Файл: Логистика модели фбу. Взаимодействие со складом. Хранение, вывоз товара, утилизация.pptx

Тренинг 2 для СГ Логистика

Логистика модели ФБУ. Взаимодействие со складом. Хранение, вывоз товара, утилизация

Пересорт — это недостача на складе одного (заявленного по документам) товара и одновременный избыток другого (необязательно опознанного по документам).

Пересорт может возникнуть либо при приёмке товара на складе (ошибки в перечне/штрихкодах/наименовании поставляемого товара, ошибки в отправке или приёмке поставки), либо при комплектации товара в заказ: когда покупателю отправили не то, что он заказал.

Примечание: пересортом считается любое несоответствие заявленного и присланного по факту товара — как кардинальное, так и незначительное.

Пересорт при хранении на складе

• Покупатель на сайте Маркета делает заказ на товар Х. Если вместо товара Х покупателю прислали товар Y, то он может пожаловаться в поддержку клиентов Маркета (B2C-поддержка).
• B2C-поддержка передаёт такой запрос в отдел Рекламаций (РО). РО смотрят тип товара и если это товар по модели FBY, то ставят тикет «Пересорт — заказ» на склад в очередь CLAIMFF.
• Пересорт на складе может быть как разовым (упаковщик ошибся и положил в заказ не тот товар), так и массовым (например, на партию игрушек «Утёнок» наклеены штрихкоды игрушки «Подъёмный кран»). Коллеги из очереди CLAIMFF выясняют причину возникновения пересорта и могут ли они разобраться с проблемой на стороне Маркета — не привлекая партнёра. Разовый пересорт из-за ошибки сотрудника Маркета решается на стороне Маркета. Если же выявленные ошибки в штрихкодах/наименованиях/характеристиках товаров, то потребуются исправления в карточках, а значит, участие партнёра.
• Также расследование пересорта товара на складе может вестись СКК в тикете очереди BLUEMARKETORDER, но главная информация по пересорту содержится в тикетах склада очереди CLAIMFF — смотреть её нужно именно в этой очереди.
• Если РО договорились с покупателем о возврате товара, то когда пересортный товар физически вернётся на склад Маркета, он поступит на Возвратный склад и будет передан в Центр товарной экспертизы (ЦТЭ). При этом сотрудниками склада также создаётся тикет в очереди CLAIMFF «Запрос от ЦТЭ», где коллеги ЦТЭ проводят осмотр и проверку товара.

Как пересорт выявляется при хранении на складе и как по нему происходит расследование:

Важно:

— В тикетах очереди CLAIMFF «Пересорт — заказ» и «Запрос от ЦТЭ» работают сотрудники склада. Операторам поддержки запрещено вносить изменения в такие тикеты: переоткрывать их, применять макросы, оставлять комментарии.

---

— Передать партнёру информацию из тикета CLAIMFF «Пересорт — заказ» и «Запрос от ЦТЭ» оператор поддержки может только тогда, когда в тикете дан итоговый ответ смежников и тикет переведён в статус «Решён». В последнем комментарии коллеги со склада напишут: возможно ли исправить пересорт силами Маркета, нужно ли партнёру вывезти товар или до инвентаризации это выяснить не получится. Если возникли сомнения, стоит ли передавать партнёру информацию из тикета: обратись к РГ.

— Точных сроков ответа в тикетах «Запрос от ЦТЭ» и Рекламации нет.

Как пересорт выявляется при хранении на складе и как по нему происходит расследование:

• По номеру заказа найди в Трекере тикет(ы) в очереди CLAIMFF, свяжи его/их с обращением партнёра.

2. Посмотри последний комментарий смежников в тикете CLAIMFF: есть ли решение проблемы / вердикт по пересорту?

Решение проблемы есть. Действия оператора:

• Поищи в Трекере по номеру заказа в очереди MERCHANTCLAIMS: нет ли тикета с зарегистрированной претензией по этому пересорту («зарегистрированная претензия» — это значит ранее партнёр прислал файл претензии и оператор поддержки заполнил ФОС в ЕО B2B: ФОС по претензиям от b2b маркетплейс (или в ЧБ «Претензии»), пункт «Товары перепутали на складе»)? Если тикет с претензией по этому пересорту нашёлся и он не закрыт, то скопируй в комментарий тикета MERCHANTCLAIMS вердикт из тикета CLAIMFF, призвав исполнителя тикета MERCHANTCLAIMS.
• Ответь партнёру шаблоном «FBY: пересорт — в тикете склада есть ответ», обращение закрой как «Решено» в ЕО или «Выполнено» в ЧБ.

Решения пока нет.

• Партнёра попроси подождать (используй шаблон из БЗ)
• Обращение закрой как «Отложен» в ЧБ

Партнёр обратился по пересорту товара на складе (в заказе)

3. Если партнёр написал нам после того, как ответ по пересорту ему уже был предоставлен:

Партнёр не согласен с результатами разбора по пересорту.

