Файл: Технология работы ночных аудиторов в гостинице «Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5».pdf

Ночной аудитор обычно несет ответственность за подготовку отчетов, которые показывают эффективность деятельности СПиР. Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям, балансовый отчет и специальные отчеты могут быть подготовлены для обзора руководством гостиницы. Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям подготавливаются и хранятся с первичными документами в бухгалтерии. Балансовый отчет показывает количество гостей, которые подошли к ограничению кредита. В компьютеризированной системе компьютер должен быть запрограммирован так, чтобы мог составлять такой отчет по требованию.

Глава 2. Анализ деятельности технологии работы ночных аудиторов в отеле Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*

2.1. Общая характеристика гостиницы Holiday Inn Express Moscow – Baumanskaya 5*

Современный отель рядом со станцией метро Бауманская, номерами нового поколения и включенным завтраком.

Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5* расположен в 7 минутах ходьбы от станции метро Бауманская.

Рисунок 1. Внешний вид

Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*

Удобное расположение в Басманном районе на Третьем Транспортном Кольце обеспечивает быстрый доступ к городским достопримечательностям. Казанский, Ленинградский и Ярославский вокзалы находятся всего в 2 км. До аэропорта Шереметьево на такси можно добраться за 45 минут, до аэропорта Домодедово – за 1 час 20 минут, и до аэропорта Внуково примерно за 1 час. От Московского Кремля, Собора Василия Блаженного и Красной площади отделяет 6-минутная поездка на метро (всего две остановки без пересадок). Для деловых путешественников отель предлагает две полностью оборудованные переговорные комнаты.

Гости могут наслаждаться бесплатным фирменным завтраком Express Start и качественным Wi-Fi на всей территории отеля. Еда и напитки круглосуточно подаются в кафе-баре Express.

Рисунок 2. Номерной фонд отеля Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*

Гостевые номера. Почувствуйте себя дома в современном номере с удобной кроватью и насладитесь бесплатным завтраком и бесплатным Wi-Fi. К вашим услугам станция для приготовления чая и кофе, меню подушек, ванная комната с душевой кабиной, гладильная достка, утюг, фен, сейф и 43-дюймовый телевизор.

Характеристики номера. Сон.

- Светонепроницаемые шторы

- Меню подушек

- Предусмотрены раскладывающиеся кровати/детские кроватки

- Детская кроватка

- Утюг/гладильная доска

- Сейфы в номерах

- Отдельный шкаф для костюмов и брюк

- В номере пульты управления кондиционером с функцией обогрева

Ванная. Личная гигиена.

- Личная ванная комната

- Косметические и гигиенические принадлежности в ванной

- Фен

- Отдельная/безбарьерная душевая зона

Рисунок 3. Служба питание в отеле Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*

Особенности номера.

- Мини-холодильник

- Кофеварка

- Телевизор с плоским экраном

- Электрическая розетка на уровне стола

- Кабельное/спутниковое ТВ

- 220AC

- 220DC

Рисунок 4. Конференц-зал в отеле

Дополнительные услуги.

- Возможность размещения в смежных номерах

- Бесплатный набор для приготовления чая / кофе

- Бесплатная бутилированная вода.

EAT & DRINK. Круглосуточные Экспресс Кафе и Бар к вашим услугам. Начните день с включенного в стоимость проживания фирменного завтрака. Насладитесь вкуснейшими блюдами и напитками в современных и стильных интерьерах или возьмите их с собой куда бы вы не направлялись. Завтрак включен ("шведский стол").

БАРЫ И ЛАУНДЖИ ОТЕЛЯ. EXPRESS CAFE & BAR. Express Cafe and Bar открыт 24 часа и предлагает широкий выбор блюд европейской кухни, закусок и напитков. Месторасположение: Первый этаж. Время работы: 12:00 AM - 11:59 PM

BUSINESS SERVICES.

