Файл: Персонал как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства неотделима от мирового экономического процесса, её развитие соприкасается с развитием общества в целом. Результатом взаимного влияния производителей и потребителей является стремление первых к производству всё большего количества товаров и услуг, и росту требований последних[2, с. 21].

Актуальность исследования в современных условиях быстрого старения профессиональных навыков способность компании обучать своих сотрудников является одним из важнейших факторов успеха для индустрии туризма.

Критерии оценки гостиничного персонала в гостинице в новых условиях экономической реформы определяются, прежде всего, продолжающейся переориентацией гостиничных предприятий на удовлетворение в первую очередь потребностей клиентов. По мнению А.А. Банчевой, назрела необходимость в принципиально новой организации управления им, которая должна способствовать успешному решению, казалось бы, взаимоисключающих задач: повышать гибкость предоставления услуг, быстро менять ассортимент в соответствии с запросами клиентов и одновременно оперативно внедрять новую технику и технологию.В ходе обучения сотрудники могут быть проинформированы о текущем положении дел и перспективах развития компании. Кроме того, обучение направлено на повышение мотивации, заинтересованности и участия сотрудников в работе организации.

Актуальность выбранной темы исследования определила объект, предмет, цель и задачи курсовой работы.

Теоретическую основуработы составляют трудыАрсеньева Ю.Н, Н.Г. Каменева и других.

Объект исследования: система управления персоналом

Предмет исследования: обучение гостиничного персонала.

Цель работы: изучить процесс обучения гостиничного персонала.

Задачи исследования:

- рассмотреть необходимость обучения персонала

- рассмотреть понятие «обучения персонала», «формы обучения»

-обобщить и описать опыторганизации обучения персонала гостиницы «Восход».

Методы исследования: теоретический анализ научной и учебной литературы по проблеме исследования, анализ нормативно-правовой базы, анализ документации гостиничного предприятия, анализ и синтез данных.

В ходе исследования были использованы следующие источники исследования: материалы учебной и методической литературы, периодические издания.

Специфика цели и задач определили структуру исследования. Работа состоит из введения, двух частей, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Новизна исследования заключается в уточнении понятия «управление персоналом», «обучение персонала».

Практическая значимость исследования заключается в том, что материалы данной работы могут быть использованы в практике работы специалиста гостиничного сервиса.

Глава 1. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ, КАК ГОРАНТИЯ ПРЕДОСТВЛЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОЙ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ.

1.1 Необходимость обучения персонала гостиниц.

Организационная структура управления персоналом - это совокупность взаимосвязанных подразделений системы управления персоналом и должностных лиц.

Система управления персоналом включает следующие основные элементы:группу специалистов аппарата управления,комплекс технических средств СУ, информационную базу для управления персоналом,комплекс методов и методик организации труда и управления персоналом, правовую базу, совокупность программ управления информационными процессами для персонала организации[2, с. 27].

Система управления персоналом организации включает подсистему линейного руководства, осуществляющую управление организацией в целом и ее отдельными подразделениями, а также следующие функ­циональные и обеспечивающие подсистемы:подсистему планирования и маркетинга персонала, подсистему управления наймом и учета персонала, подсистему управления трудовыми отношениями, подсистему обеспечения нормальных условий труда, подсистему управления развитием персонала, подсистему управления мотивацией поведения персонала, подсистему управления социальным развитием, подсистему развития организационной структуры управления, подсистему правового обеспечения системы управления персо­налом, подсистему информационного обеспечения системы управления персоналом, подсистему технического обеспечения системы управления пер­соналом.

В зависимости от размера организации состав подразделений, ре­ализующих задачи функциональных подсистем, будет меняться. В мелких организациях одно подразделение может выполнять функции нескольких подсистем, а выполнение отдельных задач может быть поручено конкретному специалисту, а не подразделению[9, с. 28]

Обучение персонала, как отметил М.И. Магура, представляет собой комплекс мероприятий, разработанных в форме единой концепции организации обучения и направленных на систематическое обучение персонала. Такие действия положительно влияют на изменение уровня квалификации и производительности труда работников, удовлетворяя индивидуальную потребность в обучении и потребность организации в обученных сотрудниках[21, с. 21].

Потребность в обучении может быть определена в двух основных аспектах: качественном (чему учить, какие навыки развивать) и количественном (какое число работников разных категорий надо учить).

Оценка потребности в обучении может быть выявлена различными методами.

Так оценка информации о работниках, может проводиться по информации, которая имеется в службе управления персоналом. На основе анализа рабочего стажа, уровня образования делается вывод о необходимости обучения определенных категорий сотрудников.

Другим методом оценки потребности в обучении является аттестация, которая осуществляется ежегодно. В ходе такой оценки рабочих результатов могут обнаружиться не только сильные, но и слабые стороны в работе отдельного сотрудника.

Оценка потребности в обучении персонала может осуществляться путем анализа долгосрочных и краткосрочных планов компании. Так может рассчитываться уровень квалификации и профессиональной подготовки персонала.

Наблюдение за работой сотрудников, анализ существующих проблем может также помочь руководителю определить потребности в обучении. Например, если клиенты гостиницы часто жалуются на плохое обслуживание и частые конфликты, это может стать причиной для обучения персонала.