Сориентируй партнёра на подачу претензии.

Партнёр доприслал информацию по пересорту.

Заполни ФОС в ЧБ «Вопросы хранения и инвентаризации» (в ЕО B2B: Склад вопросы хранения и инвентаризации).

Партнёр обратился по пересорту товара на складе (в заказе)

Если партнёр сообщает, что при поставке товаров склад не заметил брак и товар был принят на годный сток:

• Уточни у партнёра с какими именно товарами возникла проблема, если он сразу этого не сообщил.

2. Заполни ФОС в Крутилке Вопросы хранения и инвентаризации (в ЕО B2B: Склад вопросы хранения и инвентаризации), пункт «Вопросы хранения». При заполнении ФОС укажи SKU товара, но не более 5 SKU для одного тикета.

3. Попроси партнёра подождать.

4. Обращение в ЕО закрой статусом «Ожидаем смежников» (в Крутилке отправь партнёру шаблон с помощью кнопки «Только отправить» и отложи на 168 часов).

---

Брак товара на хранении

Инвентаризация

Плановая инвентаризация проходит раз в 3 месяца, но для отображения результатов в ЛК, товар должен пройти 2 цикла инвентаризации.

Претензия по результатам инвентаризации принимается в течение 3 месяцев с момента прогрузки данных о её результатах в ЛК.

Результаты инвентаризации отображаются в личном кабинете.

Списания (потери) — в виде заявок на вывоз. На странице самой заявки также есть комментарий, в котором указано, что это списание по результатам инвентаризации.

Излишки — в виде заявок на поставку.

Важно! Если товар был в карантине и его нашли во время проведения инвентаризации, то товар переходит на годный сток или брак в зависимости от состояния товара.

Если партнёр просит компенсацию по итогам инвентаризации – ориентируем его на подачу претензии.

Инвентаризация: порядок проведения, запрос документов

Сообщаем партнёру: Выборочная инвентаризация проводится не более чем для 5 товарных позиций и не чаще одного раза в сутки.

Также 2 раза в год проводится плановая инвентаризация. Если в ходе неё мы найдём излишки или недостачу, вы увидите созданные заявки с типом «Инвентаризация» на изъятие и поставку в личном кабинете.

Если партнёр настаивает на проведении инвентаризации — заполни ФОС Вопросы хранения и инвентаризации, выбери нужный склад и отправь запрос.

**Обрати внимание**!! Мы можем проводить только выборочную инвентаризацию до 5-ти артикулов.

После обработки запроса складом коллеги в созданном тикете ответят и утвердят дату проведения инвентаризации в течение 2-3 рабочих дней.

По инициативе заказчика выборочная инвентаризация проводится не чаще одного раза в сутки и на основании заявки, направляемой в личном кабинете не менее чем за одну неделю до даты проведения инвентаризации, и за счет заказчика. Такая заявка не может содержать более 5 (пяти) товарных позиций (артикулов) товара. По согласованию с исполнителем во время выборочной инвентаризации может присутствовать представитель заказчика (не более одного представителя).

Проведите инвентаризацию моих товаров на складе

Утилизация

По инициативе партнёра можем утилизировать:

• бракованные и просроченные товары;
• неопознанные излишки, принятые с нарушением условий поставки.

По инициативе Маркета:

• любые товары, которые хранятся на складе Яндекс Маркет больше 90 календарных дней без продаж с даты поступления, в том числе ГОДНЫЙ СТОК
• товары по собранным заявкам на вывоз, хранящиеся после простановки статуса «Готов к вывозу» более 30 дней
• товары ненадлежащего качества, в том числе с повреждённой упаковкой, брак
• товары, оставшийся срок годности которых составляет менее 10% от общего срока годности
• товары с истёкшим сроком годности
• неидентифицированных товары, принятые с нарушением условий поставки

Эти товары ненадлежащего качества нужно будет вывезти в течение 30 дней с момента уведомления. Уведомлять будем по электронной почте.

Важно! Сроки утилизации не регламентированы. Они зависят от загруженности склада и возможностей утилизационной компании. 

---

Какие товары утилизируем

Для крупногабаритных товаров (сумма трёх измерений — более 150 см или вес более 25 кг) стоимость утилизации 390 рублей, включая НДС, для всех остальных товаров — 39 рублей, включая НДС.

Информация о тарифах и стоимости услуг указана в оферте

Стоимость утилизации

Как подать заявку на утилизацию товара

• В личном кабинете на странице «Логистика» → «Вывоз и утилизация» нажать Создать заявку на утилизацию.
• Выбрать склад (с какого склада утилизировать), сток (какие товары — брак или просрочка)

3. Скачать список товаров, отредактировать его (оставить нужные товары и нужное количество штук)

4. Загрузить полученный файл обратно, нажав Выбрать файл, и нажать Создать заявку.

