Файл: Персонал как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги.pdf

Выделяют следующие виды структур управления персоналом:

Элементарная организационная структура управления персоналом отражает двухуровневое руководство, которое может существовать в небольших организациях или в различных отделениях и филиалах крупных организаций. При такой структуре управления персоналом выделяются верхний уровень (руководитель) и нижний уровень (исполнитель).

Линейная организационная структура управления персоналом предполагает относительную автономность в работе и в целом характеризуется простой одномерностью связей ( только вертикальные связи), возможностью самоуправления. Используется при организации работ в нижних производственных звеньях, малом бизнесе.

Функциональная организационная структура формируется там, где появляются функциональное разделение труда и функциональная специализация. Это наиболее часто встречающийся тип организационной структуры.

Матричная организационная структурауправления персоналом создает условия для того, чтобы работники чувствовали большее удовлетворение от работы. Базовый структурный элемент – группа как элемент матричного построения организации.

Сама гостиница имеет линейно организационную структуру управления. (см. рис 1)

Рис.1. Организационная структура гостиницы “Восход”.

На данной организационной структуре выявлены основные подразделения гостиницы.

Итак, можно выделить следующее, что от правильной постройки организационной структуры, зависит правильность работы подразделений.

2.3 Организация процесса обучения сотрудников в гостиницы «Восход».

Проанализировав документацию, с учетом необходимой беседы с руководителем мы пришли к следующим заключениям.

Оценка персонала - это целый целенаправленный процесс установления соответствия количественных и качественных профессиональных характеристик персонала требованиям должности (рабочего места) и организации в целом.Оценка персонала в организации проводиться регулярно.В этом и заключается основная цель оценки результатов деятельности персонала, которая делится на две группы функций: информационную и мотивационную.

Информационные функции. Оценка результатов деятельности проводится для информирования людей об относительном уровне их работы. В гостинице информирование проводится следующими способами: совещания, переговоры, памятки, опросные листы. При такой постановке этого дела работник узнает, каковы сильные и слабые стороны и в каком направлении ему нужно совершенствоваться в дальнейшем.

Мотивационные функции связаны с тем, что, определяют сильных работников, администрация должным образом вознаграждает их, благодарственными письмами,зарплатой, премией, повышением, а также дополнительным выходным днем. Систематическое положительное подкрепление поведения, ассоциирующегося с высокой производительностью, должно вести к аналогичному поведению и в будущем.

Информационные и мотивационные функции трудовой деятельности взаимосвязаны и действуют в гостинице как система. Информационная, ведет к положительной мотивации человека к хорошей работе.

Ответственность за подбор сотрудников целиком ложится на плечи руководителя гостиничного предприятия, а так же менеджера. Процесс подбора кадров столь же сложен и точен, как и любая другая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить суть будущей работы, иначе можно потратить много времени на прием и беседы с людьми, не имеющими нужных навыков. И здесь менеджер использует один из методов оценки персонала - экспертную оценку, базирующуюся на проведении тестов. При проведении качественной оценки кадрового потенциала организации, стоит провести ряд тестов, которые выявят положительные и отрицательные стороны организации.

Рассмотрим систему подготовки кадров в гостинице «Восход». Обучение сотрудников проводится на рабочем месте. Анализ административной документации (Устав, Положение о службе управления персоналом) выявил наличия системы по обучению сотрудников.

Аанализ Положения о Службе управления персоналом определил задачи, в рамках проблемы подготовки кадров.

Практически вопросами обучения в «Восход» занимаются какотдельные сотрудники из разных подразделений так и ведущий специалист службы по работе с персоналом, линейными руководителями или коллегами по работе. Процесс обучения непосредственно начинается в отделе кадров в момент приема на работу и регистрации на работу.

Перед началом работы в гостинице «Восход». каждый сотрудник должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

Менеджер по персоналу проводит краткую беседу, в ходе которой рассказывает новому сотруднику об отеле и его услугах. Затем он знакомит его со своим непосредственным руководителем.

Менеджер по персоналу знакомит с отелем, его историей, кадровой политикой, условиями труда, внутренними трудовыми правилами, а также составляет документацию.

После вводной беседы, для передачи знаний и опыта, менеджер предлагает начать работать под руководством наставника. Наставник обеспечивает инструктаж и контроль над деятельностью вновь нанятого сотрудника. Он/она оказывает всестороннюю помощь в обучении, проводит вводный инструктаж по мерам предосторожности. Наставник выявляет сильные и слабые стороны обучения сотрудника и определяет реальную потребность в дополнительном обучении.

Каждый сотрудник проходит обучение под руководством начальника отдела, задачей которого является формирование навыков, необходимых для выполнения своих обязанностей.

Первоначальное обучение отдельных сотрудников в отеле проводится поэтапно.

Первый этап - это тренировка. Наставник знакомится с вновь прибывшими сотрудниками, психологически готовит их, создает непринужденную и дружескую атмосферу.

Второй этап. Наставник знакомит с внутренней структурой гостиницы организацией офисных помещений, показывает основные услуги и помещения, а также кратко объясняет, какие функции выполняет персонал гостиницы.

Третий этап - теоретическая подготовка. Сотрудники получают теоретические знания по пожарной безопасности, трудовой дисциплине и т.д.

Четвертый этап - практическая подготовка. На данном этапе сотрудник получает практические навыки работы в определенных службах. Наставник моделирует ситуацию.

Как показала практика, подготовка новых сотрудников зависит от опыта работы и должности. Таким образом, новые горничные работают в парах несколько дней с горничными, имеющими больший опыт работы. Бармен тренируется в баре. Руководящий состав начинает свою работу с документов и работает под руководством более опытных коллег.

