Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление персоналом и его контроль).pdf

Составляющими организации, ее формирующие, являются: люди, задачи или цели, а так же управление, координирующее, чтобы первый элемент правильно и как можно эффективнее выполнил второй^[10]. Данное понятие уместно для формальной организации - существующая по строго зафиксированным документально задачам, требованиям и ролевыми функциями, рациональностью и безличностным отношениям между членами организации, сформированной структурой управления и наличием органа власти. В нашем исследовании организация всегда будет подразумеваться, как формальная, поскольку неформальная организация не вписывается в общие правила менеджмента, так как ее тяжело наблюдать и контролировать, она не имеет стабильной структуры, как формальная организация.^[9] Так же главное отличие неформальной группы от формальной - спонтанность формирования, а так же отсутствие юридического договора или другого документа, подтверждающих существование организации.

Для того, чтобы понять, почему для организации все же необходим механизм управления, стоит рассмотреть общую характеристику организации, которая сама по себе является сложной открытой системой, которой свойственна многозадачность, и так как из-за одной задачи простые организации редко собираются в формальные, стоит рассматривать формальные сложные организации.

Общие характеристики организаций:

1. Наличие ресурсов организации - людей, сырья, капитала и т.д.^[5];
2. Зависимость от внешней среды - экономические условия, потребителей, конкуренцию;
3. Горизонтальное разделение труда - равномерное распределение трудовых обязанностей среди между участниками единого трудового процесса;
4. Подразделения - образование разделения по группам людей с объединенной целью для выполнения задач различной специфики;
5. Вертикальное разделение труда - выделение трех уровней управления для более равномерной координации рабочего процесса: низовый, средний, высший. Уровни делятся по возможности имеющихся компетенций и возможности выполнить задачи в соответствии с их сложностью и спецификой^[2].

Исходя из данного списка, можно увидеть, что существуют два способа разделения труда: вертикальный и горизонтальный.^[8] Деятельность по организации разделения труда по горизонтальному и вертикальному уровням и является сущностью управления организацией, для которого и необходимы навыки менеджера. Таким образом выстроилась связь между управлением, менеджментом и организацией.

1.2 Управленческий контроль

Организация и контроль - неразделимые понятия в нашем исследовании, поскольку мы установили, что для организации процесса рационализации деятельности предприятия, для более успешного достижения поставленных целей, необходим управленческий элемент. Основной чертой характеристики управления является контроль - качественная и количественная оценка и проведение учета процесса деятельности предприятия^[10]. Соответственно, управленческий контроль - это неотъемлемый процесс проверки в любой момент деятельности предприятия с целью оценивания состояния работы, выявления ошибок, несоответствий стандартам, а так же отслеживание того, что предприятие идет к результату максимально эффективным образом.

Первым, кто определил управленческий контроль, как процесс, был Р.Н. Энтони, однако его понятие было больше отнесено к бухгалтерскому делу, но по истечению времени и развитию науки менеджмента, было выявлено, что управленческий контроль может использоваться для всего процесса управления организацией.^[12]

Структура управленческого контроля состоит из:

1. Установления стандартов - строго документально зафиксированного регламента, на который обязательно ссылаться во время проведения любой деятельности в рамках предприятия.
2. Сопоставление результатов, достигнутых за некоторый промежуток времени, с имеющимся планом - процесс сверки и мониторинга работы предприятия.
3. Устранение неполадок, ошибок, несоответствий - задача менеджера тут состоит в том, чтобы контролировать, соответствуют ли ошибки масштабу допустимых организацией дополнений, а так же поиск способов безболезненно их устранить.^[16]

Одной из главных задач управленческого контроля, осуществляемого менеджером - наблюдать за тем, чтобы эффективность контроля управления предприятия - следить за тем, чтобы действия в организации были в норме, касательно масштаба допустимых отклонений. Сущность этой концепции - следить за тем, чтобы деятельность организации, стремясь к результату, не была слишком чувствительной ко внешним и внутренним факторам, мешающим ее работе, и в тоже время не расходовала большее количество ресурсов, чем ей необходимо.

