Файл: Персонал как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги.pdf

Популярностью пользуются так называемые кросс-поезда, т.е. знакомство с работой другого подразделения гостиницы. Работник, работающий администратором, проходит обучение, например, в прачечной (курирование и помощь), в службе технического обслуживания (помощь горничным) и т.д. Перекрестное обучение улучшает взаимоотношения между сотрудниками и создает условия для взаимозаменяемости.

Таким образом, можно сделать следующий вывод. Существуют три вида подготовки: подготовка, повышение квалификации и переподготовка кадров. Обучение проводится как на рабочем месте, так и в отрыве от него. Для обучения сотрудников используются различные методы, в зависимости от типа обучения, его целей и задач.

1.3 Оценка эффективности обучения персонала

Гостиничное хозяйство имеет многовековую историю, оно издавна являлось важной составляющей сферы услуг по обслуживанию населения. Изначально под гостиничным хозяйством подразумевалась хозяйственная деятельность, связанная с оказанием услуг по размещению. Мы выяснили, что с возрастанием требований клиентов и стремление гостиницы расширить комплекс обслуживания, и услуг, появилось такое понятие, как персонал. Он является самой важной составляющей успеха гостиничного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. Работа с персоналом - это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия. Данная наука включает в себя оценку деятельности персонала [10, с. 35].

Оценка деятельности персонала требует наличия стандартов, с которыми сравнивается его деятельность.

Как считаетдоктор наук В.А. Бесчётнов, в стандарты исполнения следует включать два основных вида информации: что сделано и как хорошо это сделано. [11, с. 63].

Стандарты исполнения приводят требования к работе на уровни, приемлемые или неприемлемые для поведения работника.

Рассматривая, системы оценки персонала, мы обратились к мнению В. Балашова, который определил четыре функции управления персоналом:

• подбор и расстановка персонала;
• мотивация, компенсации и льготы;
• обучение и развитие;
• контроль[6, с. 11].

Оценка всегда подразумевает наличие критериев оценки (шкалы, компетенции, KPI) и идеального «портрета» сотрудника, описанного в терминах критериев.

Н.Г. Каменева, и соавторы установили, с точки зрения построения системы можно выделить четыре объекта оценки (то, что оцениваем) и четыре группы методик оценки, от которых зависит организация процесса оценки:

Объекты оценки:

• психологические характеристики личности (личностные особенности и черты характера);
• знания, умения и навыки сотрудника;
• поведение (ценности, отношения, мнения);
• эффективность труда[23, с. 48].

Группы методик оценки:

• аттестация;
• тестирование и измерение, тренажеры;
• интервьюирование, опросы;
• деловые игры;
• методы оценки персонала [23, с. 50].

Мы обратились к методу аттестации:

Н.Г. Каменева дает определение, аттестация персонала — кадровые мероприятия, призванные оценить соответствие уровня труда, качеств и потенциала личности требованиям выполняемой деятельности [19, с. 7].

Главное назначение аттестации — не контроль исполнения (хотя это тоже очень важно), а выявление резервов повышения уровня отдачи работника.

Определение функции по проведению аттестации, которые распределяются между линейными руководителями (менеджерами) и менеджерами по персоналу (кадровыми службами) .Элементы аттестации. С учетом целей аттестации можно говорить о двух ее составных частях: оценке труда и оценке персонала.

По мнению Н.Г. Каменевой оценка труда направлена на сопоставление содержания, качества и объема фактического труда с планируемым результатом труда, который представлен в технологических картах, планах и программах работы предприятия[19,с.183]. Оценка труда дает возможность оценить количество, качество и интенсивность труда.

Аттестация проводится в несколько этапов: подготовка, сама аттестация и подведение итогов.

Подготовка, осуществляемая кадровой службой, включает:

-разработку принципов и методики проведения аттестации;

-издание нормативных документов по подготовке и проведению аттестации (приказ, список аттестационной комиссии, методика проведения аттестации, план проведения аттестации, программа подготовки руководителей, инструкция по хранению персональной информации);

-подготовку специальной программы по подготовке к проведению аттестационных мероприятий (при проведении аттестации в первый раз по новой методике);

-подготовку материалов аттестации (бланки, формы и т.д.) [11, с. 46].

Процедура проведения аттестации может быть в следующих формах:

-аттестуемые и руководители самостоятельно (по разработанной кадровой службой структуре) готовят отчеты;

-аттестуемые и не только руководители, но и сотрудники и коллеги заполняют оценочные формы;

-анализируются результаты деятельности;

-проводятся заседания аттестационной комиссии [11, с. 48].

Подведение итогов аттестации включает в себя:анализ кадровой информации, ввод и организация использования персональной информации, подготовка рекомендаций по работе с персоналом, утверждение результатов аттестации [11, с. 50].

Анализ результатов аттестации может быть сформирован в следующих направлениях:выявление работников, не удовлетворяющих стандартам труда, выявление работников, удовлетворяющих стандартам труда, выявление работников, существенно превышающих стандарты труда.

Если говорить об оценке персонала, то это:диагностика уровня развития профессионально важных качеств, сопоставление индивидуальных результатов со стандартными требованиями работы (по уровням и специфике должностей);выявление сотрудников с отклоняющимися от стандартов качествами, оценка перспектив эффективной деятельности, оценка роста, ротации [11, с. 51]..

Сведение и обработка данных, как правило, проводятся по окончании аттестации. Для подведения обобщенных итогов:составляются сравнительные таблицы эффективности работников, выделяются группы риска (неэффективно работающих или работников с неоптимальным уровнем развития профессионально важных качеств), выделяются группы роста (работников, ориентированных и способных к развитию и профессиональному проведению), готовятся рекомендации по использованию данных аттестации [15, с.53].

Обучение персонала направлено на легкое внедрение организационных изменений, что приведет к уменьшению сопротивления изменениям. Обучение укрепит лояльность сотрудников и клиентов, приведет к росту вовлеченности. Наконец, обучение обеспечит преемственность сотрудников на важных должностях, внутренний рекрутинг.

В целом, внедрение системы обучения может способствовать адаптируемости персонала предприятия туриндустрии к меняющимся условиям и позволит обеспечить стратегическое конкурентное преимущество организации.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что оценка эффективности процесса обучения позволит осуществить контроль за реализацией программы обучения. Она позволит проанализировать слабые стороны, провести мониторинг эффективности, качества, результативности обучения.

Анализ практики управления показывает, что корпорации используют в большинстве случаев одновременно оба вида оценки деятельности работников

Вывод по Главе 1.

От правильной постройки организационной структуры, зависит правильность работы подразделений. Обучение персонала проводится с целью улучшения качества человеческих ресурсов, продукции или услуг, с целью организационных изменений. Обучение персонала способствует его развитию, ведет к совершенствованию системы коммуникаций, формированию организационной культуры.Для обучения сотрудников используются различные методы.Оценка персонала позволяет изучить степень обучения работника к выполнению именно того вида деятельности, которым он занимается, а также выявить уровень его потенциальных возможностей для оценки перспектив роста.

Глава 2.ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБУЧЕНЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «ВОСХОД».

2.1.Общая характеристика гостиницы «Восход»

Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются:

Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»( в ред.18.07.2019,№927);

Гостиницычаще всего функционируют на основе Индивидуального Предпринимательства, так как само гостиничное предприятие является ИП.

Индивидуальный предприниматель (ИП) - это физическое лицо, зарегистрированное как предприниматель без образования юридического лица, но фактически обладающие многими правами юридических лиц. К индивидуальным предпринимателям применяются правила гражданского кодекса регулирующие деятельность юридических лиц, кроме случаев, когда для предпринимателей прописаны отдельные статьи законов, либо правовых актов.(ГК Статья 23 п.3)

Предпринимательская деятельность - осуществляемая на свой страх и риск, самостоятельная деятельность, направленная на регулярное получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг.

Итак, гостиницы ведут свою деятельность согласно законодательной базе, т.е. это все правовые и нормативные акты, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг», ГОСТам, СНИПам и другим. А так как гостиницы чаще всего являются ИП, а это значит вся трудовая деятельность предприятия основывается и на Индивидуальном Предпринимательстве.

Отель "Восход" расположен в северном округе Москвы, в двух минутах ходьбы от станции метро “Владыкино” по адресу Алтуфьевское шоссе дом 2.Гостиница предлагает номера различных ценовых категорий, начиная от 1 500 рублей за ночь. Имеет 2 звезды. Имеется охраняемая парковка. В отеле есть чайна-френди, халяль-френди. В остинице есть кафе. Техническая служба отеля постоянно работает над обновлением номерного фонда, направленного на создание максимального комфорта.

Гостиница «Восход» оказывает следующие виды услуг: прием и размещение туристов; культурно-бытовые услуги для туристов и экскурсантов; организация питания туристов на собственных объектах общественного питания; организация и проведение туристических и экскурсионных мероприятий, предусмотренных планами местных туристических маршрутов; предоставление дополнительных услуг за дополнительную плату.

Для обеспечения бесперебойной и качественной работы в гостинице выделяются следующие отделы: служба приема и размещения, бизнес-услуги, техническое обслуживание, кадровое обслуживание.

Итак, гостиница ведет свою деятельность согласно законодательной базе федерального и регионального уровня.

2.2 Организационная структура службы управления персоналом.

Сложность структуры службы УП определяется следующими основными факторами: размером организации, видом деятельности и стратегией организации, спецификой задач, стоящих перед организацией, управлением развития организации (стадией ЖЦ);отраслевой спецификой, финансовым состоянием, структурой организации, актуальностью направлений работы с персоналом, отношением к персоналу руководителя организации, видением его роли персонала организации.