Файл: Технология работы ночных аудиторов в гостинице «Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостиницы являются многофункциональными предприятиями сферы сервиса. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах.

Актуальность темы курсовой работы заключается в следующем: для принятия правильных управленческих решений и увеличения прибыли гостиничного предприятия необходимо располагать наиболее точной, своевременной и объективной информацией. Самый объективный способ получения данной информации возможен при проведении ежедневного ночного аудита.

Именно от качества проведения ночного аудита зависит финансовое положение гостиницы.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница Holiday Inn Express Moscow – Baumanskaya 5*.

Предмет курсовой работы - совершенствование работы службы ночного аудита на примере гостиницы Holiday Inn Express Moscow – Baumanskaya 5*.

В соответствии с вышесказанным можно сформулировать цель курсовой работы - совершенствование технологии проведения ночного аудита в гостинице, на примере гостиницы Holiday Inn Express Moscow – Baumanskaya 5*.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить литературные источники и периодические издания по рассматриваемым вопросам курсовой работы;

- рассмотреть и проанализировать работу службы ночных аудиторов в гостинице Holiday Inn Express Moscow – Baumanskaya 5*;

- разработать мероприятия по совершенствованию работы ночного аудита на примере гостиницы Holiday Inn Express Moscow – Baumanskaya 5*.

Методами исследования, использованными в работе, являются метод анализа, сравнения.

Источниками информации служат постановления, федеральные законы и акты, а также работы отечественных и зарубежных авторов по исследуемой теме.

1. Теоретические особенности технологии работы ночных аудиторов в гостинице

1.1. Функциональные организационные структуры гостиницы

Службы и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами работы. Согласно одному методу, службы и отделы гостиниц разделяются на приносящие прямой и непрямой доход.

Службы, приносящие прямой доход, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как: служба приема и размещения гостей, служба общественного питания, магазины и киоски розничной торговли, сауны и т.д.

Хозяйственный отдел, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба являются подразделениями, приносящими непрямой доход.

Для классификации структурных подразделений гостиниц могут быть использованы такие термины как внешние службы и внутренние. Внешние службы - это службы, где служащие имеют непосредственный прямой контакт с гостями гостиницы (служба приема и размещения, служба общественного питания). Внутренние службы - это службы, сотрудники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).

Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:

- на производство продукции (прачечная, кухня);

- на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);

- на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).

Служба приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

Office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы.

Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

- агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

- кассир, принимающий оплату и выписывающий счет гостю;

- портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение информации;

- телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

- агент по бронированию мест в гостинице.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым гостем, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка гостей и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о гостях, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-гостями занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит обзвон гостей, а также ответы на вопросы гостей (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка гостя.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе.

Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел) [6].

1.2. Бухгалтерский учет в гостиничном бизнесе

В соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничная деятельность - это деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения, по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан [2].

Мотель - это комплекс, состоящий из гостиницы и площадки для хранения автомобилей. Уровень комфорта гостиниц определяется как категория и обозначается знаками: * - одна звезда, ** - две звезды и т.д., присвоение соответствующей категории производится аттестационной комиссией. Количество звезд увеличивается при повышении качества обслуживания.

Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели - по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают «*****», низшую - «*», высшую категорию мотеля - «****», низшую - «*» [1].

Порядок ценообразования и расчетов при оказании гостиничных услуг. Цена номера (места в номере), порядок и форма его оплаты, а также перечень услуг, которые входят в цену номера, устанавливаются гостиницей. По усмотрению ее администрации может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток плата взимается за сутки независимо от расчетного часа (с учетом местных особенностей единый расчетный час может быть изменен).

Без дополнительной оплаты должны быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции после ее получения;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Налогообложение предприятий - владельцев кабельного, эфирного, спутникового телевидения, а также студий, производящих и формирующих программное обеспечение коммерческого телевидения, производится в общеустановленном порядке по ставке налога на прибыль 30%. Такой же режим налогообложения применяется и к гостиницам, осуществляющим показ телепрограмм в номерах по системам кабельного телевидения, которые уплачивают налог на прибыль в таком же порядке. К доходам, полученным гостиницей от демонстрации программ по каналам кабельного телевидения, поскольку они не подлежат регистрации в порядке, установленном для средств массовой информации, не может быть применен льготный порядок налогообложения прибыли, установленный для средств массовой информации. Кроме того, доходы, полученные от демонстрации видеопрограмм в специально отведенных для этих целей местах за плату, подлежат обложению по ставке 70% как видеопоказ.

В стоимость номера гостиницы нередко включают стоимость завтрака или полупансиона (завтрак и ужин). При раздельном оказании услуг по проживанию и питанию у гостиниц возникают две базы для исчисления налога на добавленную стоимость, налога на пользователей автомобильных дорог и налога на содержание жилищного фонда и объектов социально-культурной сферы.

При оказании услуг по проживанию базой для исчисления налога на добавленную стоимость является оборот по оказанным услугам, для исчисления налогов на пользователей автомобильных дорог и на содержание жилищного фонда и объектов социально-культурной сферы - оборот по реализации услуги за минусом НДС.

При оказании услуг по организации питания для постояльцев гостиницы необходимо различать два вида деятельности: реализация продукции, приготовленной на кухне гостиницы, и реализация прочих товаров, которые не подлежат доработке на данном предприятии. В первом случае база для исчисления указанных налогов та же, что и при оказании гостиничных услуг. Во втором случае базой для исчисления налога на добавленную стоимость является валовой доход, т.е. разница между продажной и покупной стоимостью товаров, а для налога на пользователей автомобильных дорог и ЖКХ - валовой доход за минусом НДС.

Начиная с 2000-х годов все расчеты между юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами (резидентами и нерезидентами) за реализуемые последним на территории Российской Федерации товары (работы, услуги) осуществляются исключительно в рублях.

Расчеты в иностранной валюте за реализуемые физическим лицам товары (работы, услуги) на территории российской федерации запрещены [3]. Что касается расчетов с использованием банковских карт, то все операции по оплате услуг гостиницы должны оформляться первичными документами (слипом или чеком POS-терминала) с указанием суммы сделки в рублях. Если обеспечением банковской карточки является валютный счет, то расчеты по таким карточкам могут производиться только между гостиницей и физическими лицами или индивидуальными предпринимателями, причем при получении средств они в обязательном порядке подлежат продаже в полном объеме через уполномоченные банки.

Гостиницы при оказании услуг населению в обязательном порядке должны применять контрольно-кассовые машины при расчетах с населением, в том числе и с иностранными физическими лицами. Единственным исключением из этого правила являются расчеты с населением с помощью бланков строгой отчетности, утвержденных письмом Минфина России от 20.04.95 г. n 16-00-30-35.