Файл: Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы ООО «Босфор»).pdf

Структурированная кабельная система гостиницы отличается от большого перечня сервисов. Эффективность системы во многом зависит от профессионального подхода к ее проектированию. Порою разработку системы отдают электрикам, которые обычно не имеют представление о структурированной кабельной системе гостиницы [4, с. 321].

Телефония гостиницы, отеля является частью структурированной кабельной системы гостиницы, отеля. Проектирование и строительства телефонии гостиницы, отеля имеет некоторые особенности, которые не всегда учитываются как заказчиком, но и исполнителем.

Телефония гостиницы, отеля делится на два сегмента: телефония в номерном фонде, телефония на стойке приема и размещения. Тип используемой телефонии: IP-телефония или аналоговая телефония. В первую очередь в номерном фонде. Абонентские IP-аппараты имеют большую стоимость, аналоговые аппараты стоят в разы дешевле [7, с. 81].

IP-телефония работает исключительно через интернет. На компьютер устанавливается специальное программное обеспечение, которое заменяет стационарный телефон. Можно установить приложение на смартфон и с помощью него пользоваться IP-телефонией. Возможность интеграции телефонии гостиницы с системой управления [5, с. 57]:

- возможность смены статуса номера горничной по телефону;

- возможность начисления услуг за услуги телефонии на счет гостя в гостиничной системе (PMS);

- возможность установки будильника на телефоне гостя;

- возможность отправки администратором голосового сообщения гостю;

- возможность удаление всех сообщений и настроек телефона после выезда гостя.

Важное значение имеет тип замков, которые необходимо устанавливать в отеле. Многие отели обходятся бюджетными механическими замками в номерах, некоторые из них устанавливают более дорогие электронные замки.

Цена электронных замков гостиницы намного выше цены механических замков. Преимущества установки более дорогих электронных замков [5, с. 59]:

1.Удобство для постояльцев. Электронные карты используются не только для открытия комнат, но и для оплаты услуг в ресторане или в лобби баре.

2.Гостиница избавлена от проблем с потерянными ключами, так как после выезда гостя электронная карта от номера перестает действовать. При использовании механических замков в таких случаях приходится производить замену замков.

3.Безопасность гостей. Все входы в номер записываются в память электронного замка номера. Данная информация помогает избежать махинации недобросовестных сотрудников.

В современном мире трудно представить человека, не использующего интернет. Не каждый гость имеет возможность использовать интернет в путешествии из-за роуминга, в связи с чем отели предоставляют бесплатный доступ в интернет. Пару лет назад доступ в интернет был возможен только в холле отеля, а в номерах использовался проводной доступ в сеть. На данный момент ситуация изменилась, свободный доступ к Wi-Fi-сети возможен на всей территории отеля, поэтому загруженность трафика возросла [7, с. 93].

Существуют определенные требования при установке беспроводной Wi-Fi-сети гостиницы. При строительстве беспроводной сети гостиницы руководители предприятия пытаются сэкономить и переносят технологии, предназначенные для применения домашними пользователями, на беспроводную сеть гостиницы, то есть устанавливают сети без радиоразведки и без учета нагрузки на оборудование. Установив домашнюю Wi-Fi-точку доступа в конференц-зале, ресторане отеля, работы сдаются. Интернет работает, но когда на нагрузка на сеть увеличиваются, появляются негативные отзывы по поводу отсутствия связи [9, с. 117].

Можно так же наблюдать в одном здании гостиницы, отеля множество беспроводных сетей, по принципу: wi-fi_hotel_1, wi-fi_hotel_2,.. wi-fi_hotel_n. Это тоже последствия неграмотного построения беспроводной сети. Каждый раз нужно искать сеть с более сильным сигналом и при перемещении по территории гостиничного предприятия подключаться каждый раз к новой сети. Данные неудобства будут вызывать только раздражение гостя.

Если в гостинице имеется конференц-зал, то важно установить там не только беспроводную Wi-Fi технологию, но и установить компьютерные розетки.

