Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление персоналом и его контроль).pdf

Во время конфликта можно отследить, с каким типом конфликтной личности ведется процесс, и, исходя из сделанного вывода, решать, как с такой личностью вести разговор.^[24]

В социальной психологии и социологии групповые конфликты принято подразделять на конфликты по типу «личность - группа» и «группа – группа». Но в любом случае здесь появляется новая сторона конфликтного взаимодействия - группа. Необходимым моментом исследования механизмов возникновения группового конфликта, по А.И. Донцову, становится анализ системы предметных взаимосвязей индивидов, основой которых служит социально обусловленное содержание совместной деятельности. Без этого анализа нельзя вскрыть глубинные причины генезиса группового конфликта.

Особенности конфликта «личность - группа»^[43]:

1. Столкновение личностных и групповых мотивов;
2. В зависимости от положения личности в группе, причины сводятся до: а)нарушения ролевых ожиданий; б)неадекватность установки статусу личности; в)нарушение групповых норм.
3. Третья особенность находит свое отражение в формах проявления данного конфликта. Такой конфликт может проявляться в следующих основных формах: а) применение формальных групповых санкций; б) существенное ограничение или полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим; в) резкая критика в адрес конфликтующего; и т. д.

Особенности конфликтов «группа - группа»^[39]:

1. Первая особенность межгруппового конфликта заключается в столкновении противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). Данная особенность связана с процессом образования социальной группы, в основе которого лежит общность условий существования людей, то есть одинаковость социального положения;
2. Обусловлена формами проявления межгрупповых конфликтов, к числу которых относятся: а) собрания, совещания, митинги групп; б) забастовки; в) встречи лидеров, дискуссии, г) переговоры;
3. определяется спецификой субъективного содержания образа конфликтной ситуации, который формируется под влиянием групповых взглядов, мнений, оценок, представленных в виде следующих социально-психологических феноменов: а)деинвидуализиация взаимного восприятия; б)огруппление мысли; в)групповой фаворитизм; г)групповая атрибуция.

Кандидатом философских наук С.М. Емельяновым была выведена классификация конфликтных личностей и им же были определены поведенческие черты, им присущие^[19]:

1. Демонстративный - главное для него быть в центре внимания, хорошо выглядеть в чужих глазах. От конфликтных ситуаций не уходит, хорошо с ними справляется, особенно с поверхностными. Обычно ведет конфликт эмоционально. Характер легкий, обладает хорошей адаптивностью к ситуациям, если к нему относятся плохо, то и он относится соответственно.
2. Ригидный^[41] - прямолинейная и уверенная в себе личность с высокой самооценкой, тяжело воспринимает чужую точку зрения и нуждается в том, чтобы его личность оценили как что-то важное. Характер обидчивый, чувствительный и требующий справедливости по отношению к себе.
3. Неуправляемый - импульсивный, вызывающий и зачастую агрессивный оппонент, склонен к обвинению других и не отдачи себе отчета. Не извлекает уроки из прошлых поступков и событий и с такой личностью возможны повторяющиеся конфликты.
4. Сверхточный - скрупулезный, ответственный человек, для которого свойственно придираться как и к себе, так и к окружающим. Очень внимателен к деталям, придает излишнее значение чему угодно. Обидчив и злопамятен, но держит все при себе.
5. Бесконфликтный - внутренне противоречив, легко что-то внушить, зависит от мнения других и из-за этого ему очень легко объяснить, что его позиция неверная, так же он сам всегда настроен на компромисс и конфликтов избегает.

Так же на конфликтность влияет тип темперамента, а так же он влияет на то, чем может обернуться конфликтная ситуация.^[13] Например, тяжело вести конфликт с импульсивным и легко меняющим настроение холериком^[14], ведь такие люди обычно - пороховые бочки, которые чуть что могут взрорваться.

В теории менеджмента существует еще такое понятие, как стратегия поведения личностей в конфликтной ситуации, которые помогают определить динамику развития конфликта конкретно со стороны оппонента и отследить его вероятный исход.

