Файл: Технология разработки программы лояльности к гостям на примере отеля renaissance moscow monarch centre 5*.pdf

• проживание в отеле,
• приобретение услуг в ресторанах, спа-центрах в отелях,
• аренда автомобиля,
• пользование кредитной картой от компании-партнера,
• организация мероприятий в отелях и на курортах брендов-участников, по определенным требованиям,
• аренда круиза,
• прочие.

Участник программы лояльности сам выбирает, что ему накапливать баллы или авиамили. Так, пассажиры, которые часто используют самолет в качестве средства передвижения, могу копить авиамили, чтобы впоследствии выгодно обменять их у авиакомпаний-партнеров.

Пути использования накопленных баллов и сертификатов также очень многообразны. Бонусы можно обменять на бесплатные сутки в отелях-участниках программы лояльности «Marriott Bonvoy», использовать функцию «Cash+Points», при которой часть проживания можно оплатить баллами, на оплату авиаперелета или аренду автомобиля и многое другое.

2.3. Рекомендации по улучшению программы лояльности к гостям в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre 5*

Программа лояльности «Marriott Bonvoy» предлагает своим участником большое количество возможностей в путешествиях, выгодных предложений, интересных акций и высочайший уровень сервиса и комфорта в разных странах по всему миру.

Она лидирует на среди прочих программ лояльности в отелях на рынке гостиничных услуг за предложение своим участникам разнообразного списка привилегий, большого количества компаний-партнеров и отелей-участников, в которых гости могут обменивать накопленные бонусы в виде баллов или авиамиль.

В зависимости от уровня, участнику программы лояльности открывается доступ к различным интересным акциям и условиям проживания. Предлагается расширить доступ к некоторым привилегиям, например, доступ в представительскую лаундж-зону и услуги элитной поддержки гостям, которые достигли золотого уровня и обеспечивать 48-часовую гарантию участникам уровня «Platinum Elite».

В целом, можно отметить, что действующая программа лояльности компании «Marriott International» достаточно разнообразна и справляется с функцией повышения лояльности у гостей отелей сети, которые в ней участвуют.

Выводы по главе 2

1. Отель Renaissance Moscow Monarch Centre 5* является частью крупной гостиничной сети международной компании «Marriott International».
2. В компании «Marriott International» придерживаются ценностей и традиций, корпоративной культуры, заложенных основателями.
3. В отеле Renaissance Moscow Monarch Centre 5* гостям предоставляется большой выбор разнообразных услуг.
4. Программа лояльности «Marriott Bonvoy», которая действует в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre 5* открывает своим участникам доступ к разнообразным привилегиям, которые увеличиваются при переходе на новый уровень, возможностей обмена накопленных баллов в компаниях-партнерах и прочее.
5. Рекомендации по улучшению программы лояльности «Marriott Bonvoy» связаны, в основном, с увеличением спектра имеющихся привилегий и распространению их на уровнях программы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день рынок гостиничных услуг настолько велик и разнообразен, что средства размещения в условиях высокой и острой конкуренции делают все возможное для поддержания своего бизнеса, привлечения гостей и формирования у них лояльности.

Так как обширная база лояльных гостей может гарантировать некоторые преимущества гостинице в как выгодные, так и в не очень времена, например, постоянный доход, минимизацию расходов на рекламу и прочее.

Основным методом формирования лояльности у гостей средства размещения является эффективный инструмент в виде программы лояльности. Которая, при грамотной разработке, поможет выполнить свою ключевую функцию и не только.

При разработке программы лояльности отельерам следует обращать внимание на потребности и запросы гостей, активно их анализируя. Ведь та программа будет функционировать хорошо и на благо предприятия, которая будет отвечать запросам своих пользователей. В основе любой бонусной программы в гостинице лежит принцип поощрения гостей.

Средства размещения по всему миру и зарубежные, и отечественные внедряют программу лояльности в свои гостиницы.

Помимо лояльности у гостей, отельерам не следует забывать о лояльности сотрудников гостиничного предприятия. Ведь они – душа гостиницы, взаимодействуя с гостями, оказывают им высочайший уровень сервиса, формируя впечатление о гостинице/ бренде.

Отель Renaissance Moscow Monarch Centre 5* входит в крупнейшую сеть отелей международной компании «Marriott International». В отеле Renaissance Moscow Monarch Centre 5* действует принцип компании – «люди превыше всего», как в отношении гостей, так и в отношении сотрудников.

В 2019 году была выпущена единая программа лояльности компании «Marriott International» - «Marriott Bonvoy», которая сочетает в себе три предыдущие программы. В ее структуре 6 уровней, передвигаясь по которым, участник открывает для себя широкий спектр привилегий, уникальных тарифов и услуг.

Программа лояльности компании «Marriott International» лидирует среди прочих подобных на рынке гостиничных услуг. Она была номинирована самой выдающейся премией в отрасли - «Freddie Awards» в трёх номинациях – «Program of the Year», «Best Promotion» и «Best Redemption Ability».

В названии обновленной программы лояльности для гостей закладывается смысл выражения «bon voyage», что означает – «счастливого пути».

Программа лояльности компании «Marriott International» предлагает своим участникам разнообразные возможности для путешествий и воплощения в жизнь своих заветных мечт, открывая доступ к интересным услугам и тарифам, возможность обменять накопленные баллы на размещение в комфортабельных гостиницах с высоким уровнем сервиса по всему миру, арендовать автомобиль, выбрать перелет в авиакомпании-партнере, посетить незабываемое мероприятие и многое другое.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные правовые акты и иные официальные документы

1. Закон Российской Федерации 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.12.2020) «О защите прав потребителей»
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)
3. Постановление правительства Российской Федерации от 18.11.2020 N1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
4. Постановление правительства Российской Федерации от 18.11.2020 N1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»

Научная и учебная литература

1. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования — М.: Издательский центр «Академия», 2014. — 304 с.
2. Мамаева, О. Б. Понятие клиентской лояльности в туризме// материалы I Всероссийской научно-практической конференции «Туризм как фактор модернизации экономики и развития регионов», 19-21 ноября 2015 г. – С. 125.

Периодические издания

1. Радыгина Е. Г. Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – № 3 (март). – С. 51–55. – URL: http://e-koncept.ru/2016/16049.htm. (Дата обращения 20.03.2021)
2. Савенкова И.А. Программы лояльности как фактор повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе// Петербургский экономический журнал. – 2015. - №4. – С.138-144.

Стандарты

1. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях (Переиздание)» (Дата обращения 15.03.2021)

Электронные ресурсы

1. Михайленко Я.А. Горелкина Е.В. Формирования лояльности клиентов гостиницы. [Электронный ресурс]// Студенческий научный форум 2014 URL: https://scienceforum.ru/2014/article/2014003086 (Дата обращения 26.03.2021)
2. Выявление типов лояльности клиентов// THELIB. [Электронный ресурс]. URL: https://thelib.info/ekonomika/70024-vyyavlenie-tipov-loyalnosti-klientov/ (Дата обращения 26.03.2021)
3. Способы оценки программы лояльности// Состав.ру. [Электронный ресурс]. URL: https://www.sostav.ru/blogs/131092/14905/ (Дата обращения 26.03.2021)
4. Все о программах лояльности отеля – обзоры, лучшие практики и рекомендации// Ngmsys.com. [Электронный ресурс]. URL: https://ngmsys.com/review/hotel-loyalty-programs-review (Дата обращения 26.03.2021)
5. Лояльность// Википедия. [Электронный ресурс]. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Лояльность (Дата обращения 26.03.2021)
6. Программа лояльности// Википедия. [Электронный ресурс]. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Программа_лояльности (Дата обращения 26.03.2021)
7. Официальный сайт премии «Freddie Awards» [Электронный ресурс] URL: https://freddieawards.com (Дата обращения 26.03.2021)
8. 2020 Annual Freddie Awards (30th) Results// Freddie Awards.com [Электронный ресурс] URL: https://freddieawards.com/winners-circle/ (Дата обращения 26.03.2021)
9. Официальный сайт отеля Renaissance Moscow Monarch Centre 5* [Электронный ресурс] URL: https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowbr-renaissance-moscow-monarch-centre-hotel/ (Дата обращения 26.03.2021)
10. Официальный сайт сети отелей «Marriott» [Электронный ресурс]. URL: https://www.marriott.com.ru (Дата обращения 26.03.2021)
11. Программа лояльности компании «Marriott International» [Электронный ресурс] URL: https://www.marriott.com.ru/loyalty.mi (Дата обращения 26.03.2021)