Учетные программы в гостинице, отеля представляют собой комплекс связанных между собой программ, между которыми настроена тесная интеграция. К учетным программам гостиницы, отеля относятся следующие автоматизированные системы [9, с. 119]:

-система управления гостиницей, отелем (PMS – Property management system) – ядро любой учетной системы гостиницы, отеля;

-системы управления точками продаж (POS – Point of Sale). К точкам продаж относят терминалы в ресторанах, лобби.

- системы планирования ресурсов (ERP-Enterprise Resource Planning). Такие системы выполняют задачи по планированию, учету, контролю и анализу основных хозяйственных процессов [7, с. 95];

- бухгалтерские системы. Системы сдачи налоговых отчетов [5, с. 63].

Эквайринг – это приём к оплате платёжных карт в качестве средства оплаты товара, работ, услуг. Иными словами, эквайринг в гостинице – это платеж с помощью дебетовых или кредитных банковских карт. Данная функция в гостинице отличается тем, что при ее выполнение на банковской карте гостя блокируется определенная без ее снятия до момента выезда гостя.

Применяется повсеместно при гарантировании бронирований, осуществленных через электронные каналы продаж (booking.com, как пример). Существует возможность аннулировать бронирование без штрафа, при его отмене в указанные отелем сроки. В этом случае, предавторизация отменяется без каких-либо финансовых последствий, как для гостя, так и для средства размещения [7, с. 97].

Сайт гостиницы отеля – это минимально 25% продаж, прямых и косвенных. Если сайт гостиницы неудобен в использовании или неинформативен, гость не станет бронировать номер.

В настоящие время существует несколько подходов к осуществлению онлайн-бронирований с сайта гостиницы, отеля [9, с. 121]:

‒ бронирование на сайте путем заполнения некой формы, информация из которой приходит на почту в отдел бронирования гостиницы, отеля. Способ устаревший. Имеет ряд недостатков. К основным можно отнести задержку от запроса гостя до непосредственного бронирования;

‒ использование самописной системы бронирования. Такой подход часто предлагают разработчики сайтов, не имеющих опыт создания сайтов гостиниц. Вдобавок к тому, что модуль дорог при создании, чаще всего он не совмещается с учетной системой гостиницы. Поддержка этого модуля привязывает непосредственно к разработчику сайта и ведет к дополнительным затратам [5, с. 65];

-использование собственного модуля бронирования встроенного в систему управления гостиницей (PMS). Подходит в том случае, если вы планируете осуществлять продажи только со своего сайта;

- установка модуля бронирования от менеджера электронных каналов (ChanelManager). Большая часть современных систем управления гостиницей и работают с несколькими менеджерами каналов, некоторые из которых взимают плату за бронирования произведенные на сайте;

- установка кнопки бронирования одного из агентов. Например, booking.com на сегодняшний момент предлагает установить свою кнопку booking на сайте, при этом booking.com не взимает плату за бронирования, осуществленные с сайта.

Все вычислительные средства гостиницы в том числе серверное оборудование, можно разделить на две больших группы. Сервера, компьютеры, периферийное оборудование, необходимое для функционирования самой компьютерной сети отеля, не имеющие прямого отношение к работе учетных систем [9, с. 123].

Сервера, компьютеры, терминалы, периферийное оборудование, применяемые специально для работы с гостями. Обе группы одинаково важны для предприятия. Например, без серверов, отвечающих за работу компьютерной сети, не будут правильно работать сервера, компьютеры, терминалы, предназначенные для работы с гостями.

Оборудование для работы отеля устанавливается в рамках структурированной кабельной системы для каждой гостиницы индивидуально. К нему относятся сервера, отвечающие за работу компьютерной сети гостиничного предприятия: сервера хранения учетных записей пользователей, раздачи адресов в сети, электронной почты, сервера мониторинга, системы управления беспроводной сетью, биллинговые системы, сервера хранения данных, системы резервного копирования и другие [12, с. 137].

