Файл: «Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией» (Понятие коммуникации и ее значение для управленческой деятельности).pdf

ВВЕДЕНИЕ

На фоне социально-экономических проблем в результате эпидемии коронавируса, вызывающей снижение покупательской способности населения, а также высокого уровня конкуренции среди ритейлеров, значительно выросли требования по всем внутриорганизационным процессам. Для всех компаний, залогом успеха или, наоборот, неуспеха во многом становится качество всходящей, нисходящей и горизонтальной внутренней коммуникации.

По мнению экспертов, коммуникации должны быть ясными, точными, полными, давать необходимую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности, создавать атмосферу доверия и улучшать социально-психологический климат в коллективе. Правильная организация системы внутренних коммуникаций способна значительно повлиять на положение компании на рынке, т.к. своевременное информирование сотрудников дает возможность топ – менеджменту компании повысить мотивацию персонала и, тем самым, повысить общую управляемость компанией. В совокупности, эффективная организация системы внутренних коммуникаций, формирует позитивный имидж организации, и, как следствие, улучшается оперативная деятельность компании на рынке.

Цель работы – разработать рекомендации по повышению эффективности внутренних коммуникаций предприятия на примере ООО «Мейнфрейт Рус».

Задачи исследования:

• рассмотреть теоретические аспекты функционирования внутренних коммуникаций предприятия;
• провести анализ внутренних коммуникаций в ООО «Мейнфрейт Рус»;
• разработать рекомендации по повышению эффективности внутренних коммуникаций в ООО «Мейнфрейт Рус».

Объект исследования – ООО «Мейнфрейт Рус».

Предмет исследования – внутренние коммуникации в ООО «Мейнфрейт Рус».

В качестве методологической основы исследования использовались различные виды и методы системного, сравнительного, функционального, экономико-статистического и структурного анализа.

Теоретической основой данной работы являются научные труды отечественных и зарубежных ученых в области конкуренции и формирования конкурентных преимуществ, менеджмента, экономики и маркетинга. Большой вклад в разработку проблемы функционирования внутренних коммуникаций предприятия внесли такие зарубежные ученые как Ансофф И., Вирсема Ф., Джакот Дж.Х., Дракер П., Котлер Ф., Ламбен Ж.-Ж, Мейсон Р., Мескон М., Портер М., Треси М., Чемберлен Э., Ли Якокко и другие.

Среди отечественных работ выделяются труды ученых, таких как Коробов Ю.П., Короткое Э.М., Мишин В.М., Млоток Е., Моисеева Н.К., Скобелева И.П., Спиридонов И.А., Фатхутдинов Р.А., Юданов А.Ю. и другие. Их работы посвящены исследованию проблемы функционирования внутренних коммуникаций коммерческих организаций.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

1. Понятие коммуникации и ее значение для управленческой деятельности

1.1 Коммуникации как бизнес-процесс

Любой бизнес-процесс в компании начинается с коммуникации. Коммуникация - это внешнее и/или внутреннее взаимодействие между сотрудниками компании, клиентами и партерами с компанией и так далее [10, с. 23]. Организация подобного процесса всегда была нелегкой задачей, но те, кто смог ее выполнить – добиваются успехов, завоевывая все большую долю рынка. Рассматривая процесс коммуникаций, важно понимать, какие существуют виды коммуникаций и какова структура коммуникационного процесса. Виды коммуникаций представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 - Виды коммуникаций

Первый уровень структуры коммуникационного процесса занимают внешние и внутренние коммуникации. Внешние коммуникации включают в себя обмен информацией с внешней средой (за пределами организации) [22, 23]. Обмен информацией между сотрудниками компании (в пределах организации) описывают внутренние коммуникации. Второй уровень коммуникаций включает в себя вертикальные и горизонтальные коммуникации. Вертикальная коммуникация включает в себя процесс передачи информации по нисходящим и восходящим уровням иерархии [22, 23]. К вертикальной коммуникации относятся: приказы, распоряжения, постановка задач, а также жалобы, просьбы и вопросы. Горизонтальные коммуникации представляют собой процесс передачи информации между сотрудниками организаций, находящимся на одном уровне или работающими в одной группе/команде [22, 23]. Например: коммуникация между руководителем и участниками группы того или иного проекта, или коммуникации между сотрудниками одного подразделения/департамента/отдела и т.д. Помимо основных видов коммуникаций, необходимо знать о каналах коммуникаций, через которые происходит обмен информацией [17, 36].

На рисунке 2 изображен формализованный информационный обмен в организации при трехуровневой иерархии в организации.

