Файл: Управление персоналом (Теоретические основы управления мотивацией персонала).pdf

Служба бронирования гостей несёт ответственность за приветствие и регистрацию гостя, предоставление превосходного обслуживания гостей во время их пребывания и оплату счета гостя по завершении их пребывания. Тем не менее, сфера ответственности будет выходить за рамки обычного менеджера на стойке регистрации. Это позволяет ежедневно расширять свои навыки и работать в быстро меняющейся среде. Основные обязанности включают в себя: регистрацию гостей, оформление и изменение бронирования, оператор отеля и обязанности консьержа. Менеджеры по обслуживанию гостей должны обладать позитивной и оптимистичной индивидуальностью с желанием предоставить нашим гостям превосходное обслуживание клиентов. Они должны быть многозадачными, быть ориентированными на детали и уметь решать проблемы, чтобы эффективно взаимодействовать с клиентами.

На этапе обслуживания гостя перед прибытием, резервирование происходит в первую очередь при контакте с гостями путем бронирования номеров согласно их запросам и подтверждения платежных реквизитов, после чего следует этап прибытия, когда персонал стойки регистрации заботится о гостях. размещение за счет размещения номера во время регистрации заезда. Информацию об объектах и ​​услугах отеля или информацию о поездке обеспечивает персонал консьержа, который предоставляет такие услуги, как парковка, перевозка багажа или отправка почты. Во время пребывания стойка регистрации находится в постоянном контакте с гостями, следя за тем, чтобы на все запросы были удовлетворены.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гости­нице на персонал службы обслуживания возлагается особая от­ветственность.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомен­дуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзала и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостини­цы или непосредственно на этажах. К услугам, оказываемым консьержами, относятся:

- приобретение и доставка билетов в театры;

- заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего тран­спорта;

- резервирование мест в парикмахерскую, косметический са­лон, на прием к врачу;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

- выполнение сугубо личных поручений клиентов (осущес­твление покупок, оформление виз и т.д.).

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным цен­тром» гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветст­вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены не­обходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое силь­ное впечатление от гостиницы в целом.

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини­це, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бро­нирования обработанные заявки, в соответствии с которыми сос­тавляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В гостинице учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживаю­щих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

В службе приема также расположен щит для ключей от но­меров, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда гостиницы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также об­щественных помещений (холлов, фойе, коридоров).

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные, и некоторые другие, категории, работников.

Отдел уборки помещений, отвечающий за чистоту комнат и общественных помещений с дополнительной прачечной и гладильной, всегда тесно сотрудничает с клиентской службой и техобслуживанием, так как занимается сообщением о состоянии комнаты, включая любые проблемы с техническим обслуживанием, которые могут возникнуть. Коммуникация имеет жизненно важное значение, так как любое нарушение в повседневной работе любого из этих отделов приведет к задержке деятельности другого, и в итоге гости будут поддерживать последствия, ситуации, которых следует избегать.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей пос­ледовательности: вначале работы ведутся в забронированных но­мерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется убор­ка в занятых помещениях. Уборка производится в отсут­ствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо пре­жде получить у него разрешение на уборку.

Уборка номеров включает в себя обязанности содержать помещения отеля в чистоте, порядке, гигиене и опрятности.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные фун­кции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

Каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени.

Директор ресторана отвечает за организацию питания и проведение мероприятий, за еду в номере. Директор помогает с акциями и продажами, годовым бюджетом на продукты питания и напитки, и всеми другими аспектами операций с продуктами питания и напитками, чтобы постоянно улучшать обслуживание и максимизировать прибыльность.

Отдел покупок также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наиболь­шие требования этому отделу. Доступность и стоимость ин­гредиентов играют важную роль в процессе планирования меню, причем минимизация расходов также важна для под­держания правильного уровня цен на разные продукты.