Оборудование предназначенное для работы с гостями имеет прямое отношение к работе учетных систем предприятия. После планирования необходимого объема серверов для работы учетных систем гостиницы, информация вносится в проект структурированной кабельной системы. Это необходимо для грамотного монтирования монтажных шкафов и систем аварийного электропитания серверного оборудования [5, с. 67].

Видеонаблюдение гостинцы является частью структурированной кабельной системы гостиницы. Наличие видеонаблюдения прописывается в требованиях к гостиничным предприятиям. В документах требуется установка либо охранной сигнализации, либо электронных замков, либо видеокамер. Наличие системы видеонаблюдения в отелях высокой звездности на сегодняшний день является практически обязательным элементом. Однако рекомендуется устанавливать видеонаблюдение и в средствах малого размещения, включая хостелы и мини-отели.

В настоящий момент насчитывается два вида системы видеонаблюдения [5, с. 68]:

‒ аналоговая система видеонаблюдения, для передачи сигнала в которой используется коаксиальный кабель, либо кабель на основе витой пары. К достоинствам данных систем стоит отнести относительную дешевизну. К недостаткам следует отнести значительно худшее по сравнению с цифровой технологией качество картинки и отсутствие гибкости. В общем случае, для установки дополнительной камеры следует прокладывать отдельный кабель от места установки камеры до места установки видеорегистратора;

‒ цифровая система видеонаблюдения, для передачи сигнала в применяется технология IP и кабели на основе витой пары либо оптические кабели. Данная технология позволяет получать картинку с камеры в цифровом HD качестве и хранить ее в таком же виде. Место установки камеры не зависит от места установки видеорегистратора, важно лишь иметь доступ к локальной сети гостиницы. Видеорегистратор можно спокойно перемещать в рамках локальной сети. Данная технология позволяет применять беспроводные Wi-Fi камеры, установленные в любой точке отеля в короткие сроки [9, с. 125].

Системы контроля и управление доступа, как правило рассматриваются в рамках проекта по учетным системам гостиницы. Инфраструктура для данных систем закладывается на этапе проекта структурированной кабельной системы отеля. К системе контроля и управления доступа гостиницы относится в первую очередь [12, с. 138]:

- системы пропуска на территорию и контроль продолжительности работы персонала гостиничного предприятия;

- системы доступа в служебные помещения гостиницы;

- системы управления оборудованием парковки отеля;

- системы пропуска на территорию и контроль выхода гостей.

1.3. Автоматизация гостиничного бизнеса

Автоматизация - сложный и дорогой процесс, к которому владельцы и управляющие подходят с осторожностью, оценивая возможности бюджета и кадровый потенциал предприятия, детально выбирая поставщика, функциональные возможности систем, надежность и обновление оборудования.

Автоматизация должна включать в себя следующие функции [9, с. 127]:

1. Прием и обработка информации от туроператоров.

2. Ведение внутреннего документооборота предприятия.

3. Выстраивание взаимоотношений с клиентом (CRM). Возможность создания собственной клиентской базы.

4. Ведение отношений с туроператорами.

5. Ведение бухгалтерии.

6. Анализ полученных данных и формирование статистики для принятия оптимальных решений.

Для каждого гостиничного предприятия приходит время, когда поднимается вопрос об автоматизации. На современном рынке представлено большое количество программ автоматизации гостиничного бизнеса.

Программы для гостиниц основываются на взаимодействии нескольких систем, которые связаны между собой, поэтому данные между ними передаются автоматически [12, с. 139].

Системы управления связываются с различными взаимосвязанными аппаратно-программными комплексами [5, с. 71]:

- бухгалтерские системы;

- складские системы;

- системы электронного доступа;

- системы управления службой питания;

- системы учета и тарификации телефонных вызовов;

- системы онлайн-бронирования и др.

Использование систем автоматизации гостиничного бизнеса позволяет [5, с. 73]:

‒ сократить время на регистрацию гостей;

‒ возможность онлайн-бронирования мест;

‒ ведение нескольких гостиниц в одной базе;

‒ контролировать работу персонала;