Рисунок 2 - Пример информационного обмена. Каналы коммуникаций

Основная часть проблем, возникающих в процессе коммуникаций, формируется на пути канала «Почтовая система связи», т.к. в данном случае отсутствует возможность оценить «правильность» восприятия и реакцию получателей на сообщение [17, с. 44]. Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса, смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем [24, с. 17].

Рассмотрим процесс коммуникаций, принятый в компании, разложив его на составляющие любого бизнес-процесса - вход, выход, управление, ресурсы.

1. Формулировка идеи – «входом» для этого этапа является запрос «заказчика». После получения запроса он обрабатывается согласно требованиям «заказчика» и на «выходе» преобразуется в «идею» (смысл информационного сообщения).
2. Кодирование сообщения – на основе сформулированной идеи и с помощью выбранной системы кодов (буквы, слова, выражения и т.д.) сообщение подготавливается (кодируется) к последующей отправке «получателю» через выбранный канал связи (в нашем случае – электронная почта.).
3. Передача сообщения – составленное и закодированное сообщение со сформулированной идей передается получателю по выбранному каналу связи.
4. Приемка сообщения – прием закодированного сообщения получателем. На данном этапе характерны «шумы» - помехи, ошибки и т.д.
5. Декодирование сообщения – после того, как сообщение преодолело все «шумы» и было принято получателем, оно декодируется согласно той же системе кодов, которая была использована при кодировании сообщения.
6. Восприятие идеи – декодированное сообщение воспринимается получателем (в соответствии с его способностями восприятия). После восприятия идеи получатель организовывает дальнейшие шаги по работе с ней (если это необходимо) – реакция на восприятие сообщения. На данном этапе возможен срыв восприятия из-за ошибок в кодировании или недостаточном уровне компетенций у получателя для восприятия принятого сообщения (идеи). Таким образом, идея может быть переформулирована, повторно закодирована и отправлена получателю.

1.2 Роль внутренних коммуникаций в управленческой деятельности

Суть коммуникативной функции руководства заключается в том, что вне общения с участниками взаимодействия невозможно решение управленческих задач, принятия управленческих решений, профессиональный рост руководителя и его сотрудников. Без общения руководителя с сотрудниками, без взаимного обмена идеями, мнениями и информацией не может быть настоящей взаимодействия, а следовательно, и управления. Управленческая деятельность руководителя осуществляется в условиях совместной активности, взаимодействия и диалога и заключается в решении управленческих задач средствами коммуникации (общение), в передаче знаний и опыта участникам взаимодействия [13, c. 18-26].

Анализ коммуникативной природы управления людьми дает возможность определить такие его особенности:

- в управленческом процессе все находится во взаимодействии и единстве - коммуникации;

- коммуникация как функция управления наделена интегрируемых способностью обеспечивает реализацию других функций;

- руководитель и подчиненный в процессе обмена информацией, взаимодействия и взаимного восприятия являются активными участниками совместной деятельности;

- управленческая деятельность осуществляется в конкретной социально-психологическом пространстве, включая отношения внутри организации и ее внешние связи;

- в процессе управления реализуется коммуникативный потенциал участников совместной деятельности и общения;

- эффективность коммуникации обусловливают характер управленческой деятельности, индивидуальные психологические особенности участников взаимодействия, избирательность отношений, уровень групповой совместимости.

Основные ошибки в процессе внутренних коммуникаций возникают на этапе формирования, кодирования и декодирования сообщения. Прежде чем более детально рассмотреть типичные проблемы, возникающие в самом процессе внутренних коммуникаций, мы рассмотрим барьеры, которые возникают во время организации этого процесса:

- личностные барьеры - помехи, возникающие на основе личностных характеристик отправителя или получателя;

- физические барьеры – помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций;

- семантические барьеры - помехи, возникающие вследствие неправильного понимания смысла символов, используемых в коммуникациях. К символам в электронных сообщениях относятся слова, знаки препинания и т.д.;

- языковые барьеры - помехи, которые возникают вследствие языковых различий отправителя и получателя. И отправитель, и получатель должны знать не только буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, использование жаргона может привести к серьезным помехам в общении;

- организационные барьеры - помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления. Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его;

- культурные барьеры - помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении;

- временные барьеры - помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации;

- коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности;

- нежелание делиться информацией. Обладание информацией - один из источников власти. Те, кто располагают определенной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто люди, обладающие данной информацией, не хотят ею делиться, и хранят ее для того, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

С точки зрения роли процесса коммуникаций в иерархических отношениях, в организации можно выделить виды коммуникаций и соответствующие им барьеры, возникающие в процессе обмена информацией. Зависимость между видами и барьерами коммуникационного процесса представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Виды коммуникации и возникающие барьеры