В течение первых двух недель руководитель ежедневно видит сотрудника и узнает об успехах или проблемах.

Менеджера интересует мнение команды о новом сотруднике. Такие беседы позволяют менеджменту определить перспективы работы нового сотрудника.

В течение испытательного срока менеджер по персоналу контролирует обучение нового сотрудника. Он или она проходит собеседование, и становится ясно, насколько он или она удовлетворены работой. Менеджер узнает, с какими трудностями столкнулся сотрудник в период обучения. Он определяет, насколько успешно работник овладевает системой профессиональных знаний и навыков, насколько он соответствует требованиям трудовой дисциплины, а также сохраняет ли он заинтересованность в этом

Менеджерам необходимо постоянно повышать свой образовательный уровень. В системе организации труда важное место занимает обеспечение профессионального развития и повышение квалификации сотрудников. Формы и сроки курсов повышения квалификации определяются с учетом возможностей и потребностей гостиницы.

Основными формами повышения квалификации являются: переподготовка в институтах повышения квалификации, самообразование. Повышение квалификации осуществляется на постоянной основе по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.

Следует отметить, что качество подготовки кадров не всегда соответствует современным требованиям для развития индустрии туризма, а именно:

Нет никаких практических навыков;

Недостаточное знание иностранных языков;

Низкий уровень профессиональной подготовки и т.д.

Ценность дополнительного образования заключается в том, что оно максимально приближено к требованиям жизни и, в большинстве случаев, краткосрочно.

Учитывая тот факт, что значительное количество специалистов в гостинице краткосрочное дополнительное образование позволяет быстро получить знания, не отвлекаясь от практической деятельности.

Профессиональный менеджер по продажам гостиничного продукта должен обладать следующими качествами:

• коммуникабельность (непосредственный контакт, с клиентом предполагает, что сотрудник должен уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту);
• нацеленность на результат (целью любого продавца является покупка клиентом товара организации);
• уверенность в себе (в глазах клиента неуверенность сотрудника компании является некомпетентностью специалиста, вследствие чего клиент откажется от услуг предприятия);
• обучаемость (сотрудник должен совершенствоваться, чтобы легко адаптироваться, в случае устарения методов);
• честность и порядочность (результативность порядочного менеджера будет всегда выше, чем у нечестных на руку продавцов, ведь клиент никогда не посоветует другим непорядочного специалиста);
• стрессоустойчивость (работа с людьми отбирает много сил и нервов, ведь далеко не каждый клиент дружелюбен, поэтому специалист должен быть устойчив к стрессам) [3, с. 81].

Для проведения исследования персонала гостиницы нами были использован тест:

• опросник «Оценка коммуникативных навыков»;

Опрос, проходимый работниками предприятия, являлся тест «Оценка коммуникативных умений», который, в свою очередь, определяет все те навыки, которыми должен обладать профессиональный менеджерДанный тест является закрытым, в котором следует выбрать цифру от одного до семи, где «семь» обозначает полное и уверенное «да» и где «один» обозначает категорическое «нет». Вопросов в анкете 14, где приведены различные коммуникативные навыки и умения человека вести диалог или переговоры.

В опросе приняло участие 4 сотрудника.

Ответы Сотрудников 1, 3, и 4 показали, что они демонстрируют уверенное владение коммуникативным минимумом. Ответы Сотрудника под номером 2 показали, что ему следует обратить особое внимание на некоторые неудовлетворительные аспекты общения, которые могут существенно влиять на эффективность управленческой деятельности работника.(см. Рис.2.)

Рис.2 Оценка коммуникативных качеств

Компетенция персонала является доминирующим аспектомвысококачественной гостиничной услуги.

Политика управления персоналом может быть одобрена в форме «Декларации прав человека», документом, в котором определены основные принципы отношений сотрудников и компании. Подобный документ может содержать ряд деклараций (например, "организация стремится строить долговременные отношения с сотрудниками", "организация обеспечивает сотрудникам конкурентоспособный уровень заработной платы" и т.п.). После определения политики управления персоналом (то есть основных принципов, которые должны найти отражение в регламентах более низкого уровня) необходимо разработать положение о персонале. Для разработки этого положения необходимо:идентифицировать основные процессы управления персоналом;определить основные категории персонала;решить вопросы информирования сотрудников;определить полномочия и ответственность должностных лиц при принятии кадровых решений;установить процедуры и правила документирования кадровых и структурных решений;определить вопросы управления условиями работы сотрудников;решить вопросы регулирования трудовых отношений с сотрудниками;установить требования к кадровому документообороту.

Таким образом, совершенствование системы оценки персонала позволит:определить эффективность трудовой деятельности персонала, соответствие уровня знаний и навыков персонала организации требованиям должностей, выявить профессиональный и личностный потенциал развития сотрудников, совершенствовать организации деятельность по подбору персонала, сформировать кадровый резерв, определить потребность в повышении квалификации сотрудников организации и разработать программы профессионального развития персонала, отвечающие потребностям развития организации.Обучение сотрудников проводится системно.

Выводы по главе 2.

В ходе изучения гостиничного предприятия «Восход» была изучена организационная структура, кадровый состав предприятия, а также контингент клиентов посещающих гостиничное предприятие и методы работ с персоналом гостиницы. Проведено исследование на базе гостиницы «Восход».В наличии документы, определяющие порядок обучения, контроль за качеством обучения, что позволяет устанавливать высокие стандарты качества и стимулировать работников к повышению квалификации, формировать корпоративную идентичность.