Созданная заявка будет принята в работу. Товары утилизируют в течение 30 дней с момента создания.

При этом платное хранение перестанет начисляться со следующего дня после создания заявки.

Начисления за утилизацию отражены в отчёте «Стоимость услуг Маркета» (ЛК → Бухгалтерия → Стоимость услуг).

Если партнёр сообщает, что по каким-либо причинам не может создать заявку на утилизацию, по отчёту «Остатки на складе» в ЛК партнёра проверяем, на каком стоке лежит товар, который партнёр хочет утилизировать.

Если товар на стоке брака — действуй согласно инструкции Базы знаний по техпроблемам.

Если товар попал в годный сток — сообщаем партнёру, что по его инициативе мы можем утилизировать только бракованные и просроченные товары или неопознанные излишки, принятые с нарушением условий поставки. А ещё Яндекс может утилизировать в одностороннем порядке любые товары, которые хранятся на складах Маркета более 90 календарных дней с даты поступления без продаж.

Остальные позиции утилизировать не получится. Их нужно вывезти

Проблемы при создании заявки на утилизацию

После завершения утилизации на странице заявки сформируется акт об утилизации (в разделе «Документы»). Акт в формате PDF, на нём нет подписи и печати.

Если партнёру нужен акт с подписью и печатью:

1. Уточни у партнёра номер заявки на утилизацию, по которой нужны документы. Также уточни, в каком виде ему нужен акт: подойдет ли скан-копия или нужен бумажный оригинал на почту.

2. Зайди в ЛК партнёра и скачай акт утилизации из нужной заявки. Если нужны все акты — выбери период заявок побольше и скачай все акты об утилизации.

3. Заполни ФОС Запрос документов по утилизации, прикрепив скачанные акты в ФОС. Обрати внимание! Коллеги подпишут только те акты, которые будут прикреплены к форме. Другие акты НЕ ЗАПРАШИВАЙ.

---

4. В зависимости от того, какой акт нужен партнёру (скан-копия или бумажный оригинал):

скан — коллеги отправят акт на указанную электронную почту партнёра;

бумажный оригинал — уточни, на какой адрес нужно отправить акт, пропиши это при заполнении ФОС.

Сообщи партнёру, что оригинал будет направлен по почте.

Время ответа коллег — 7 календарных дней.

Утилизация у FBY-партнёра прошла в 0 (утилизировано 0 товаров или меньше, чем в плане) — передай информацию РГ.

Документы по утилизации (FBY)

Если у партнёра в ЛК заявка на утилизацию/вывоз в статусе «Готовимся утилизировать»:

• Документов об утилизации по ней нет — мы ещё не провели утилизацию.
• Партнёр не может вывезти товары, перечисленные в заявке.
• Конкретные сроки, когда товар будет утилизирован, мы назвать не можем — у каждого склада свои сроки плановой утилизации.
• По заявкам на вывоз статус «Готовимся утилизировать» проставляется, если партнёр не вывез товар по заявке в течение 30 дней.
• По товарам из заявок на вывоз / утилизацию в статусе «Готовимся утилизировать» плату за хранение не начисляем.
• Если обратился партнёр с проблемой, что начисляется плата за хранение по товарам из заявки на вывоз/утилизацию в статусе «Готовимся утилизировать»:
• Смотрим, когда по заявке проставлен статус «Готовимся утилизировать», начиная с этой даты не должна начисляться плата за хранение товаров из заявки.
• Скачиваем в ЛК отчёт Стоимость услуг за нужный период ( с даты простановки статуса), проверяем по SKU товаров из заявки, была начислена плата за хранение или нет.
• Скачиваем в ЛК отчёт по остаткам на складе (ЛК → Логистика), сверяем по SKU и количеству товара из заявки, сопоставляем количество остатков на нужном складе (по котрому начислена плата за хранение — чаще всего эта ситуация возникает с товарами в стоке брака).
• Если плата действительно начислялась — поставь таск по тех проблеме согласно инструкции Базы знаний. И запроси у партнёра претензию.

Заявка в статусе «Готовимся утилизировать»

Заявку можно отменить только в течение 2 часов с момента её создания

По истечении 2 часов отменить заявку невозможно.

Как отменить созданную заявку на утилизацию

Склад сообщил, что товар партнёра отсортировали в утилизацию, но в ЛК нет заявки.

Склад может сообщить нам о том, что товар партнёра отсортировали в утилизацию, но это не означает, что её провели. Утилизация проводится в течение 30 дней с момента создания заявки. Если в личном кабинете партнёра нет заявки на утилизацию товаров, значит её не провели.

---