Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Понятие и сущность процесса продаж).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. В течение последних 30 лет в различных маркетинговых исследованиях анализировался потребительский опыт. Основная причина возникновения эмпирического подхода, который начал формироваться на основе предварительного опыта, заключается в том, что традиционные выгоды и преимущества, предлагаемые маркетологами, больше не являются достаточными для удовлетворения потребностей клиентов. Изменения в потребительском спросе, усиление конкуренции в сфере услуг, и в то же время общение и удовольствие от взаимодействия во многих случаях привели к пониманию опыта развития, благодаря наличию информационных технологий, существенному влиянию брендов, увеличению знаний и благосостояния потребителей.

Эти разработки привели к появлению концепции опыта, отражаемой в современной маркетинговой литературе и привлекающей внимание многих специалистов. Опыт как понятие не имеет единого определения. Опыт отличается от продукта и услуги, влияет на потребителя эмоционально, физически, интеллектуально и духовно, возникает в момент производства и потребления на основе участия потребителя.

Объектом работы является Отель «Звёздный» г. Сочи, предметом –продажи гостиничных услуг.

Целью данной работы является разработка и совершенствование технологии продаж гостиничных услуг.

Для достижения поставленной цели были разработаны следующие задачи:

1.Изучить основные понятия маркетинга продаж.

2.Рассмотреть сущность и понятие процесса продаж.

3.Проанализировать этапы процесса продаж.

4.Изучить особенности рынка продаж.

5.Дать характеристику гостиничного предприятия.

6. Провести анализ процесса продаж.

7.Разработать направления совершенствования процесса продаж в гостиничном предприятии.

Теоретической базой для написания работы стали работы таких авторов как: Бочкарев А.Ю., Джанджугазова Е.А., Елканова Д.И., Кусков А.С., Лунева Е.В., Огурцова Е.В.

Эмпирической базой исследования стал Отель «Звёздный».

В работе были использованы методы теоретического анализа литературы, социологический анализ, анализ документов.

Материалы и разработки проекта могут быть использованы в гостиничных предприятиях не только Москвы, но и других организаций городов России.

Теоретический материал может быть использован для дальнейшего исследования, более полного и структурного.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГ ПРОДАЖ

1.1. Необходимость и значение маркетинга продаж для эффективной деятельности предприятия

В данном параграфе будут рассмотрены особенности значения маркетинга продаж.

Исследования маркетинга – это сбор, обработка и анализ данных о рынке, конкурентах, потребителях, ценах, внутреннем потенциале предприятия в целях уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений [7, c.51]. Общенаучные и аналитико-прогностические методы являются основой таких исследований, а источниками информационного обеспечения – результаты кабинетных и полевых исследований. Результатом исследований маркетинга являются конкретные разработки, которые используются при выборе и реализации стратегии и тактики маркетинговой деятельности предприятия [5, c.44].

Виды маркетинговых исследований [1, c.15].

1. Исследование рынка – самое распространенное направление в маркетинговых исследованиях. Как подчеркивают специалисты, без рыночных исследований невозможно систематически собирать, анализировать и сопоставлять всю информацию, необходимую для принятия важных решений, связанных с деятельностью на рынке, выбором рынка, определением объема продаж, прогнозированием и планированием рыночной деятельности.

2. Анализ макросистемы направлен на изучение условий окружающей среды. Они не имеют прямой связи с рынком фирмы, но воздействуют равным образом на все компании, занятые на данном рынке.

3. Исследование внутренней среды предприятия ставит целью определение реального уровня конкурентоспособности предприятия в результате сопоставления соответствующих факторов внешней и внутренней среды. Анализ сильных и слабых сторон предназначен на выявление преимуществ и недостатков по отношению к основным конкурентам. Именно здесь нужно получить ответ на вопросы о том, что нужно сделать, чтобы деятельность предприятия была полностью адаптирована к динамично развивающимся факторам внешней среды.

4. Анализ потенциала предприятия предназначен для проверки ресурсов фирмы и их соответствия направлениям стратегического плана [8, c.12].

5. Исследование потребителей позволяет определить и исследовать весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители при выборе товаров (доходы, социальное положение, половозрастные признаки, образование) [5, c.44].

Таким образом, маркетинг продаж характеризуется формированием сбытовой деятельности в соответствии с деятельностью конкретного предприятия.

1.2. Понятие и сущность процесса продаж

Для исследования процесса продаж ресторана необходимо исследовать теоретические аспекты процесса продаж.

Рынок продаж представляет собой систему товарно-денежных взаимоотношений, которая функционирует на основе определенных законов, объединяющих покупателей (представителей спроса) и продавцов (представителей предложения), а также формирующих стоимость товаров и услуг (объектов купли-продажи) [9, c.15].

Цена – это денежное выражение стоимости объекта как продукта трудовой деятельности. Именно цена является основным критерием взаимоотношений субъектов рынка продаж [2, c.13].

