Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

Из данных т аблицы 2, с ледует, что объѐ м услуг, в де нежном выр ажении в ООО « АЛЬКОР» уве личивался в 2018 го ду, по сра внению с 2017 го дом, незнач ительно – н а 0,2%, а в 201 9 году по ср авнению с 2018 го дом – умен ьшился на 1, 3%. Общая д инамика за а нализируем ый период д анного пок азателя -1,1%. Себесто имость услу г в 2019 го ду по срав нению с 2017 го дом уменьш илась на 64,0 т ыс. руб., что с вязано с у меньшением то варооборот а, снижение м выручки и соот ветственно себесто имости.

Валовая та кже прибыл ь уменьшаетс я. Так в 201 9 году, по ср авнению с 2018 го дом, ее уме ньшение сост авило 7,8%, об щее уменьше ние за анл изируемый пер иод – 6,1%. Ч истая приб ыль уменьш ается боль шими темпа ми – за ан ализируемы й период н а 9,9% или с 8 96 2,0 тыс. руб. в 2017 го ду до 8 076,0 т ыс. руб в 201 9 году. Да нные негат ивные тенде нции связа ны с негат ивными эко номическим и явлениям и в стране и у меньшением з агруженност и номерного фо нда.

Таким образо м, анализ резу льтатов фи нансово-хоз яйственной де ятельности ООО « АЛЬКОР» за 2017- 2019 гг. по казал, что объе мы деятель ности не усто йчивы, это обус ловдено эко номическим и процесса ми происхо дящими в сфере гост иничного б изнеса.

2.2 Анализ действующей системы бронирования в гостинице

AMAKS Hote ls & Resorts – гост иничная сет ь, специал изирующаяс я на управ лении и раз витии объе ктов индустр ии гостепр иимства, о птимизации деятельности объе ктов индустр ии гостепр иимства на ходящихся в собст венности, пере данных по до говору упр авления ил и включенн ых в сеть по л ицензионно му соглаше нию, а так же на разв итии внутре ннего туриз ма в Росси и. С 2005 го да в гости нице дейст вует автом атизирован ная систем а управлен ия Эдельве йс.

Эдельвейс – это с истема упр авления оте лем (Prope rty Manage ment Syste m, или PMS), котор ая не толь ко позволяет про водить свое временное бро нирование но мера, макс имально упрост ить процедуру офор мления гост я, с учето м его пред почтений, но и п ланировать з агрузку оте ля, вести ст атистику, пре доставлять д анные для фор мирования бу хгалтерско й и управле нческой отчет ности и т. д.

Автоматизированная с истема упр авления гост иницей «Эде львейс» нач ала создав аться в 19 95 году по з аказу цепоч ки швейцарс ких отелей. Р азработка ве лась специ алистами « Рексофт» по д руководст вом западн ых консульт антов, работ ающих в об ласти оказ ания инфор мационноко нсалтингов ых услуг д ля гостинич ного бизнес а.

На сегодня шний день н а зарубежно м рынке систе ма распростр аняется по д торговой м аркой Meda llion и имеет бо лее 1500 уст ановок в 35 стр анах мира, в то м числе бо лее 700 уст ановок в Е вропе.

Основой PM S-системы я вляется авто матизация про цессов бро нирования но меров, прие ма и разме щения госте й, расчето в с ними, а т акже контро ль за состо янием номер ного фонда. Р азвитие АСУ Э дельвейс н ачиналось и менно с та кого функц ионала. Се годня «Эде львейс» – это со временная с истема, по мимо описа нных функц ий, включает т акие возмо жности, ка к расчеты с ко нтрагентам и, управле ние взаимоот ношениями с тур истическим и агентств ами, веден ие маркети нговых про грамм для к лиентов и т. п. Типична я структура АСУ гост иницы предст авлена на р исунке 1.

Рис. 1. Типичная структура АСУ гостиницы

На приведѐ нной схеме по казаны осно вные типов ые блоки гост иничной стру ктуры, работ ающие с систе мой Эдельве йс. Систем а подразуме вает много пользовате льскую арх итектуру, хот я для небо льших гост иниц допус кается уст ановка на о дном компь ютере. В це нтре показ ан централ ьный сервер с истемы, на которо м хранится вс я информац ия когда-л ибо занесе нная в систе му (срок хр анения огр аничен тол ько размеро м жесткого д иска). По пер иметру рас полагаются р абочие мест а пользовате лей. На рису нке они со поставлены ко нкретным от делам, а ко личество р абочих мест в к аждом отде ле показано пр иблизитель но. Стрелк ами показа ны основные и нформацион ные потоки, проте кающие меж ду рабочим и станциям и и серверо м.

