Файл: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА.pdf

2. То же самое по первым двум параметрам: частные клиенты, невысокие требования к специальным знаниям. Отличие от первого типа состоит в том, что это продажи с активным поиском клиентов. Примеры: коммивояжер (торговый агент, специалист по прямым, личным продажам, участник системы MLM), работающий с однотипной и несложной продукцией (простые бытовые приборы, театральные билеты и т. п.). 

3. Продажи частным клиентам. Высокие требования к специальным знаниям. Инициатор контакта – клиент. Примеры: продавцы автомобилей в автосалоне, продавцы отделочных и строительных материалов в крупном магазине, продавцы бытовой электроники и компьютеров в рознице.

4. То же самое, но инициатор контакта – продавец. Примеры: специалисты по продажам элитных, эксклюзивных товаров и услуг VIP-клиентам (например, «умных домов»).

5. Работа с корпоративными клиентами при невысоких требованиях к специальным знаниям и без поиска клиентов. Примеры: менеджер по продажам услуг корпоративного питания.

6. То же самое, но с активным поиском клиентов. Примеры: менеджер по продажам корпоративных водительских тренингов (например, навыков безопасного вождения) для крупных компаний, имеющих в штате десятки водителей и, соответственно, большой парк собственных автомобилей.

7. Работа с корпоративными клиентами, требующая высокого уровня специальных знаний, но без поиска клиентов. Примеры: менеджер проекта по продажам услуг по созданию, реконструкции, продвижению и администрированию web-сайтов. 

8. То же, только в данном случае инициатором контакта является продавец. Примеры: менеджер по продажам сложного промышленного оборудования.  

Кроме указанных выше требованиях к профессиональной деятельности менеджера по продажам, существуют исследования психологических особенностей менеджера, которые способствуют или затрудняют эффективность работы человека в этой профессии.

Сильную связь как с объективным, так и с субъективным критериями эффективности показал фактор знания техник продаж, а также фактор интереса к работе.

Уровень общего интеллекта положительно и сильно связан с оценкой руководителя и не связан с объемом продаж, то же самое справедливо и для фактора возраста. Иначе говоря, несмотря на то, что руководители тем выше оценивают продажника, чем он сообразительнее и старше, реальный объем продаж никак не связан с IQ и возрастом сотрудника [Быков А.К. Методы активного социально-психологического обучения. - М., 2015. - 160 с].

Таким образом, можно сделать вывод о том, что эффективный менеджер по продажам должен обладать следующими качествами:

1) активностью, энергичностью, напористостью, способностью оказывать влияние на других людей,

2) стремлением к постоянному повышению своей профессиональной компетентности, развитию необходимых для работы навыков, 

3) знанием техники продаж,

4) интересом к своей профессиональной деятельности.

ГЛАВА 2. МЕТОДЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1. Описание выборки исследования

В исследовании принимали участие 22 менеджера по продажам, с опытом работы в данной должности от 0,5 до 1,5 лет.

Половой состав выборки: из 22 испытуемых 13 человек (59%) - женщины, 9 человек (41%) мужчины, половое распределение испытуемых представлено на диаграмме 1.

Диаграмма 1. Половой состав испытуемых, в %

Возрастной состав выборки распределился следующим образом:

- 4 человека в возрасте от 20 до 21 года (18,2%);

- 4 человек в возрасте от 22 до 23 лет (18,2%);

- 14 человек в возрасте от 24 до 25 лет (63,6%).

Графически распределение выборки по возрасту представлено на диаграмме 2.

Диаграмма 2. Возрастной состав выборки, в %

Образовательный состав выборки:

- 3 человека со средне-специальным образованием (13,6%);

- 5 человек с неполным высшим образованием (22,7%);

- 14 человек с высшим образованием (63,6%).

Графически распределение выборки по образованию представлено на диаграмме 3.