Структура рынка продаж довольно сложна, так как его можно разделить на множество видов по разным основаниям, среди которых можно выделить следующие: Объекты купли-продажи. Этот критерий позволяет выделить несколько видов рынка продаж [8, c.31]. Рынок ресурсов, подразумевающий реализацию предметов и средств, необходимых для организации рабочего процесса. Он, в свою очередь, включает в себя рынки продаж: рабочей силы; природных ресурсов (земельных и водных, полезные ископаемые и так далее); искусственных средств производства (рынок, на котором реализуются предметы и средства, необходимые в ходе рабочих процессов) [3, c.51].

Потребительский рынок продаж, включающий в себя: продовольственный (реализация продовольственных товаров); непродовольственных товаров (реализация бытовой техники, одежды, косметических средств); потребительских услуг [18, c.23].

Финансовый рынок продаж, к которому относятся: денежный (реализация валюты и золота, которые используются в роли официальных золотых запасов страны); кредитных ресурсов (реализация временно свободных финансов различных субъектов, предоставляющих займы); страхования (продажа временно свободных финансов, используемых для покупки страховых полисов); фондовый, то есть рынок продажи акций и ценных бумаг различных компаний, предприятий, фирм и так далее; деривативов (продажа всевозможных договоров и контрактов) [16, c.21]. Рынок прав владения и пользования, состоящий из: рынка аренды и лизинга; рынка концессионных контрактов. Рынок прав деятельности (реализация лицензий на занятия определенными видами предпринимательской деятельности). Рынок интеллектуальной собственности и прав владения ею. Рынок духовных ценностей [8, c.44].

Таким образом, продажа продукции является одним из важнейших показателей объема деятельности предприятия, который характеризует эффективность сбытовой (коммерческой) деятельности.

В период процесса реализации происходит завершение кругооборота средств, которые авансированы на производство. Реализация готовой продукции, является обязательным условием для возобновления цикла производства [4, c.41]. В случае задержки реализации готовой продукции говорит о том, что произведенная продукция, ассортимент, а также качество - не отвечают необходимому спросу потребителей.

1.3. Основные этапы процесса продаж, виды презентации, преимущества и недостатки определенных видов

Эффективной системой сбыта в современное время является дистрибьюторская деятельность. Данный аспект определяется тем, что одним из наиболее конкурентных преимуществ предприятия. Это обусловлено тем, что одним из конкурентных преимуществ компании – производителя является снижение затрат, связанных с реализацией продукции. И именно дистрибьютор позволяет оптимизировать эти затраты [5, c.44].

Существует много различных определений понятия «дистрибуция», которые можно разделить на несколько групп (табл. 1).

Таблица 1 - Подходы к определению

Таким образом, авторы, использующие функциональный подход к дефиниции «дистрибуция», выделяют только 2 отдельные функции понятия.

Особенности продвижения товара и услуг на рынке характеризует уровень развития организации и ее стратегические цели [10, c.44].

Среди целей продвижения необходимо отметить:

1.Предоставление информации о продукте или услуге.

2.Создание положительного образа.

3.Стимулирование и сохранение намерений.

4.Стимулирование спроса.

5.Популяризация на рынке.

Среди инструментов продвижения товара, стимулирования сбыта и дистрибуции следует отметить [17, c.11]:

1.Рекламная деятельность (внутренняя, внешняя реклама).

2.PR-проекты, связи с общественностью.

3.Личная продажа.

4.Продвижение посредством сети Интернет (социальные сети, информационные площадки).

5.Спонсорство.

6.Прямой маркетинг (телемаркетинг, каталоги, почта).

7.Нестандартный маркетинг (вирусный или скрытый).

Исходя из рассмотренного можно сделать вывод:

1.Сбыт продукции с использование товарной марки увеличивает количество реализации в несколько раз.

2.Товарная марка использована в рекламной кампании, которая способствовала стимулированию сбыта товара, узнаваемость товарной марки.

3.Организация осуществляет стимулирование сбыта товара посредством рекламной кампании, стимулирование потребителей.

4.Стимулирование сбыта с использованием товарной марки осуществляется мягкими способами посредством СМИ, для формирования положительного имиджа организации.

1.4. Особенности рынка продаж на современном этапе

Исследование рынка продаж можно представить в категориях его показателей.

Характер рынка продаж представлен следующими показателями [6]:

1) Система комплексного предложения (продукт и сервис);

2) Человеческий фактор;

3) Функции сбыта передаются в сферу торговли;

4) Сближение производителя и потребителя;

5) Геторогенная структура рынка (разнородная);

6) Усиление условий конкуренции;

7) Увеличивается требование к сервисным услугам; возрастают требования к их оптимизации, сертификации.

Особенности рынка продаж в будущем [19, c.31]:

1) Усиление новых технологий, следовательно, снижение себестоимости;

2) Усиление роли интернета;

3) Изменение государственных налогов и тарифов на производство новой продукции;