Файл: Технология работы ночных аудиторов в гостинице «Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5».pdf

На этом ручная часть ночного аудита закончена.

Начинается процедура автоматического ночного аудита. Сначала закрывается система Micros, главный компьютер системы находится на АТС. Затем запускается процедура ночного аудита по Opera. Процесс автоматического ночного аудита длится 5-10 минут в зависимости от загрузки гостиницы. После всего идет формирование папок-отчетов о проделанной работе ночных аудиторов. Папки сдаются в бухгалтерию, аудитору по доходам (Income auditor) на проверку. На этом процедура проведения ночного аудита считается законченной.

В период профессиональной деятельности автор проводил анкетирование среди всех сотрудников службы приема и размещения с целью выявления недостатков работы ночных аудиторов. Анкетирование проходило анонимно. Респондентами задавались вопросы, на которые они должны были дать положительный или отрицательный ответ на бланке.

В опросе приняли участие 13 человек, на вопрос о выделении ночных аудиторов в отдельную службу, ответ был единогласно положительный. Так же 100% участников опроса дали отрицательный ответ на вопрос о добавлении ночным аудиторам дополнительных обязанностей, объяснив это тем, то это значительно бы повлияло на качество предоставляемых услуг гостям, особенно в период полной загрузки гостиницы. Проведенный анализ показал, что услуги гостиницы Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5* пользуются спросом, однако имеют недостатки.

В условиях 100% загрузки гостиницы, в службе приема и размещения не хватает персонала, что влечет за собой не всегда безупречное предоставление сервиса.

2.4. Рекомендации по улучшению работы ночного аудита в гостинице

Результатом исследования курсовой работы стало предложение мероприятия по совершенствованию службы ночного аудита в гостинице Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*. Организационную структуру гостиничного предприятия Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5* требуется пересмотреть, так как она должна помогать реализовывать основной бизнес-процесс в гостинице. За одну функциональную область должно отвечать одно подразделение, за одну задачу - одна должность.

Модернизация службы приема и размещения предполагает создание как подотдела «службы ночных аудиторов» с графиком работы 2/2, так же, как и работают ночные администраторы.

Необходимо так же создать должностную инструкцию для ночных аудиторов и внести дополнительные единицы в штатное расписание. Данные изменения помогут четко разграничить обязанности между сотрудниками, работающими в ночное время в службе приема и размещения.

Выводы по второй главе

Предполагается, что ночные администраторы будут выполнять работу с гостями, производить выселение, заселение гостей, предлагать дополнительные услуги, в то время как ночные аудиторы будут заниматься исключительно аудиторской работой, требующей высокого внимания и с концентрированности, а так же механической работой, по переводу автоматизированной системы управления гостиницей на следующую финансовую дату, что так же освободит ночного администратора от механических операций и привлечет его внимание к гостям.

Данные изменения помогут улучшить качество предоставляемых услуг в гостинице Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*, у гостей не будет ощущения оставленных без внимания, увеличится количество положительных отзывов, что увеличит количество индивидуальных гостей в гостинице.

Ночной аудит при этом будет проводиться намного качественнее и точнее, что уменьшит количество корректировок и изменений после бухгалтерской проверки аудита.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовой работе была рассмотрена работа службы ночного аудита в гостинице.

Для этого, на первом этапе, была изучена необходимая литература. Определена основная роль службы ночного аудитора, заключающаяся в том, чтобы своевременно проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные услуги гостям.

При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.

В качестве объекта исследования была выбрана гостиница Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*.

Было выявлено, что служба ночного аудита в организационной структуре отсутствует. Должность ночного аудитора не предусмотрена, а функции подведения финансовых и учетных итогов дня возложены на ночного администратора. По результатам анализа деятельности гостиницы, вынесено автором решение: работа не эффективна, так как гостиничное предприятие имеет большие обороты, связанные с высокой загрузкой гостиницы и недовольными отзывами гостей.

Основываясь на данных выводах, разработаны и предложены мероприятия по устранению выявленных недостатков с целью совершенствования работы службы ночного аудита. Мероприятие подразумевает введение подотдела службы приема и размещения «служба ночного аудита», тем самым освобождение работников службы приема и размещения в ночное время от сверх возложенных на них обязанностей.

Предложенные меры, не только улучшат показатели в работе, но и окажут благоприятное впечатление на иностранных туристов и российских гостей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019.
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015)"О защите прав потребителей".
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2017.
4. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2 – е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2017 – 125 с.
5. Бокарева, В. О. Менеджеры по продажам: чему и как учить / В. О. Бокарева // Академия гостеприимства. – 2018. – №5. С. 60-68.
6. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие / Мазилкина Е. И. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 207 с.
7. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2015.
8. Зайцева, Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособ. / Н.А. Зайцева. – М.: Форум, 2013. – 416 с.
9. Николенко П.Г., Терехов А.М. Инфраструктура рынка услуг и сервиса. - Учебное пособие. — Нижний Новгород: Институт пищевых технологий и дизайна, 2016. — 226 с.
10. Кусков, А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. – М: Дашков и Ко, – 2012.
11. Лустина, Т. Н. Использование современных персонал-технологий в индустрии гостеприимства (на примере гостиничных предприятий города Москвы) / Т. Н. Лустина, А. Г. Панова // CepBncplus. – 2018. – № 1. С. 32-42.
12. Макринова, Е. И. Повышение лояльности персонала организаций, предоставляющих туристские услуги, на основе применения инсентив-программ / Е. И Макринова, Н. А. Авилова, В. Лысенко // Фундаментальные исследования. –2016 – № 1-1. – 176-181.
13. Макринова, Е. И. Система поощрений потребителей как основа для построения эффективных программ лояльности в сфере услуг / Е. И Макринова, В. В. Лысенко // Фундаментальные исследования. – 2014. – № 5-4. - С. 825-829.
14. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Шоул Д., Евстигнеева И., - 8-е изд., доп. и перераб - М.:Альпина Пабл., 2016. - 342 с.
15. Макринова, Е. И. Современные проблемы и методология подготовки кадров для туристско-рекреационного кластера Белгородской области / Е. И Макринова, В. В. Лысенко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2015. – № 3(55). – С. 70-78.
16. Мальская, М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с
17. Мышьякова, Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с
18. ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования
19. Сервис: термины и понятия: словарь / под ред. О.Я. Гойхмана. — Москва: ИНФРА-М, 2019. — 239 с.
20. Уокер Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специальностям сервиса 230000 / Джон Р. Уокер; пер. с англ. [В.Н. Егорова]. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 880 с.