Диаграмма 3. Образовательный состав выборки, в %

По опыту работы испытуемые разделились следующим образом:

- с опытом работы от 0,5 до 1 года 10 человек (45,5%);

- с опытом работы свыше 1 года 12 человек (54,4%).

Графически распределение испытуемых по опыту работы представлено на диаграмме 4.

Диаграмма 4. Распределение испытуемых по опыту работы, в %

2.2. Методы и методики исследования

В качестве эмпирических методов исследования вы ступали следующие методики: методика «Ценностные ориентации» Рокича, КОС-2 «Методика по определению коммуникативных и организаторских склонностей», методика «Диагностика уровня эмоционального выгорания» Бойко.

Для выявления особенностей ценностных ориентаций нами использовалась методика «Ценностные ориентации» Рокича.

Особенности проведения: ценности предоставлялись без деления на терминальные и инструментальные всем списком.

Инструкция

«Сейчас Вам будет предъявлен набор из 36 карточек с обозначением ценностей. Ваша задача – выбрать наиболее значимые для вас ценности и разложить их по порядку значимости для Вас как принципов, которыми Вы руководствуетесь в Вашей жизни. Каждая ценность написана на отдельной карточке. Внимательно изучите карточки и, выбрав ту, которая для Вас наиболее значима, поместите ее на первое место. Затем выберите вторую по значимости ценность и поместите ее вслед за первой. Затем проделайте то же со всеми оставшимися карточками. Наименее важная останется последней и займет 18 место».

Обработка: анализируется место, которое занимает ценность у человека в системе его ценностных ориентаций.

КОС-2 «Методика по определению коммуникативных и организаторских склонностей».

Методика предназначена для диагностики уровня коммуникативных и организаторских способностей.

Инструкция: методика по определению коммуникативных и организаторских склонностей содержит 40 вопросов. На каждый вопрос следует ответить «да» или «нет». Если вы затрудняетесь в выборе ответа, необходимо все-таки склониться к соответствующей альтернативе (+) или (-). Время на выполнение методики 10-15 минут.

Обработка результатов. Определяются уровни коммуникативных и организаторских склонностей в зависимости от набранных баллов по этим параметрам. Максимальное количество баллов отдельно по каждому параметру – 20. Подсчитываются баллы отдельно по коммуникативным и отдельно по организаторским склонностям с помощью ключа для обработки данных «КОС-2». За каждый ответ «да» или «нет» для высказываний, совпадающих с отмеченными в ключе отдельно по соответствующим склонностям, приписывается один балл.

Ключ к тесту:

- коммуникативные склонности: (+) да 1, 5, 9, 13, 17, 21, 25, 29, 33, 37;

(-) нет 3, 7, 11, 15, 19, 23, 27, 31, 35, 39;

- Организаторские склонности: (+) да 2, 6, 10, 14, 18, 22, 26, 30, 34, 38;

(-) нет 4, 8, 12, 16, 20, 24, 28, 32, 36, 40.

Испытуемые, получившие оценку 1-4 балла, характеризуются низким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей.

Набравшие 5-8 баллов имеют коммуникативные и организаторские склонности на уровне ниже среднего.

Для испытуемых, набравших 9-12 баллов, характерен средний уровень проявления коммуникативных и организаторских склонностей.

Оценка 13-16 баллов свидетельствует о высоком уровне проявления коммуникативных и организаторских склонностей испытуемых.

Для определения уровня эмоционального выгорания использовалась методика «Диагностика уровня эмоционального выгорания» Бойко.

Стимульный материал теста состоит из 84 утверждений, к которым испытуемый должен выразить свое отношение в виде однозначных ответов «да» или «нет». Методика позволяет выделить следующие 3 фазы развития стресса: «напряжение», «резистенция», «истощение».

Для каждой из указанных фаз определены ведущие симптомы «выгорания», разработана методика количественного определения степени их выраженности. Ниже приводится перечень выявляемых симптомов на разных стадиях развития «эмоционального выгорания».

«Напряжение»

• Переживание психотравмирующих обстоятельств;
• Неудовлетворенность собой;
• «Загнанность в клетку»;
• Тревога и депрессия.

«Резистенция»

• Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование;
• Эмоционально-нравственная дезориентация;
• Расширение сферы экономии эмоций;
• Редукция профессиональных обязанностей.

«Истощение»

• Эмоциональный дефицит;
• Эмоциональная отстраненность;
• Личностная отстраненность (деперсонализация);
• Психосоматические и психовегетативные нарушения.

Инструкция. Проверьте себя. Если вы являетесь профессионалом в какой-либо сфере взаимодействия с людьми, вам будет интересно увидеть, в какой степени у вас сформировалась психологическая защита в форме эмоционального выгорания. Читайте суждения и отвечайте «да» или «нет». Примите во внимание, что, если в формулировках опросника речь о партнерах, то имеются в виду субъекты вашей профессиональной деятельности - пациенты, клиенты, зрители, заказчики, учащиеся и другие люди, с которыми вы ежедневно работаете.

Обработка результатов.

В соответствии с «ключом» осуществляются следующие подсчеты:

1. Определяется сумма баллов раздельно для каждого из 12 симптомов «выгорания», с учетом коэффициента, указанного в скобках. Так, например, по первому симптому положительный ответ на вопрос №13 оценивается в 3 балла, а отрицательный ответ на вопрос №73 оценивается в 5 баллов и т.д. количество баллов суммируется и определяется количественный показатель выраженности симптома.

2. Подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из 3-х фаз формирования «выгорания».

3. Находится итоговый показатель синдрома «эмоционального выгорания» - сумма показателей всех 12-ти симптомов.

Ключи.

«Напряжение»

Переживание психотравмирующих обстоятельств: +1(2), +13(3), +25(2), -37(3), +49(10), +61(5), -73(5).

Неудовлетворенность собой: -2(3),+14(2),+26(2),-38(10),-50(5),+62(5), +74(3).

«Загнанность в клетку»: +3(10), +15(5), +27(2), +39(2), +51(5), +63(1), -75(5).

Тревога и депрессия: +4(2), +16(3), +28(5), +40(5), +52(10), +64(2), +76(3).

 «Резистенция»

Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование: +5(5), -17(3), +29(10), +41(2), +53(2), +65(3), +77(5).

Эмоционально-нравственная дезориентация: +6(10), -18(3), +30(3), +42(5), +54(2), +66(2), -78(5).

Расширение сферы экономии эмоций: +7(2), +19(10), -31(20), +43(5), +55(3), +67(3), -79(5).

Редукция профессиональных обязанностей: +8(5), +20(5), +32(2), -44(2), +56(3), +68(3), +80(10).

«Истощение»

Эмоциональный дефицит: +9(3), +21(2), +33(5), -45(5), +57(3), -69(10), +81(2).

Эмоциональная отстраненность: +10(2), +22(3), -34(2), +46(3), +58(5), +70(5), +82(10).

Личностная отстраненность (деперсонализация): +11(5), +23(3), +35(3), +47(5), +59(5), +72(2), +83(10).

Психосоматические и психовегетативные нарушения: +12(3), +24(2), +36(5), +48(3), +60(2), +72(10), +84(5).

Интерпретация результатов

Предложенная методика дает подробную картину синдрома «эмоционального выгорания». Прежде всего, надо обратить внимание на отдельно взятые симптомы. Показатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов:

9 и менее баллов - не сложившийся симптом,

10-15 баллов - складывающийся симптом,

16 -20 баллов - сложившийся симптом,

20 и более баллов - симптомы с такими показателями относятся к доминирующим в фазе или во всем синдроме эмоционального выгорания.

2.3. Процедура исследования

Процедура исследования проходила в два этапа: констатирующее исследование (первичная диагностика) проводилась до начала тренинга и контрольное исследование (вторичная диагностика), проводившееся после окончания тренинга.

Цель констатирующего диагностического исследования- определить начальный уровень развития следующих компонентов: