Файл: Технология разработки программы лояльности к гостям на примере отеля renaissance moscow monarch centre 5*.pdf

«Marriott International» объединяет под своим руководством более 7000 отелей и 30 брендов, к которым относятся «The Ritz-Carlton», «St. Regis Hotels&Resorts», «The Luxury Collection», «Marriott Hotels», «Sheraton», «Renaissance Hotels», «Four Points» и прочие [18].

Широкое разнообразие большого количества брендов компании обусловлено тем, что «Marriott International» обеспечивает комфорт и высокий уровень сервиса гостям отелей от классических роскошных до отелей для длительного пребывания и прочих, находящихся под управлением «Marriott». Таким образом, компания старается отвечать многообразным, постоянно меняющимся запросам гостей в разных странах по всему миру, удовлетворяя потребности каждого, согласно его вкусам и предпочтениям.

История международной компании началась с основания Джоном Уиллардом Мэрриотт (J. Willard Marriott) и его женой Элис Шитс Мэрриотт (Alice Sheets Marriott) семейного бизнеса в 1927 году. Корпоративная культура компании и все функционирование основываются на принципах, заложенных основателями [18].

Бренд «Marriott» является одним из самых успешных и узнаваемых на сегодняшний день. Успех, одной из лидирующих мировых компаний в сфере гостиничного бизнеса, «Marriott International» заключается во многих факторах, среди которых:

• приверженность ценностям и традициям,
• постоянное развитие,
• социальное и экологическое воздействие,
• поддержка стран, в которых располагаются отели,
• уважение и забота о своих сотрудниках, принятие и поддержка их культурного, национального, социального многообразия,
• обеспечение высочайшего качества обслуживания в каждом средстве размещения бренда.

Главной ценностью бренда «Marriott» является «люди превыше всего» [18]. Компания, имея репутацию лучшего работодателя, создает равные благоприятные условия труда для своих сотрудников различного происхождения, поддерживая инициативы, связанные с их культурным многообразием. Предоставляет высочайший уровень сервиса в отелях бренда по всему миру, радушно встречая гостей и предоставляя отдых в атмосфере участия.

«Marriott International» расширяет круг владельцев и поставщиков, понимая и принимая разнообразные культуры.

Отель Renaissance Moscow Monarch Centre 5* относится к категории особых премиальных отелей компании «Marriott International».

Отель Renaissance Moscow Monarch Centre 5* располагается по адресу Ленинградский проспект, д. 31 А, корпус 1, г. Москва, Россия. В шаговой доступности от станций «Беговая» и «Динамо» Московского Метрополитена.

Вблизи отеля – крупнейшие спортивные объекты города Москвы, например, «ВТБ Арена Динамо» и дворец спорта «Мегаспорт». Гости отеля, не выходя на улицу, могут попасть в бизнес-центр Монарх – деловой комплекс из трёх зданий с объектами спортивно-рекреационной сферы, отдыха, развлечений и бизнеса.

Отелю Renaissance Moscow Monarch Centre на момент написания курсовой работы соответствует классификация 5* (пять звёзд), организационно-правовая форма хозяйствования средства размещения – ООО.

Здание отеля Renaissance Moscow Monarch Centre 5* 16-ти этажное (отсутствует 13-ый этаж), располагается в комплексе с бизнес-центром «Монарх», из лобби отеля по просторному коридору гости могут пройти в деловой центр «Монарх».

Организационная структура управления отелем Renaissance Moscow Monarch Centre 5* представлена на схеме 1.

Схема 1. Организационная структура отеля Renaissance Moscow Monarch Centre 5*

Основной принцип бренда «Marriott» - «люди превыше всего», действует в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre 5* как в отношении гостей, так и в отношении рабочего коллектива друг к другу. Сотрудники отеля предоставляют гостям высочайший уровень обслуживания, удовлетворяя их пожелания с улыбкой и доброжелательностью.

В отеле Renaissance Moscow Monarch Centre 5* 366 номеров различных категорий, оформленных в едином элегантном стиле, среди которых на официальном сайте отеля указаны следующие: делюкс, представительский номер, номер для длительного пребывания, полулюкс, угловой люкс, люкс Premier и президентский люкс. Гость может выбрать тип кровати: King или две раздельные – 2 Twin, или при необходимости - дополнительное место по запросу.

Для отелей бренда «Renaissance» характерны неповторимые решения в интерьере средства размещения. Так, например, изысканный стиль оформления гостиницы передает настроение балетных сезонов: картины, ковры и прочие предметы интерьера.

Для гостей ежедневно работают следующие предприятия питания:

• Ресторан «Mozaic» - международная кухня, открыт на завтрак/обед/ужин,
• «Allegro Lobby Bar & Lounge» - международная кухня, открыт на завтрак/обед/ужин,
• Ресторан «Premier» - международная кухня, открыт на ужин.

В отеле работает фитнес-центр, бассейн, спа-центр, тренажерный зал и 13 конференц-залов.

На верхних этажах располагается двухуровневая Представительская гостиная, где можно проводить свободное время и небольшие встречи, любуясь захватывающими видами Москвы. С 17:30 до 19:30 для гостей сервируется ужин.

В отеле Renaissance Moscow Monarch Centre 5* гостям предоставляется широкий спектр услуг, с целью удовлетворить их запросы, пожелания и сделать пребывание максимально комфортным, предоставляя высочайший уровень сервиса.

Среди услуг, которые дополнительно оказываются гостям отеля Renaissance Moscow Monarch Centre 5* представлены следующие: услуги бизнес-центра, парковка, вызов такси, трансфер, услуги консьержа, WI-FI на территории всего отеля бесплатно, услуги химчистки и прачечной, услуги спа и оздоровительного центра, room-service и прочие услуги.

Также сотрудники отеля Renaissance Moscow Monarch Centre 5* могут помочь гостю при возникающих у него в процессе проживания вопросах, например, проинформировать об интересных для посещения местах и прочее.

В перечень услуг, предоставляемых гостиницей без дополнительной платы, по просьбе гостя, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, в Российской Федерации, входят: вызов скорой помощи и других специальных служб; пользование медицинской аптечкой; доставка корреспонденции в номер, которая была адресована потребителю по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [3].

Гости могут познакомиться с отелем не только на официальном сайте, но и через онлайн-сервисы бронирования гостиничных услуг, например, портал «booking.com», «tripadvisor.ru», «ostrovok.ru» и прочие. Где представлена информация о номерном фонде, услугах, достопримечательностях поблизости, предприятиях питания и многое другое.

2.2. Особенности программы лояльности к гостям в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre 5*

В 2019 году была представлена и запущена новая единая программа лояльности компании «Marriott International» - «Marriott Bonvoy», которая предоставляет своим участникам доступ к пользованию большим количеством привилегий в средствах размещения брендов-участников, использованию накопленных авиамиль или баллов, посещению мероприятий и к другим интересным предложениям, уникальным тарифам.

Данная бонусная программа объединила в себе и заменила предыдущие программы «Marriott Rewards», «The Ritz-Carlton Rewards» и «Starwood Preferred Guest» («SPG»).

Становясь участником программы лояльности «Marriott Bonvoy», гость открывает для себя мир путешествий с особенным уровнем комфорта, который он может получить в отелях брендов-участников, посетить интересные колоритные местные мероприятия, воспользоваться накопленными баллами обменяя их на услуги транспортных организаций-партнеров (авиакомпании, аренда автомобиля) в разных странах по всему миру и многое другое.

«Marriott Bonvoy» - это не просто программа лояльности для гостей в средствах размещения, это программа, которая направлена на то, чтобы участники как можно больше путешествовали и воплощали в жизнь свои мечты. В слове «Bonvoy» заложен смысл выражения «bon voyage», что в переводе означает – «счастливого пути».

Раздел программы «Marriott Bonvoy Moments» позволяет участникам попасть на различные интересные мероприятия, получить возможность обменять накопленные бонусы на незабываемые яркие впечатления на концертах, мастер-классах с известными шеф-поварами, спортивных играх и прочих происходящих событиях.

Программа лояльности «Marriott Bonvoy» предоставляет широкий спектр возможностей накопления и реализации баллов (или авиамиль, по выбору), предоставляя своим участникам доступ к незабываемым событиям, комфортному проживаю в отелях брендов-участников и прочим услугам выгодно и с высочайшим уровнем сервиса.

Структура программы лояльности «Marriott Bonvoy» состоит из 6 уровней, по которым, при достижении, продвигаются участники, получая более обширный доступ привилегий и возможностей. Среди уровней программы [19]:

• «Member» («Участник»),
• «Silver Elite»,
• «Gold Elite»,
• «Platinum Elite»,
• «Titanium Elite»,
• «Ambassador Elite».

Уровня «Участник» достигают те гости, которые только вступили в программу лояльности «Marriott Bonvoy» и их пребывание в отеле составило до 9 суток в год.

На уровень «Silver Elite» переходят участники, которые пребывали в отеле от 10 дней в год.

При переходе на следующий уровень характеристики некоторых привилегий изменяются, например, бонусы за проживание (10, 25, 50 и 75%), время позднего выезда (до 14:00, до 16:00) и прочее.

Уровень «Gold Elite» открывается для тех гостей, чье пребывание в отеле бренда-участника составило от 25 суток в год.

Статус «Platinum Elite» получают гости, которые пребывали в отеле, участвующем в программе лояльности «Marriott Bonvoy», от 50 суток в год.

Для того, чтобы достигнуть уровня «Titanium Elite» необходимо прожить минимум 75 суток в год в отеле-участнике программы лояльности.

Уровень «Ambassador Elite» - наивысшая точка, которой могут достигнуть гости-участники программы лояльности «Marriott Bonvoy», продвигаясь по уровням. Для получения статуса «Ambassador Elite» необходимо прожить минимум 100 суток в отеле бренда-участника и совершить расходов, которые были оговорены, на сумму 14 тыс. дол. США в течение года. Статус участников такого уровня открывает перед ними все привилегии предыдущего уровня - «Titanium Elite», услуги личного менеджера и многое другое.

В таблице 1 представлен сокращенный обзор основных привилегий, к которым получают доступ участники программы лояльности «Marriott Bonvoy» в зависимости от достижения какого-либо уровня [19].

Таблица 1

Сокращенный обзор привилегий участников программы лояльности «Marriott Bonvoy»

Также есть возможность получить бессрочный элитный статус («Marriott Bonvoy Lifetime Elite»). В таком случае, накопленные баллы и достигнутый уровень будет сохранены на любой срок даже при невыполнении условий уровня программы лояльности. Существует 3 бессрочных элитных статуса в программе:

• бессрочный серебряный (250 бессрочных суток и 5 лет элитного статуса),
• бессрочный золотой (400 бессрочных суток и 7 лет элитного или более высокого статуса),
• бессрочный платиновый (600 бессрочных суток и 10 лет элитного или более высокого статуса).

Следить количеством своих накопленных баллов (или авамиль), их реализацией, обменом и прочим участник программы лояльности может в личном кабинете.

Для участников программы лояльности открыт широкий спектр возможностей заработка и реализации/обмена накопленных баллов на различные услуги и прочее (или авиамиль, по выбору).

Так, заработать баллы можно различными путями в отелях, брендах, компаниях, которые участвуют в программе лояльности «Marriott Bonvoy» и в компаниях-партнерах. Среди способов накопления баллов представлены следующие: