Файл: Управление человеческими ресурсами ( Теоретические основы адаптации персонала в организации).pdf

Особое внимание стоит уделить возрастной структуре персонала, т.к. создается общая рабочая атмосфера на предприятии. Так же это влияет и на процесс отбора персонала при найме на работу. Представим данные результаты в таблице 2.

Таблица 2

Сведения о возрастном составе отдела по работе по просроченной задолженности ООО Банк «А»

Из представленной таблицы можно сделать вывод о молодости коллектива. Тем не менее, специфика работы позволяет так же работать и людям как предпенсионного, так и пенсионного возраста. Анализ основного персонала банка показывает: в возрасте от 18 до 25 лет работают 76% сотрудников, от 25 до 30 лет 14,3% сотрудников; от 30 до 40 лет 7,8% сотрудников; от 40 до 50 лет 1,2% сотрудников; от 50 до 62 лет 0,7% сотрудников. Данный анализ численности основного персонала по возрастному составу представим в виде диаграммы (рис. 6).

Рисунок 6. Численность основного персонала по возрастному составу ООО Банк «А»

Теперь проанализируем структуру персонала отдела взыскания банка с точки зрения стажа работы в ООО Банк «А». Несмотря на то, что площадка в городе «Т» самая молодая, открытие состоялось 14.11.2013 года, сотрудники с высоким стажем работы в организации создают прочную платформу, что является залогом сильного и профессионального коллектива. Стаж сотрудников представим на таблице 3.

Таблица 3

Сведения об общем стаже работы основного персонала отдела взыскания ООО Банк «А»

Из данной таблицы можно сделать вывод, что чуть большее количество приходится на сотрудников со стажем от 1 года до 1,5 лет в организации.

На втором месте находятся сотрудники, работающие менее года. Это говорит о том, что в связи со спецификой данной работы, сотрудники испытывают на себе достаточно серьезные трудности. Поэтому частичное обновление персонала отдела взыскания происходит достаточно часто. Данный анализ представим в виде диаграммы (рис. 7).

Рисунок 7. Численность персонала по стажу работы в организации

Анализ персонала по половому признаку позволяет выявить особенности данной организации. В таблице 4 представлены данные о составе основного персонала по полу.

Таблица 4

Сведения об основном персонале по половому признаку

Из таблицы видно, что основную часть персонала составляют женщины 75,8% , а мужчин всего 24,2%. Как правило, в банковской сфере практически всегда выполняется такое соотношение. Процентное соотношение по половому признаку представлено на (рис. 8).

Рисунок 8. Соотношение основного персонала по половому признаку

2.2. Анализ процесса адаптации персонала в отделе взыскания ООО Банк «А»

Уже на первом этапе собеседования начинается процесс адаптации потенциального сотрудника. Знакомство с представителями HR- отдела, просмотр фильма о компании, краткосрочное знакомство с сотрудниками, осмотр рабочего места и т.д. Для того чтобы адаптационный процесс прошел как можно быстрее, группу трудоустроенных после собеседования сотрудников, на первом дне обучения передают в работу группе тренеров по обучению, которые будут непосредственно проводить адаптационный процесс и процесс обучения.

По временным рамкам это все занимает неделю, до перевода сотрудника по конкретным супервайзерам. Неделю первичного обучения негласно называют «инкубатор». В первый день обучения, происходит более подробное знакомство с каждым сотрудником, ему дают возможность более подробно рассказать о себе и познакомиться с другими. Тренер объясняет более детально специфику работы, демонстрирует необходимые программы, с которыми в дальнейшем будет работать каждый на протяжении всего рабочего времени. Очень большое внимание на обучении уделяется корпоративной политике компании и корпоративного поведения.

В конце 2015 года был отменен дресс - код для сотрудников колл - центра, что так же благоприятно отразилось на деятельности всех сотрудников. Программа адаптации новых сотрудников практически полностью возложена на тренерский состав. Проанализируем, какие виды адаптации задействованы в отделе взыскания ООО Банк «А»

- организационная адаптация - в период первичного обучения, сотрудников полностью ориентируют на цели и приоритеты компании, проговаривается информация о составе управления, руководителе подразделения, к кому можно обратиться в случае возникновения проблем (после недели обучения сотрудников распределяют по супервайзерам в их группы, в дальнейшем именно ни отвечают за решение абсолютно всех бытовых, организационных рабочих вопросов);

- социально-психологическая адаптация - на каждой площадке колл- центра ООО Банк «А» существует группа нематериальной мотивации, которая занимается корпоративной культурой компании. На эту группу возложена огромная ответственность, ведь разработкой, подготовкой и проведением всех корпоративных мероприятий в такой многочисленной компании, работа очень ответственная. Так же на данном этапе поясняются, какие стандарты поведения требует компания (любые открытые межличностные конфликты запрещены, соблюдение субординации, доброжелательное отношение ко всему персоналу и т.д.);

- профессиональная адаптация - на приобретение необходимых знаний и навыков работы предоставляется неделя. За этот период все сотрудники проходят обязательное обучение по рабочим программам, обучение, знание и применение в процессе работы скриптом - звонка (разработанный сценарий телефонного разговора). Так же на каждодневной основе сотрудников садят вторым номером на линию, чтобы закреплять на примере полученные знания (плюс это очередная возможность познакомить нового сотрудника с коллективом, что так же благоприятно отражается на адаптации в целом);

- психофизиологическая адаптация - каждый день обучения проходит в разное время, это позволяет так же проанализировать пунктуальность и ответственность сотрудников. Так же в первый день обучения оговаривается временной промежуток дня обучения, строго определенное время, выделенное для личных перерывов и на время приема пищи. На это обращают особое внимание, т.к. после распределения по супервайзерам у каждого сотрудника будет свой личный установленный отделом экспертов график как рабочего дня так и перерывов на личные нужды и приема пищи. Такой распорядок дня в дальнейшем очень развивает пунктуальность, ведь за несоблюдение отведенных перерывов сотрудник будет обязан писать объяснительную записку своему супервайзеру, за нарушение правил внутреннего трудового распорядка дня.

Из данного анализа мы можем сделать вывод, что в процессе первичного обучения, в отделе взыскания ООО Банк «А» используются все виды адаптации персонала (см. гл.1).

Для более успешной адаптации новых сотрудников, во время первичного обучения, используют так называемые инструменты адаптации:

- тренинг «Welcome ». Тренинг позволяет рассказать не только о структуре управления и целях компании, на нем так же включают в записи разговоры сотрудников, которые включены в « золотой состав отдела взыскания» ООО Банк «А» Очень много информации о возможности карьерного роста в компании, самореализации себя в процессе личностного развития, возможность посещения различных тренингов (все тренинги проводят состав тренеров ООО Банк «А»», прошедших обязательную сертификацию на проведение того или иного тренинга), и т.д.;

- день новичка - на первичном обучении сотруднику выдают обязательное пособие в распечатанном виде, в котором есть вся информация для ведения переговоров, по работе с программами и личные пароли для их использования и т.д. Рабочее место представляет собой отдельную кабинку со звукоизоляционной обивкой, на рабочем столе установлен компьютер, стул, так же в кабинке находятся распечатанные памятки для более удобного проведения переговоров (скрипт, мотивационные фразы, юридическая аргументация и т.д.);

- представление нового сотрудника - на пятом дне первичного обучения сотрудников распределяют в разные группы супервайзеров. Знакомство происходит не только с непосредственным начальником, а так же и с группой (но, к сожалению, бывает, что супервайзер на встречах и сотрудника просто приводит тренер в группу или к наставнику группы);

- наставничество - у каждого супервайзера есть возможность привлечь к себе в помощь сотрудника или несколько(прописанного ограничения как такового нет), но как правило, не более трех человек на группу, состоящую из 30 - 50 сотрудников. Чтобы получить статус наставника нужно не только обладать всеми необходимыми профессиональными знаниями и показывать лучшие результаты в работе, но и в обязательном порядке пройти тренинг « эффективное наставничество», по прохождению которого сотрудника переводят в статус наставника. Закрепление нового сотрудника за наставником происходит не всегда, многое зависит от супервайзера, который может самостоятельно заниматься рабочим процессом без привлечения в помощь кого-либо, количества человек в группе (наставник может просто не успевать делать свою работу и проводить дополнительное время с новым сотрудником);

- обучение - сотрудники каждый день имеют возможность получать дополнительные знания и повышать самостоятельно свои профессиональные знания. Вся информация для обучения добавляется и размещается на специальном информационном портале ООО Банк «А» Так же с периодичностью от одного раза в неделю до раза в месяц (каждый супервайзер сам выявляет необходимость), проводится обратная связь о качестве работы сотрудника. Обратная связь проходит либо с одним либо с несколькими сотрудниками (не более пяти человек, чтобы не понижать качество и восприятие сотрудником) обратной связи.

Представим существующие инструменты адаптации персонала в отделе взыскания ООО Банк «А» (рис. 9).

Рисунок 9. Существующие инструменты адаптации персонала в отделе взыскания ООО Банк «А»

Как видно из рисунка в процессе адаптации, в данном случае не используются такие инструменты адаптации (см. гл .1.) как:

- книга сотрудника. Не используется по причине дополнительных затрат по времени и ресурсам на разработку и создание. Большой объем материала;

- комплект новичка. Встреча с непосредственным руководителем проходит после прохождения сотрудником обучения, в связи с оценкой его знаний, навыков по итогу обучения (распределение по разным группам в зависимости от периода неоплаты по договорам клиентов). Как такового адаптационного листа нет, сотруднику выдается только краткая информационная брошюра по рабочим программам, и бейджик;

- первый день нового сотрудника. Закрепление за определенным рабочим местом существует только на период обучения. Далее после распределения по группам, все сотрудники могут работать на всех рабочих местах, в зависимости от графика коллег;

- план знакомства. После того, как происходит распределение по группам, новому сотруднику в основном предоставляется возможность рассказать о себе и узнать о своих коллегах исключительно в частном личном порядке (в связи с загруженностью рабочего дня всей группы);

- период адаптации. Процесс зависит в большей степени от непосредственного супервайзера, на адаптационный период от 0 до 3 месяцев может повлиять начальные моменты работы, но если сотруднику не удается адаптироваться в организации больше 6 месяцев, то на этого сотрудника непосредственному руководителю стоит уделить особое внимание.

Представим преимущества и недостатки существующей системы адаптации персонала в отделе взыскания в виде таблицы 5.