главное – не паниковать, даже если бандиты себя перестали контролировать.