Виды управленческого контроля^[5]:

1)предварительный - осуществляется на стадии планирования деятельности организации, определяются цели и регламент деятельности, формирование мотивации среди людей, участвующих в процессе;

2)текущий - проводится в любой необходимый промежуток времени с целью установить, как организация справляется с поставленной целью, с какой эффективностью она ее выполняет, установление обратной связи;

3)итоговый (заключительный) - формирование результатов, выводов, сбор информации о том, с какой результативностью и эффективностью была проведена работа;

4)общий - контроль над всей организацией, для отслеживания рациональности действия каждого элемента;^[37]

5)функциональный - отслеживание какой-либо конкретной функции, направления предприятия;

6)выборочный - осуществление проверки промежуточного результата деятельности, формирование вывода о качестве товара или услуг на определенном этапе работы;^[6]

7)внутренний контроль - осуществляется самой организацией, в лице администрации или уполномоченного лица с целью самостоятельной оценки текущего положения результата по отношению к цели;

8)внешний контроль - общественность или субъекты, независимо существующие от предприятия, осуществляют контроль с целью оценить соответствие работы предприятия с законом и его эффективности и пользы для общества.

9)открытый - оценка и соответствие деятельности предприятия относительно официальных документов: регламентов, правил, положений, приказов;

10)наглядный - оформляется при помощи визуальных средств информации: графики, таблицы, схемы и т.п.^[32]

Отечественные ученые Ю. П. Азаров, А. С. Белкин, В. Д. Жаворонков, И. С. Зимина выделили семь стилей поведения руководителя в конфликте^[3]:

1. Административно-авторитарный стиль. Лидер-руководитель, который формирует администрирование исходя из своего характера и поведения. Особенной чертой является то, что до тех пор, пока такой тип лидера не пробьется до руководящей должности, он не показывает своих истинных намерений и стиля управления, для которых характерны приказы, условия, угрозы в виде требований, что является высшей инстанцией и первонеобходимость, поскольку слово таких лидеров - закон.^[17] Кабинет для такого руководителя является святилищем, все вопросы решаются там, обычно лидер не показывается среди целого коллектива. Конфликтов старается избегать, но только потому, что не хочет «выносить сор из избы», когда же такой угрозы не существует, действует весьма жестко, авторитарно.
2. Авторитарно-деспотический стиль.^[19] Лидер, который стремится подавить коллектив своим влиянием, прибегает с достаточно жестоким мерам. Не избегает конфликты, встречает их прямо в лицо. Любит сталкивать сотрудников между собой, поддерживает деление на группировки. Искореняет сотрудников думающих, самостоятельных, интеллигентных, которые не готовы всегда работать по строгому приказу лидера. Хороший организатор, умеет многого достичь, показать, оформить. Лучшая поддержка для тех, кто разделяет его мнение и худший противник для конкурентов. Достоинством являются хорошие организаторские качества, целеустремленность.
3. Демагогически-авторитарный стиль. Лидер, который ценит формальность. Охотно дает громкие обещания, но далеко не всегда их выполняет. Импульсивный, не умеющий составлять планы, соответственно, может часто допускать ошибки, но быстро исправлять их. Избегает конфликтов или же идет полностью на уступки оппонента, но может сделать неприятность после. Затрудняется в принятии принципиальных решений, но упрям в отношении позиций, задевающих личные интересы. Проявляет заботу о сотрудниках, особенно в тех случаях, когда это производит соответствующее впечатление на окружающих. Любитель громких обещаний и показного поведения перед другими инстанциями.^[24]
4. Либерально-авторитарный стиль. Дружелюбно и неформально ведет общение с подчиненными. Быстро принимает решения, без лишней бюрократии, так же быстро умеет управлять конфликтными стуациями.^[33] Не всегда уделяет внимание проработке деталей, может решать крупные, масштабные вопросы. Упорен в достижении поставленных целей, но не всегда последователен в выборе средств. Большую часть обязанностей делегирует подчиненным сотрудникам. Спокойно воспринимает критику, несмотря на свою обидчивость. Умеет правильно донести требования, умеет вовлекать сотрудников в деятельность. ^[28]
5. Демократически-авторитарный стиль. Характерен для лидеров, сочетающих все виды требований, исключающих грубое принуждение. Требования обусловлены интересами дела, хотя и не свободны от субъективного взгляда лидера. Требования лидера исходят не от него лично, а от имени всего коллектива, через особо уполномоченных сотрудников. Избегает прямых требований, предпочитает косвенные, опосредованные, с элементами юмора, а также намеки. Большую роль отводит требованиям-условиям. При обсуждении сложных вопросов привлекает широкий круг сотрудников, обеспечивает гласность, действительно прислушивается к мнению большинства, однако последнее слово оставляет за собой. Готов признать ошибки, старается их исправлять. Критику воспринимает спокойно, адекватно сложившейся ситуации. Главное достоинство – умеет сплотить коллектив, вести за собой.
6. Либерально-демократический стиль.^[19] Принципиальное отличие данного стиля руководства от демократически-авторитарного заключается в том, что руководитель не стремится в решении сложных ситуаций оставлять за собой последнее слово, навязывать свое мнение сотрудникам. Поддерживает инициативу сотрудников, большое значение придает моральному и материальному стимулированию труда работников.^[38] Избегает конфликтов, стремится решать сложные вопросы только путем согласия. Внимателен к сотрудникам. Лично поздравляет с праздниками, охотно откликается на их просьбы, нужды. Избегает административных мер воздействия на подчиненных. Основной недостаток – нерешительность в принятии сложных решений. Главное достоинство – не сковывает инициативу сотрудников, скромен в общении.
7. Либеральный стиль. От либерально-демократического стиля он отличается низким уровнем требовательности, перерастающим в попустительство, отсутствием необходимого контроля за деятельностью сотрудников. Руководителя отличает боязнь конфликтов, стремление уйти от них любой ценой; боязнь самостоятельно принимать решения, приводящие к бесконечным заседаниям, совещаниям. Большую роль играют неформальные лидеры коллектива, которым руководитель доверяет решение сложных вопросов.^[17] Атмосфера коллектива может быть внешне благополучной, доброжелательной, но внутри него могут быть сильные противоречия, борьба группировок. Наиболее сильные из них могут превратить лидера в послушное или слепое орудие чужой воли. Дела могут идти успешно, если реальное руководство окажется в руках сильного, волевого помощника. Отдельные попытки руководителя проявить волю, характер, самостоятельность встречают активное сопротивление неформальных лидеров и быстро блокируются. Главное достоинство – умение понять психологическое состояние сотрудников, мягкость в обращении, готовность помочь в трудную минуту.

2. Конфликт как тип взаимодействия

2.1 Понятие конфликта, причины и последствия конфликтов

Несмотря на то, что в организации люди объединены как минимум одной общей целью и направлены на один результат, не обязательно, что у всех людей в организации будет схожее мнение касаемо подхода к осуществлению деятельности, поскольку каждый человек воспринимает себя как заменяемый элемент общества, что провоцирует чувство тревоги за свое положение.^[3] Так же стоит понимать, что в обществе очень редки такие случаи, когда у каждого сотрудника возникает беспрекословное взаимопонимание как в отношении между равными между собой, так и в отношении связи «руководитель-подчиненный».^[24] Зачастую эти разногласия в жизненных и рабочих аспектах приводят к конфликтам.

Конфликты — своеобразные каналы разрешения жизненных противоречий и удовлетворения потребностей людей в реализации своих влечений, интересов и точек зрения. Благодаря им активно задействуются компенсаторные механизмы нашей биосистемы, и в результате происходит энергичное движение крови в организме и активное протекание умственных процессов в виде мышления, памяти и воображения.

Конфликт - ситуация, когда противоречащие друг другу и несовместимые друг с другом интересы остро сталкиваются между собой. Конфликт - это не всегда хаотичный спор или жестокая потасовка с негативными эмоциями и оскорблением участвующих сторон, напротив, иногда конфликты могут возникать между друзьями и людьми, которые прекрасно друг к другу относятся.^[46] Самое главное - уметь управлять конфликтом, не позволить эмоциям и темпераменту деструктивно сказаться на его исход.

Черты, характерные для конфликтов^[19]:

1. неопределенность исхода;
2. различие целей, отражающие несовпадение у различных сторон, так и показывающие разнообразие интересов у одной стороны;
3. образ действий каждой стороны, от которой может зависеть исход конфликта и способ его разрешения.

Причинами конфликта являются накопившиеся противоречия,

которые могут быть объективными и субъективными, реальными и иллюзорными.

Процесс развития конфликта можно разделить на две стадии: предконфликтную и стадию открытого конфликта.^[3] Первая стадия уже может быть сигналом к тому, что грядет конфликт, но часто она происходит в скрытой форме и отследить переход от нее ко второй стадии не всегда возможно. Вторая стадия состоит из инцидента - события, при котором интересы сторон столкнулись впервые в открытую, и эскалации - стадии конкретных событий и действий разросшегося конфликта.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную

ситуацию необходимы^[19]:

1) Значимость ситуации для участников конфликтного

взаимодействия;

2) Наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на

пути к достижению целей другими участниками (даже если это

субъективное восприятие, а не реальность);

3) Превышение личной или групповой терпимости к возникшему

препятствию хотя бы у одной из сторон.

Структура конфликта^[47]:

1. Субъекты конфликтов;
2. Зона разногласий (объект конфликта);
3. Представление субъектов о конфликтной ситуации;
4. Мотивы сторон;
5. Действия сторон.

Конфликт - это событие, которое тратит очень много моральных сил. Далеко не каждый человек может встретить конфликт лицом к лицу и это нормально, так как ресурсы у всех разные и кому-то избежать конфликта и принять интересы противоположной стороны намного проще, чем вступать в такой острый контакт, а тем более управлять им и принять последствия.^[1]

Последствия конфликта зависят от самого спектра конфликтной ситуации, от типа личности, от лица которого выступает конфликтующая сторона, а так же от типа разрешения конфликтов. Касаемо последствий конфликта решает просто масса причин, однако последствия делятся на три категории^[24]:

1. положительные - когда все конфликтующие стороны получили то, чего они хотели именно в конфликте, либо получили взамен что-то равноценное этому;
2. нейтральные - когда обе стороны решили конфликт с одинаковыми для себя жертвами и не все их требования были удовлетворены;
3. негативные - ни одна сторона неудовлетворена исходом или обе стороны решили избежать конфликта.

2.2 Виды конфликтов и типы конфликтующих личностей

В связи с разнообразием характеров личностей, разнообразием сфер жизнедеятельности человека существует большое разнообразие видов конфликтов. Они отражают вид конфликта по определенному основанию - причине, по которой можно делить конфликт.^[27]

Классификация конфликтов^[39]:

1. По составу участников: внутриличностные(конфликт социальных ролей личности), межличностные, межгрупповые;
2. По способу разрешения: компромиссные и бескомпромиссные (побег от конфликта одной стороной или разрушение структур конфликтующих сторон);
3. По природе возникновения: социальные (связаны с противоречиями в обществе) и личностные (неудовлетворение потребностей или требований отдельно взятой личности);
4. По феномену реальности-ложности Л. Козера^[1]: реалистичные (предметные), и нереалистичные (эмоциональные);
5. Производственные и непроизводственные;
6. Материальные и нематериальные;
7. Объективные и субъективные;
8. Насильственные (физические и нефизические) и ненасильственные;
9. Социально-деструктивные и социально-конструктивные;