Сбор и анализ запросов на обучение от линейных руководителей поможет определить общие потребности сотрудников в обучении. Некоторые сотрудники, заинтересованные в приобретении определенных знаний и навыков, сами подают заявки на обучение[5, с. 22].

Управление кадровым резервом поможет определить потребности в обучении персонала.

Обследования персонала, которые могут охватывать всю организацию или отдельные подразделения, помогут выявить потребность в новых навыках. Таким образом, определяются потребности в подготовке конкретных категорий сотрудников.

Иногда опыт других организаций приводит к необходимости обучения собственных сотрудников.

На следующем этапе, исходя из выявленных потребностей в обучении, проводится ряд подготовительных мероприятий. Определяются содержание, формы и методы обучения. Содержание определяется задачами, стоящими перед компанией. Следует иметь в виду, что формы и методы обучения определяются целями и содержанием обучения. Комплекс подготовительных мероприятий может включать поиск обучающей компании, составление программ, утверждение списка сотрудников, направляемых на обучение.

Следующим шагом является сам процесс обучения, который основывается на целях обучения, потребностях в обучении и соответствующих программах. При обучении сотрудников необходимо учитывать, что они должны приобретать как теоретические, так и практические навыки. Должен осуществляться постоянный мониторинг посещаемости учащихся, выполнения и обеспечения учебной программы.

Итак, можно cделать следующий вывод, что от правильной постройки организационной структуры, зависит правильность работы подразделений. Обучение персонала проводится с целью улучшения качества человеческих ресурсов, продукции или услуг, с целью организационных изменений.

1.2 Выбор формы обучения в гостинице.

Формирование, бесперебойная работа и качественное развитие экономической сферы любого современного государства является сложной конструкцией, состоящей из огромного количество связанных между собой факторов деятельности человека. На сегодняшний день принято считать, что в зарубежных странах уже накоплен достаточно обширный практический опыт эффективного функционирования рыночной экономики, который основывается на развитии предпринимательской деятельности и базируется на свободной конкуренции.

Как указывает В.И. Беляев доктор экономических наук, конкуренция в современных условиях практически во всех секторах экономики достаточно высокая и жёсткая. Поэтому перед бизнесменом встают злободневные вопросы изучения сущности современного рынка, специфики его функционирования, актуальных запросов участников рынка [9, с. 18].Анализ существующих классификаций видов подготовки позволяет выделить три вида: подготовка, повышение квалификации и переподготовка кадров.

Повышение квалификации персонала - это обучение сотрудников с целью повышения их знаний, навыков, умений и способов коммуникации в связи с ростом требований к профессии, продвижением по службе.

Переподготовка сотрудников направлена на овладение новыми знаниями, навыками, способностями и способами коммуникации в связи с освоением новой профессии или при изменении требований к содержанию и результатам работы.

Анализ деятельности по управлению персоналом позволяет выделить два вида обучения: обучение на рабочем месте и обучение по отдельности. Вид обучения определяется целями и задачами обучения, а также методами обучения.

Обучение без отрыва от производства проводится в обычных рабочих условиях. В то же время, частично производительные работники используют обычные инструменты, инструменты и оборудование.

Обучение без отрыва от производства проводится вне рабочего места с использованием обучающих инструментов и оборудования. Работник не считается производственной единицей. Обучение в отрыве от основной работы может проводиться на производственных мощностях или в учебном центре.

По классификации М.И. Магуры, все методы обучения можно разделить на три большие группы: традиционные методы обучения, активные методы обучения и методы обучения на рабочем месте[21,с.65].Маркетинг, как порождение рыночной экономики, является в определенном смысле философией производства, полностью (от научно-исследовательских и проектно-конструкторских работ до сбыта и сервиса) подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических, политических, научно-технических и социальных факторов[8,с.48]. Именно важен маркетинг персонала.

2 Копирование Сотрудник копирует действия наставника и затем выполняет работу самостоятельно.

3 Ротация Позволяет приобретать знания и опыт в результате смены места работы. ротация дает представление о многогранном характере деятельности и задач, выполняемых организацией (специальные программы для молодого поколения специалистов).

4 Использование сотрудников в качестве ассистентов, стажеров Обучение и ознакомление сотрудника с проблемами наивысшего и качественно иного порядка выполнения задач, с возложением на него определенной ответственности

5 Наставничество Сотрудничество между наставником и обучаемым. Наставник обеспечивает постоянную обратную связь и проверяет результаты работы стажеров. Эффективное применение метода при его систематическом использовании

6 Обучение проектных команд Относится к сотрудничеству, которое осуществляется в целях обучения в проектных группах, созданных в рамках организации для разработки крупных, ограниченных по времени задач.

Мы выяснили индустрия услуг, как правило, является высоко контактной сферой, где качество обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг. Высокая контактность означает, что продажи услуг происходят в процессе встречипокупателя и поставщика услуг [13, с. 14].

Итак, рассмотрев понятие внутренний маркетинг и изучив эго аспекты, а также методы оценки гостиничного персонала мы пришли к выводу, что маркетинг является важнейшей составляющей предприятия. Наиболее распространенной формой обучения персонала на предприятиях индустрии гостеприимства являются внутренние корпоративные тренинги, основными методиками которых являются групповые обсуждения и ролевые игры. В ходе различных упражнений отрабатываются профессионально значимые качества и навыки.