Согласно концепции Томаса-Киллмена, есть пять типов стратегий поведения личности в конфликтных ситуациях^[13]:

1. Избегание - игнорирование конфликта и абсолютное равнодушие к ситуации с полным отсутствием действий касаемо разрешения ситуации. Не самая приятная, но и не самая плохая стратегия, поскольку некоторые конфликты лучше игнорировать, чтобы сохранить свои силы для достижения общих целей организации;
2. Соперничество - одна из самых благоприятных стратегий, поскольку такая стратегия стимулирует обе стороны превзойти другую, что провоцирует как и личностный рост относительно сферы, в которой человек работает, так и сама компания таким образом приобретает неких «вечных двигателей», которые своими действиями двигают компанию вперед;
3. Приспособление - стратегия, проявляющаяся в совершении уступок оппоненту, что демонстрирует неагрессивную настроенность стороны, однако, это несколько рискованная политика, так как интересы личности не оправдаются, а ждать от другой стороны ответных уступок может быть ошибочным;
4. Компромисс - удовлетворение обеих сторон наполовину, исход к позиции, где каждый получает часть того, чего хочет, вместо того, чтобы одна сторона потеряла все и вышла из организации.^[20] Однако, стоит учитывать, чтобы соотношение удовлетворенности сторон было ровно наполовину, чтобы конфликт снова не возобновился, также вероятность повторения в любом случае будет высокая, поскольку обе стороны все же не получают полностью того, чего хотят;
5. Сотрудничество - наиболее трудный вариант стратегии, поскольку в конфликте ситуации противоположные и достаточно трудно придти к тому, чтобы все остались довольны, так же очень тяжело вывести конфликт на уровень сотрудничества, из острого противоречия найти что-то связывающее и объединиться. Однако, если данная стратегия будет исполнена в действие правильно, то исход будет максимально успешный и не будет иметь негативных последствий, а возможно даже усиление товарищеских настроений среди организации.

Глава 3. Основы управления конфликтами в организации

3.1 Методы и этапы управлением конфликтов

Количество конфликтов в организации равно пропорционально тому, какое количество человек в ней состоит. Немецкий философ и социолог Георг Зиммель считал, что хоть конфликт и является острой формой разногласия людей, но так же и является так же элементом социализации, поскольку он объединяет противодействующие стороны. Управление конфликтами - основная задача менеджеров, поскольку существование конфликтных ситуаций и их продолжительность влияет на эффективность работы предприятия, и стоит учесть, что конфликтные ситуации не включаются в масштабы допустимых отклонений, соответственно, задача найти и устранить конфликт у менеджеров стоит первоначально.^[5]

Каким образом менеджер должен реализовать устранение конфликтной ситуации^[12]:

1. Необходимость понимать сущность процесса формирования конфликта как процесса;
2. Необходимость научиться применять на практике существующие способы разрешения конфликтов.

В теории и практике управления конфликтами в производственных ситуациях известны две стратегии^[24]:

1. предупреждение конфликтов;
2. разрешение конфликтов.

Корректная и целенаправленная работа менеджера по устранению конфликтов зачастую дает удовлетворительные либо положительные результаты, независимо от того, где это было применено.

Менеджер из-за специфичности своей профессии управленца обязан быть подкован в науке конфликтологии, соответственно каждому менеджеру необходимо понимать смысл шести фундаментальных понятий данной науки^[33]:

1. Конфликтогенность - напряженности, действия, элемент, приводящий в действие конфликт;
2. Конфликтная ситуация - совокупность, смешение определенных условий, которые провоцируют появление противоборствующих сторон;
3. Инцидент - непосредственно ситуация, которая провоцирует острое столкновение сторон;
4. Конфликт;
5. Конфликтная технология - методики, стратегии и способы разрешения конфликта;
6. Конфликтные последствия - дальнейшие обстоятельства, исходящие из выбранной технологии конфликта.

Так же менеджеру необходимо знать и отличать друг от друга стадии протекания конфликта:

1. Напряжение между сторонами;
2. Инцидент, провоцирующий столкновение сторон;
3. Собственно противостояние, имеющее закрытую или открытую форму, и свои собственные фазы протекания: минорная, мажорная, взрывная;
4. Кульминация - самый пик конфликта, острое выражение интересов сторон, поиск путей его разрешения;
5. Ослабление, спад конфликтной ситуации;
6. Снятие напряженности между конфликтующими сторонами.