Расчетный или финансовый отдел отвечает за общую бухгалтерскую и финансовую деятельность, включая дебиторскую задолженность, кредиторскую задолженность, начисление заработной платы, кредит, управление системами, управление денежными средствами, контроль затрат на продукты питания и напитки, управление доходами, планирование капитала и бюджетирование. Говоря проще, чтобы получить выгоду из всего предприятия, необходимо учесть расходы на приобре­таемую пищу и рабочую силу, плюс всякие непредвиденные расходы. На кухне, где контроль расходов скоропортящих­ся продуктов и неучтенных требований потребителей имеет особое значение, достижение выгодного результата являет­ся непростой задачей.

2.2. Анализ существующей системы мотивации и стимулирования персонала в гостинице

Определяя тип управления гостиницей, стоит подчеркнуть, что гостиница является достаточно крупной организацией, поэтому исторически в ней сложился бюрократический тип управления. В основе этой модели – многочисленные правила, жесткие требования, как к людям, так и структурам, в рамках которых они действуют.

Ключевые концептуальные положения нормативной модели рациональной бюрократии таковы:

1. Четкое разделение труда, использование на каждой должности только квалифицированных специалистов.

2. Иерархичность уровней управления, при которой нижестоящий сотрудник подчиняется и контролируется вышестоящим.

3. Наличие формальных и стандартизированных правил и норм, обеспечивающих однородность выполнения менеджерами своих задач и обязанностей.

4. Дух формальной обезличенности, характерной для выполнения официальными лицами своих обязанностей.

5. Осуществление найма и увольнения сотрудников в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности, а не с субъективными оценками.

Бюрократическая структура организации имеет две основные характеристики. Во-первых, структура является иерархической, что означает наличие четко упорядоченных уровней управления, где более низкие уровни подчиняются более высоким уровням. Во-вторых, организация руководствуется рядом объективных законов, правил и процедур, которые являются основой власти и руководства.

Центральным пунктом концепции является исключение смещения «человека» и «должности», ибо состав и содержание управленческих работ должны определяться исходя из потребностей организации, а не людей в ней работающих. Четко сформулированные предписания по каждой работе (что необходимо делать и какими приемами) не оставляет места для проявления субъективизма и индивидуального подхода. Гостиница является четко отлаженным механизмом, в работе которого исключены разного рода неполадки.

Данная модель помогает обеспечивать слаженное взаимодействие больших коллективов людей, работающих на одну цель. Эти структуры позволяют мобилизовать и кооперировать труд людей при решении сложных задач. Однако им присущи и недостатки, особенно заметные в контексте современных условий и целей экономического развития.

Поскольку в бюрократической системе организации сотрудники не имеют возможности высказать свое мнение или повлиять на принятие решений, такое положение дел может в долгосрочной перспективе демотивировать сотрудников.

Более того, со временем сотрудники могут начать раздражаться из-за различных правил и требований, что грозит тем, что они могут начать бойкотировать или даже нарушать эти правила и не соблюдать установленный порядок.

Поэтому одним из главных шагов, которые необходимо предпринять руководству гостиницы – это улучшение структуры управления.

Премирование работников гостиницы осуществляется на основании Положения о премировании, утвержденного Генеральным директором. В нем предусмотрены такие показатели и порядок премирования работников:

1. Показатели премирования работников гостиницы:

1.1. Надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на работ­ника должностной инструкцией.

1.2. Соблюдение трудовой дисциплины.

1.3. Соблюдение требований к внешнему виду и правил санитарии и гигиены.

1.4.Соблюдение требований техники безопасности и противопожар­ной безопасности.

1.5. Бережное отношение к имуществу Предприятия.

1.6. Качественное обслуживание клиентов Предприятия.

1.7. Коммуникабельность.

1.8. Инициативность.

1.9. Повышение квалификации.

1.10. Способность к принятию оптимальных решений в пределах своей компетенции.

2. Порядок премирования работников гостиницы:

2.1. Руководители структурных подразделений, отделов и цехов ежедневно ведут учет выполнения подчиненными им работниками возложенных на них обязанностей и показателей для их премирования.