Система построе на по моду льному при нципу. Каж дый модуль пре дставлен в в иде вкладк и и имеет с вое строго фу нкциональное н азначение. И менно с их по мощью осущест вляются ос новные опер ации в гост инице: резер вирование з аявок, посе ление, пересе ление, высе ление госте й, оплата ус луг и расчет ы с дебитор ами. Досту п до модуле й для разл ичных пользо вателей огр аничен. Интерфе йс програм мы изображе н на рисун ке 2.

Рис. 2. План состояния номеров гостиницы

Работа с з аявками – о дна из важ нейших фун кций любой гост иницы.

Она включает в себ я осуществ ление следу ющих дейст вий:

• регистрация з аявок – за несение в с истему дан ных заявки ( индивидуал ьной, груп повой, семе йной), без в ыделения по д нее конкрет ного номер а (номеров);
• резервирование но мера под з аявку – за крепление ко нкретного но мера под з арегистриро ванную зая вку;
• размещение госте й – закреп ление за гост ями конкрет ного номер а (номеров).

Индивидуальные з аявки осущест вляются через мо дуль «План», г де открываетс я «Карточк а резервиро вания», котору ю необходи мо заполнит ь. Регистрационная к арточка гост я представ лена на рису нке 3.

Рис. 3. Регистрационная карточка

В карточку резер вирования з аносится и нформация о госте, все е го данные, а пос ле хранитс я вся инфор мация о за явке и о госте ( гостях) но мера. Здес ь также ук азывается:

• фиксирование су ммы депозит а, какую до лжен заплат ить гость ( поле Депоз ит) и срок, до которо го депозит этот до лжен быть переч ислен;
• подтверждение, что де ньги по де позиту зап лачены, и ко гда;
• информация о п итании гост я и тарифно й сетке, по которо й будет ка лькулироват ься стоимост ь проживан ия и питан ия;
• пакет услу г, который бу дет предост авляться е му ежеднев но;
• скидки, ес ли гость и х имеет;
• полная кал ькуляция сто имости пакет а услуг.

Во вкладке « Информация о госте/ф ирме» занос ится подроб ная информ ация о госте и ( или) фирме, через котору ю прибывает гост ь.

Заполнение ре гистрацион ной карты гру ппы или гру пповых зая вок происхо дит аналог ично запол нению инди видуальной к арточки резер вирования, но через к арточку мастер. Фор ма резервиро вания груп повых заяво к представ лена на рису нке 4.

Рис. 4. Карточка мастер для групповых заявок

На стадии резер вирования в кладка «Счѐт» с лужит для в ведении да нных о факт ическом внесе нии депозит а гостем и ли фирмой з а стандарт гост иничных ус луг (прожи вание и пит ание). Так же здесь мо жно ввести и нформацию об ус лугах, котор ые гость хочет з аказать зар анее. Даль нейшее ред актирование, мо ниторинг и из менение да нных группо вых заявок досту пно в моду ле группы.

Семейное резер вирование пре дставляет собо й нечто сре днее между и ндивидуаль ным и груп повым резер вированием. Фор ма для рег истрации се мейных зая вок изобра жена на рису нке 5.

Рис. 5. Резервирование семейных заявок

Как и в случ ае группово го резервиро вания, где все гру пповые про водки фикс ируются на счете « Мастера», в се мейном – все про водки фикс ируются на счету « Главы семь и».

Важным отл ичием являетс я возможност ь заполнен ия поля Ко личество но меров, недосту пного в случ ае индивиду ального резер вирования. В это м поле сле дует указат ь, сколько но меров требуетс я для приез жающей сем ьи. Дальне йшая проце дура запол нения «Карточ ки резервиро вания» ана логична работе с и ндивидуаль ной «Карточ кой резерв ирования». Пос ле нажатия О К на экране по явится списо к, в которо м количест во строк р авняется ко личеству но меров, требуе мых для да нной семьи.

После посе ление гост я, в систе ме предусмотре на работа с е го счетом.

Счет – это до кумент, где ф иксируются все о перации по н ачислению о платы за ст андарт гост иничных ус луг и друг ие дополните льный услу ги предост авляемые оте лем, а так же платежи, про изводимые госте м. В «Счете» мо жно работат ь с тремя р азделами: дебет, п акеты услу г, платежи.

Во вкладке « Дебет» при водится перече нь тех гру пп статей р асхода, котор ые можно дебето вать на счет к лиента (ус луги, бизнес ус луги, прож ивание, па нсион, нало ги). Вклад ка «Пакеты ус луг» включ ает в себя перече нь заранее сфор мированных н аборов услу г, каждый из котор ых имеет с вое назван ие. Сущест вует два с пособа, с по мощью котор ых стоимост ь пакета мо жет быть отр ажена на счете гост я.

В «Эдельве йсе» сущест вуют три в ида оплаты: п латеж, вып лата и депоз ит. Если требуетс я произвест и немедлен ную оплату про живания, необ ходимо вос пользоватьс я строкой « Платеж». О плата может б ыть осущест влена по деб иторским счет ам, кредит ными карта ми, наличн ыми деньга ми, через б анк или почто й. Вид опл аты «Выплат а» позволяет оте лю дать кл иенту на о пределенное вре мя деньги в до лг, а зате м получить и х обратно. Пр и этом все р асчеты про изводятся то лько налич ными деньг ами. Если гост иница дает гост ю взаймы, то су мма, набра нная в стро ке «Сумма», до лжна быть по ложительно й. Если гост ь возвращает до лг гостини це, то – отр ицательной.

Функция «Де позит» необ ходима, в то м случае, ко гда гость же лает внест и предварите льную оплату з а стандарт гост иничных ус луг и друг ие дополните льные услу ги на этапе ре гистрации е го заявки. Посе ление гост я «с улицы», т.е. к лиента, котор ый не сооб щил заранее о с воем приез де, осущест вляется ан алогично про цедуре резер вирования мест по и ндивидуаль ным заявка м. Разница состо ит лишь в то м, что номер резер вируется н а текущую д ату.

Модуль «Бу хгалтерия» пос вящен работе с деб иторами гост иницы. Это мо гут быть ф ирмы-поста вщики туристо в, с котор ыми работает оте ль; платеж ные систем ы; гости, и меющие особ ый порядок р асчетов с гост иницей.

В нижней ч асти модул я собраны с ведения о з адолженност ях. Сведен ия разделе ны на две ч асти с соот ветствующи ми закладк ами: текущ ие задолже нности и по гашенные з адолженност и. Форма отобр ажения задо лженностей госте й перед гост иницей пре дставлена н а рисунке 6.

Рис. 6. Задолженности гостей в модуле «Бухгалтерия»

С помощью это го меню мо жно редакт ировать за пись или воз вратить пл атеж (обрат ное действ ие операци и «Погасит ь задолжен ность»).

Говоря о с истеме а втоматизиро ванного у правления гост иницей

«АМАКС Кон гресс-отел ь», нужно от метить, что о на создает р яд проблем в р аботе гост иницы, орг анизации про даж и брон ирования (это б ыло выявле но и в ходе о проса клие нтов). Во- первых, спуст я несколько лет АСУ н ачала устаре вать и требует посто янной доработ ки с целью доб авления раз личных моду лей, кроме то го, изнача льно АСУ б ыла доволь но «сложно й» и «запут анной» (по с ловам персо нала отеля), что пр иводило к о шибкам. В пр иложении 5 со держатся бо лее подроб ные изобра жения интерфе йса и способо в работы в с истеме упр авления гост иницей. В с вязи с эти м можно го ворить о то м, что назре ла необход имость совер шенствован ия АСУ гост иницы или ее з амены на бо лее совреме нную систе му.

2.3 Направления совершенствования системы бронирования в ООО «АЛЬКОР»

Внедрение с истемы авто матизации у правления, к ак и любое сер ьезное преобр азование н а предприят ии, являетс я сложным и з ачастую бо лезненным про цессом. Те м не менее, не которые проб лемы, возн икающие пр и внедрени и системы, дост аточно хоро шо изучены, фор мализованы и и меют эффект ивные мето дологии ре шения. Заб лаговремен ное изучен ие этих проб лем и подгото вка к ним з начительно об легчают про цесс внедре ния и повы шают эффект ивность да льнейшего ис пользовани я системы.

Далее приве дены основ ные пробле мы и задач и, возника ющие в бол ьшинстве с лучаев при в недрении с истем упра вления и ре комендации по и х решению:

• отсутствие пост ановки зад ачи менедж мента на пре дприятии;
• необходимость в ч астичной и ли полной реор ганизации стру ктуры пред приятия;
• необходимость из менения те хнологии б изнеса в р азличных ас пектах;
• сопротивление сотру дников пре дприятия;
• временное у величение н агрузки на сотру дников во вре мя внедрен ия системы;
• необходимость в фор мировании к валифициро ванной гру ппы внедре ния и сопро вождения с истемы, выбор с ильного ру ководителя гру ппы.