Методы управления конфликтами можно разделить на три большие группы^[17]:

1. Внутриличностные - воздействие на одну личность с целью донести до него свою точку зрения, не вызывая агрессий и защитных реакций;
2. Межличностные - к этой группе относятся стили ведения конфликтов, переговоры, какие-то непосредственные действия. Цель - найти сторону, которая наименее пострадала от данных действий относительно своих интересов;
3. Структурные - воздействие на конфликты, возникающие из-за неправильного или несправедливого разделения полномочий и подобных оплошностей структуры управления, с помощью интеграционных, координационных методов управления, системы мотивации и поощрений, напоминании об общеорганизационных целях.

На самом деле, управление конфликтами - это достаточно ресурснозатратная и тяжелая работа, настолько, что эту работу необходимо разделить на несколько этапов для возможности анализа этой деятельности.^[18]

Этапы управления конфликтами включают в себя^[40]:

1. Институционализация - управление конфликтом путем введения в организацию конкретных норм, принципов и правил, что делает развитие конфликта легко читаемым и способным к контролю, однако для совершения данной процедуры необходимо согласие сторон, а так же наличие готовности соблюдать нововведения;
2. Легитимизация^[4] - выдвижение перед конфликтующими сторонами некоего решения, на которое они добровольно могут пойти;
3. Структурирование конфликтующих групп - оформление структуры групп с целью создать видимость иерархической структуры в обществе с целью предотвращения межгрупповых напряжений;
4. Редукция - завершающий этап управления конфликтами в организации, заключающееся в том, чтобы энергетика конфликтов перешла на другой уровень.

3.2 Профилактика конфликтов в организациях

Человековедческая компетентность руководителя и его профессиональная интуиция призваны помочь ему вовремя определять, как развертывается конфликтная ситуация и какие меры следует предпринять для ее ослабления или подконтрольного протекания. Конфликтная ситуация может породить конфликт как жесткое противоборство людей, но не всякий апогей напряженности (кульминация) в отношениях становится явным конфликтом. Появление конфликта является реальным свидетельством того, что существующие людские противоречия требуют безусловного "терапевтического" вмешательства. Для того, чтобы способствовать мирной и дружелюбной обстановке в коллективе необходимо соблюдать ряд организационных действий^[30]:

1. Менеджер должен располагать к себе сотрудников организации, быть авторитетом и иметь уважение, чтобы не было желания противостоять ему, менеджер должен быть справедливым, настойчивым и принципиальным лидером;
2. Создание традиций среди организации: проведение корпоративов, поздравление сотрудников с приходящими в их жизнь праздниками, общие собрания с целью проведения итогов какого-то периода работы, общеорганизационные обеды и т.д.;
3. Введение системы мотиваций, премиальные выплаты отличившимся сотрудникам, прочие поощрения работников для повышения уровня их собранности с целью предотвратить конфликты при помощи создания здоровой конкуренции;
4. Поддержание и развитие сотрудничества.

Последний пункт стоит выделить отдельно, поскольку он является самым эффективным и сложным по своей структуре.

В конфликтологии разработан также ряд методов, направленных на поддержание и развитие сотрудничества:

1. В овлечение возможного будущего противника в совместное дело;
2. «Вхождение» в положение партнера, осознание его трудностей,

выражение сочувствия;

1. Стремление к сохранению репутации партнера, уважительное отношение к нему;
2. Исключение социальной дискриминации;
3. Разделение заслуг;
4. Психологическое настраивание, которое довольно многообразно;
5. Психологическое «поглаживание» – это поддержание хорошего

настроения, положительных эмоций по самым различным поводам,

что снимает напряженность, вызывает чувство симпатии к партнеру

и тем самым заметно затрудняет возникновение конфликтной

ситуации.^[36]

Однако, как бы менеджер не умел справляться с конфликтными ситуациями в организации, лучшая стратегия - иметь минимальное количество конфликтных ситуаций с помощью профилактики напряжения среди членов организации и предупреждения конфликтных ситуаций. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей^[34]: