Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничной индустрии).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования: Сегодня предприятия гостиничного бизнеса в России являются ярким примером динамически развивающихся коммерческих организаций, каждое из которых находится в условиях постоянной борьбы за свою нишу на рынке гостиничных услуг. Актуальность выбранной темы заключается в том, что динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях жесткой конкуренции туристского рынка. Очевидно, что привлечь новых гостей и увеличить загрузку конкретных гостиниц возможно на основе использования передовых технологий и инновационных управленческих решений, соответствующих международным стандартам.

Цель работы внедрение мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе на примере сети гостиничных отелей Hilton.

Задачи курсовой работы:

1. Рассмотреть технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничной индустрии
2. Рассмотреть возможности и виды приложений для бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе
3. Проанализировать историю создания и развития «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»
4. Провести анализ отдела маркетинга и продаж гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»
5. Рассмотреть социальные сети и мобильные приложения как инструмент продвижения услуг предприятий гостиничного бизнеса. Проблемы внедрения таких систем как Digital Check-In в России
6. Разработать рекомендации по внедрению и продвижению приложения Digital Check-In в «Hilton Garden Inn» в Красноярске

Объектом исследования выступает сеть гостиничных отелей Hilton.

Предмет исследования: совершенствование инструментов продаж гостиничных услуг на основе технологических инноваций на примере «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».

Теоретической и методологической основной решения поставленных задач в работе явились научные труды зарубежных и отечественных авторов по вопросам, связанным с проблемами развития предприятий гостиничного бизнеса на основе технологических инноваций. Информационную основу составили данные государственной статистики о состоянии рынка туристских услуг: нормативные правовые акты, статистика Ростуризма, Красноярского края и г. Красноярск, официальные сайты разработчиков различных мобильных приложений, а также результаты собственных исследований.

Научный инструментарий решения задач представлен методами сбора, обобщения и анализа исходной теоретической и эмпирической информации, анализа научной литературы, синтеза, сравнения, аналогии, классификации, статистической информации, системного анализа, swot-анализа.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ МОБИЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ БРОНИРОВАНИЯ И РЕЗЕРВИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничной индустрии

На сегодня скорость обработки и распространения информации стала еще более стремительной. Одним из факторов конкурентоспособности на современном этапе является также использование информации для создания репутации. В настоящее время имеются виртуальные туры, открытые рейтинги, системы бронирования, интернет-пространства для игр и общения, социальные сети, поэтому неумение или нежелание управлять информацией губительны для стратегии развития гостиничного предприятия [9].

Информационная доступность современных средств размещения, приводит к двоякому результату: с одной стороны, отель становится максимально открытым и доступным для потенциального клиента, с другой, подобная открытость приводит к быстрому копированию новаций в управлении конкурентами. В подобной ситуации конкурентную борьбу могут выиграть только гостиницы, постоянно применяющие инновационный подход к управлению.

В соответствии с международными стандартами инновация определяется как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности либо в новом подходе к оказанию услуг [11].

Для предприятий гостиничного бизнеса инновационный подход проявляется, прежде всего, в совершенствовании информационного обеспечения деятельности средства размещения. Для обеспечения необходимого уровня конкурентоспособности очевидна необходимость использования новейших информационных технологий при внедрении новых видов основных и дополнительных услуг, а также расширение применения новых каналов коммуникаций для продвижения гостиницы.

В управлении гостиничными комплексами, особенно гостиницами, входящими в крупные международные сети, есть возможность широкого применения всего спектра современных информационных технологий – от систем автоматизированного управления службами гостиницы до программ бронирования номеров в сети интернет. Наличие подобной системы позволяет гостинице поддерживать быстрое взаимодействие с туроператорами и турагентами, выходить на рынок бронирования услуг для индивидуальных туристов, а также встраиваться в системы глобального бронирования через специализированные порталы [18].

Современные продукты автоматизации управления отелем, такие, как Fidelio и Epitome PMS, позиционируются как инструменты максимальной интеграции гостиничного комплекса со сторонними системами. Системы управления от корпорации MICROS-Fidelio – самые полнофункциональные решения для управления, предназначенные как для независимых гостиниц, так и для гостиничных сетей, как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для первоклассных 5-звездочных гостиниц.

Такой охват рынка объясняется тем, что существует большое число продуктовых линеек по одному направлению, ориентированных на предприятия разных сегментов. Opera предназначена для отелей luxury, объектов, входящих в международные цепочки, Fidelio 8 оптимален для несетевых отелей.

Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи – вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Однако это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка. Среди основных функциональных возможностей системы можно выделить следующие:

1) управление отделом маркетинга и продаж гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, телефонные звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение;

2) управление взаимоотношениями с клиентами. Возможность вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса;

3) управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов;

4) управление продажами и мероприятиями в отеле. Вся информация обновляется в режиме реального времени, но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации. Создание собственного сайта гостиницы позволяет не только бронировать номера напрямую, но и предоставляет широкие маркетинговые возможности самому отелю. Наличие виртуальной экскурсии по гостинице, формы обратной связи, анкеты, направленной на получение информации об оценке сервиса клиентом, возможность подписаться на рассылку специальных предложений и другие возможности современных технологий широко используются ведущими производителями гостиничных услуг [14].

Разработка презентационных материалов гостиниц постепенно перешло из формата печатной продукции в категорию мультимедийных продуктов от традиционных каталогов, которые можно скачать с сайта гостиницы (как правило, в формате pdf), до виртуальных экскурсий в формате 3D. Клиент со своего компьютера при помощи интернета может просмотреть меню ресторана отеля, ознакомиться с ассортиментом услуг SPA-салона и распечатать купон, дающий право на скидку и т.д. Получение оперативной информации позволяет быстро и точно выбрать необходимую услугу [5].

Важна роль инновационного подхода также в обеспечении безопасности клиентов. Наличие системы видеонаблюдения не только на территории отеля, но и на близлежащей территории, электронные замки на дверях номера и программируемые сейфы стали широко распространенными средствами защиты клиентов.

Инновации в гостиничном бизнесе незаменимы в инженерии. Как только срабатывают датчики сигнализации, открываются электронные замки запасных выходов, действует система оповещения, и людей начинают эвакуировать по специальным путям, при этом в отеле неукоснительно следят за тем, чтобы эти пути всегда были свободны. Все инженерные системы отеля, пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, пожаротушения и контроля доступа, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также система управления инженерным жизнеобеспечением объединены в единое информационно- управляющее пространство.

Гостиничный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю и статистической обработке информации. В любой гостинице имеется своя система управления, крупные комплексы используют обычно такие системы, как Fidelio, INHOVA, IR Тimelox и т.п. Программный комплекс, на котором будут базироваться все подсистемы безопасности, должен быть совместим с системой управления. Огромный плюс такой системы в том, что она полностью исключает возможность «левых» заселений.

Практически стандартом для современных отелей, начиная от уровня 3 звезды и выше, является наличие беспроводного интернета со свободным доступом или платным доступом (для невозможности несанкционированного подключения). Наличие свободного широкополосного интернета у персонала и постояльцев позволяет наладить круглосуточный обмен информацией как между собой, так с внешними источниками. Использование IP-телефонии и специальных программ доступа (Skype и др.) позволяет сократить расходы на междугородние и международные звонки [7].

Развитие современных технологий приводит к появлению решений, которые можно назвать прорывом в будущее. Одной из таких концепций является «интеллектуальное» здание (IВ – Intellectual Building).

Основой концепции «интеллектуального» здания, которая должна максимально отвечать потребностям пользователей и владельцев современного здания. В общем случае в состав комплекса «интеллектуального» здания должны входить следующие подсистемы:

- безопасности (с контролем доступа и наблюдением);

- пожаротушения;

- связи;

- освещения;

- энергоснабжения;

- микроклимата;

- просмотра передач (радио, домашний кинотеатр, эфирное и спутниковое телевидение);

- обеспечения (водой, газом и т.д.);

- структурированная кабельная подсистема (СКС) и т.д.

Мобильные приложения позволяют туристическим компаниям занимать значительную долю рынка. Для достижения конкурентных преимуществ современной гостинице необходимо изучить возможность использования мобильных приложений. Мобильный контент, дающий большие возможности для новой интернет-среды может стать новым ключом к маркетингу отеля и является проверенным способом, чтобы повысить загрузку и привлекательность отеля. Популярность таких место-ориентированных мобильных приложений и веб-сайтов растет как среди рекламодателей, так и среди пользователей. Для индустрии туризма больше, чем для любой другой, услуги, основанные на местоположении, необходимы для будущего персонализированного маркетинга. Интеграция местоположения отеля с Google Maps, или реклама, на верно ориентированных на местности платформах, являются чрезвычайно прибыльными и представляют собой возможность для инноваций.