- Помещений для мероприятий: 2

- Бизнес-центр в отеле

- Принтер

- Копировальный аппарат

- Сканер

- Канцелярские принадлежности

Рисунок 5. Ресторан в отеле Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*

INTERNET ACCESS.

- Бесплатный высокоскоростной Интернет во всех номерах

- Стандартный беспроводной доступ в Интернет предоставляется бесплатно всем участникам программы IHG® Rewards Club.

БЫТОВЫЕ УСЛУГИ И УСЛУГИ ПРАЧЕЧНОЙ. Ежедневная уборка номера.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ. Услуга "звонок-будильник". Банкомат.

2.2. Анализ основных показателей деятельности гостиницы Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*

Опираясь на профессиональный опыт, можно утверждать, что основными источниками доходов гостиницы Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5* является продажа номерного фонда и организация обслуживания конференция и банкетов. На номерной фонд и организацию корпоративных мероприятий приходится почти одинаковый процент от общего дохода гостиницы, 45% и 40% соответственно. На втором месте по доходности, стоят дополнительные услуги, такие как организация транспортного обслуживания гостей, услуги прачечной и химчистки, услуги бизнес - центра - 11% от общего дохода.

Наименее прибыльными для гостиницы являются услуги мини-баров и предоставление в аренду помещений. Соответственно за полную загрузку принимается значение 100%, однако за данный период наблюдалось несколько случаев овербукинга (Овербукинг - бронирование или продажа одного и того же места в гостинице 2-м и более лицам), в декабре 2010 г. и в сентябре 2011 г. На графике они отображены значениями в 120%.

Так как гостиница Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5* является гостиницей ориентированной на бизнес - клиентов, и на проведение корпоративных мероприятий, соответственно и ее наибольшая загрузка приходится на пик деловой деятельности - весна и осень. Так же в гостинице делается большой упор на проведение частных мероприятий, банкетов, свадеб и торжеств.

Это влияет на загрузку гостиницы в декабре, так как именно в это время подводятся итоги года и проводятся новогодние корпоративные банкеты. Январь, как известно, в России пора праздников, поэтому загрузка гостиницы небольшая, это можно увидеть на графике резким скачком вниз. В это время проживают в основном индивидуальные туристы, как российские, так и иностранные. Данный спад вносит коррективы в работу некоторых служб гостиницы.

Так например, администраторы reception работают в 3 смены по одному человеку, отсутствует ночной повар в гостинице и, если в гостинице проживает менее 10 человек, то не накрывается завтрак (шведский стол), при этом завтрак доставляется гостям индивидуально в номер по предварительному заказу (request).

Летние месяцы привлекают гостей в гостиницу возможностью проведения мероприятий на открытом воздухе. Три шатра разной вместительности, барбекю на открытом воздухе, теннисный корт, и катание на лодках и катамаранах пользуются большим спросом у москвичей.

2.3. Процедура проведения ночного аудита в гостинице Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*

Ночные аудиторы входят в состав службы приема и размещения, и поэтому помимо обязанностей ночных аудиторов имеют обязанности администраторов СПиР. Всего в гостинице 4 ночных аудитора.

График работы ночных аудиторов две ночи - два выходных, с 21:00 до 9:00. Процедура ночного аудита состоит из двух частей: ручной и автоматической. Начинается аудит в 21:00 и заканчивается в 3:00.

Ежедневно в 21:00 перед сменой аудитор должен поменять на АТС кассету, которая фиксирует все изменения в начислениях в системе Micros, которой пользуется служба общественного питания.

Утром, по окончании смены эта кассета передается в IT - отдел, где с нее обрабатываются данные, а затем сдаются в бухгалтерию. В 23:00 распечатывается отчет «Guest in house by room with comments» (через блок Miscellaneous в системе Opera).

В этом отчете отображается полный перечень гостей в гостинице на момент распечатки отчета, даты проживания гостей, начисления на каждую комнату, баланс гостя, способ оплаты, сумма депозита с кредитных карт гостей и количество человек в комнате.

Ночной аудитор должен проверить правильность начислений в каждом счете каждого гостя, в случае ошибок сделать корректировку начислений, дополнительно авторизовать суммы на кредитных картах гостей, сформировать счета гостей, которые стоят на выезде в ближайший день. Далее ночные аудиторы проверяют посторонние счета, стекающиеся в службу приема и размещения за весь день.

Это счета за прачечную, услуги такси и прочие услуги (по системе Opera это именуется laundry, guest transportation и misc. income). Через систему распечатываются отчет «journal by cashier and transaction code» для каждого начисления отдельно, каждое начисление должно быть подтверждено чеком, в случае отсутствия каких-то начислений, нужно их сделать.

Далее распечатывается отчет по кредитным картам, для каждого вида кредитных карт - отдельный отчет. В гостинице принимаются кредитные карты Visa, Visa Electron, Master Card, American Express и Diners Club. Так как в ночное время в гостинице функционируют боулинг (до 2:00), Room Service (круглосуточно) и ресторан а-ля карт (до 23:00) было установлено общее время закрытия смен - 2:00 ночи. После закрытия смен другими службами гостиницы, через систему Micros, происходит закрытие смены ночными аудиторами.

Распечатывается отчет «Arrivals» в котором отображены незаехавшие гости. Ночные аудиторы должны сделать аннуляцию бронирований. Порядок аннуляции бронирования:

1.Если гость от компании, его проживание оплачено по безналичному расчету и срок проживания более чем 1 день, нужно на виртуальную комнату данной компании - Pay Master - начислить стоимость за одни незаехавшие сутки и перенести гостя на следующую дату.

2.Если гость от компании, его проживание оплачено по безналичному расчету и срок его проживания один день, то так же происходит начисление на Pay Master компании за первые не заехавшие сутки, а далее его бронирование аннулируется. В случае прибытия такого гостя после аннуляции бронирования, его бронирование восстанавливается и ему предоставляется номер до 12:00. Начисление, производимое на компанию, называется «No-Show», оно корректируется на начисление «accommodation» и переносится в гостевой счет. Данная корректировка подтверждается бланком коррекции и передаётся в бухгалтерию вместе с остальной документацией.

3. Если гость бронировал номер в гостинице по телефону и не указал номер кредитной карты - то его бронирование считается неподтвержденным и аннулируется.

4. Если бронирование было сделано через Интернет или систему бронирования Holidex, оно подтверждается кредитной картой гостя и является подтвержденным. В этом случае происходит списание денежных средств с кредитной карты гостя за первые не заехавшие сутки, в случае удачного списания из бронирования гостя делает Pay Master и, если гость все-таки приезжает ему предоставляется номер в гостинице. В случае если на указанной карте недостаточно средств, то бронирование аннулируется.

5. Если бронирование было сделано через Интернет - агентство (Orbitz. Com или Gulliver Travel) списывается сумма за все время проживания и гость помещается на Pay Master.

Следующим шагом в проведении процедуры ночного аудита является закрытие смены каждого ночного аудитора. Выручка смены сдается в сейф под роспись. После этого делается сверка итогов через POS-терминалы, установленные на стойке ресепшн, в данном случае это Verifon (верифон). На верифоне нажимается клавиша F1 далее выбирается пункт «сверка итогов».

По завершении сверки выдается чек на котором прописаны суммы по платежам кредитными картами. После необходимо снять чеки через кассовый аппарат СПАРК. Так как их два, нужно снять с каждого. Процедура снятия кассы:

1. Снять разменные деньги: 25000 нажать «извлечь»
2. Снять Z-отчет нажать Z1
3. Внести разменные деньги: 25000 нажать «внести»
4. Заполнить отчет «Справка отчет кассира - операциониста, прикрепить к нему распечатку Z - отчета + 2 чека внесенной и вынесенной разменной суммы. Для каждого СПАРКА свой отчет по номеру кассового аппарата.
5. Заполнить кассовый журнал (Для каждого СПАРКА свой журнал по номеру кассового аппарата).