Файл: Комплексная оценка конкурентоспособности компании.pdf

Во-вторых, если информация, полученная из EFM-системы (Enterprise Feedback Management, система оценки качества обслуживания), будет неполна или недостоверна, её использование для мотивации персонала, приведёт к эффекту, прямо противоположному ожиданиям, а именно к полной демотивации персонала.

Дело в том, что далеко не на все факторы, влияющие на оценку качества обслуживания клиентом, персонал передней линии может повлиять. Зависла кассовая система, сломался кондиционер, неожиданный наплыв посетителей – факторов может быть множество. Поэтому если система мониторинга качества обслуживания не позволяет определять, в каких случаях недовольство клиента вызвано плохой работой персонала, а в каких не зависящими от персонала факторами (что-то сломалось, большая очередь и т.п.), такая система принесёт больше вреда, чем пользы.

В этой связи, система должна учитывать рассмотренные выше факторы, а для этого, следует при внедрении данной системы – проводить мониторинг.

В конце каждого дня, необходимо подводить итоги, оценки посредством нажатия кнопок клиентами. Поэтому кроме собственно показателей качества обслуживания, необходимы дополнительные (вспомогательные) показатели, характеризующие репрезентативность выборки и представительность периода времени.

В результате руководство посредством внедрения кнопочной системы оценки и мониторинга конкретного сотрудника сможет получить:

1) Полную и достоверную информацию об удовлетворённости клиентов качеством обслуживания. При этом, полная и достоверная информация об удовлетворённости клиентов может использоваться:

- Для создания на её основе эффективной системы мотивации персонала передней линии;

- Как индикатор эффективности бизнес-процессов в точке продаж.

2) Показывать клиентам значимость их мнения для компании и, таким образом, усилить имидж клиентоориентированной компании, так как клиентоориентированность – важное конкурентное преимущество.

3) Получать объективную информацию об эмоциональной лояльности клиентов и одновременно изучать их вкусы и предпочтения. Объективная информация об эмоциональной лояльности клиентов абсолютно необходима для эффективного управления качеством и продажами.

Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301, представлена на рисунке 3.2.

Рисунок 3..2 - Базовая комплектация кнопки лояльности на на основе беспроводных пультов ProLAN-301

Базовая модель Кнопки Лояльности:

В базовой комплектации используется для управления качеством обслуживания (мотиватор персонала).

При дополнении сенсорным пультом и web-сервисом Loyalty Reporter позволяет проводить опросы клиентов (маркетинговые исследования).

В комплектации, включающей кнопки ProLAN-102 (или Счетчик Контактов) и web-сервис Loyalty Reporter может использоваться для управления клиентским опытом по Индексу Эмоциональной Лояльности (KPI).

Рекомендуется для организаций, в которых точки контакта расположены относительно недалеко друг от друга.

3.2. Оптимизация работы с поставщиками отдельных товаров

Оценка выбора поставщиков и подрядчиков проводится сотрудниками ИП Пирогова , работающими с поставщиками. Цель оценки - принятие решения относительно потенциально возможных контрагентов.

Оценка и выбор осуществляются по определенным критериям, таким как: правовая основа деятельности контрагента, его финансовая состоятельность, наличие и предоставление необходимых документов на поставляемые услуги \ оборудование \ материалы, подтверждающих качество; репутация и надежность, цена, условия оплаты, базовые условия поставки, предоставление гарантийных обязательств и т.д.

На основании полученных данных заполняется Протокол оценки. Решение о выборе контрагента, включении или невключении его в реестр утвержденных для дальнейшего заключения или пролонгации договора принимается по руководителем отдела Общества, работающего с соответствующими поставщиками.

Предпочтение отдается контрагентам, которые имеют с нашей компанией длительные деловые связи, стабильно выполняют свои обязательства по качеству услуг и иным условиям.

Реестр утвержденных или нерекомендованных контрагентов постоянно обновляется и ведется отделом, курирующим соответствующее направление таким образом, чтобы все заинтересованные лица могли с ним ознакомиться в любой момент времени.

В рамках данного мероприятия предлагается переориентировать ИП Пирогована работу с контрагентами, которые согласны предоставить товар на реализацию с отсрочкой платежа, хотя бы на 3 месяца, то есть на квартал.

В соответствии со структурой затрат, представленной в таблице 2.1.4.1 максимальный рост имела статья сырье и материалы, её рост составил – 10,8 % или 77249 тыс. руб.

По данной статье в торговом предприятии осуществляется закупка товаров для перепродажи. И для повышения конкурентоспособности следует, как минимум, свести к нулю, а лучше снизить, темп роста по данной статье.

Предположим, что рост составит 0, в этом, случае, экономия составит: 77249 тыс. руб.

Фактически поставщики предоставят беспроцентный кредит ИП Пироговав размере 77249 тыс. руб.

В настоящий момент отечественная банковская сфера предоставляет кредиты под 28 %

77249 х 28 % = 21630 тыс. руб.

21630 : 4 = 5408 тыс. руб.

Сумму в размере 5408 тыс. руб., можно отнести к прочим доходам.

3.3. Корректировка структуры затрат по статье услуги сторонних организаций

В данной статье затрат условно объединены и рассматриваются следующие расходы по оплате услуг сторонних организаций, непосредственно связанных с производством и реализацией продукции или с управленческими нуждами организации:

- расходы на информационные и юридические услуги;

- расходы на консультационные и иные аналогичные услуги;

- расходы на аудиторские услуги;

- расходы на приобретение услуг по управлению организацией или ее отдельными подразделениями;

- расходы на услуги по предоставлению работников (технического и управленческого персонала) сторонними организациями для участия в производственном процессе, управлении производством либо для выполнения иных функций, связанных с производством и/или реализацией;

- расходы на услуги по ведению бухгалтерского учета, оказываемые сторонними организациями.

Информационные услуги предусматривают предоставление экономической, технической, социальной, юридической и прочей информации по заказам отдельных организаций, а также в виде публикаций, поступающих в свободную продажу.

Основная функция этих услуг — это предоставление, распространение деловой информации, содействие формированию информационного пространства бизнеса.

Юридические услуги охватывают значительный объем юридических услуг, оказываемых на коммерческой основе.

К юридическим услугам относятся, в частности, правовое консультирование по всем отраслям права; правовая работа по обеспечению хозяйственной и иной деятельности организаций; представительство в судебных и других органах; правовая экспертиза учредительных и иных документов юридических лиц; составление заявлений, договоров, исков, соглашений, контрактов, претензий и других документов, имеющих юридический характер; подбор и систематизация нормативных актов, составление справочников по юридическим вопросам и т. д.

Консультационные услуги предусматривают предоставление услуг, включающих консультирование по общему управлению, консультирование по административному управлению, консультирование по финансовому управлению организации и др.

Организации — консультанты по бухгалтерскому учету могут также консультировать организации по процедурам и технологии (программному обеспечению) бухгалтерского учета, использованию информации по бухгалтерскому учету для контроля финансовых вопросов организаций, расчета для составления годовых отчетов для акционеров, внешних аудиторов, налоговых органов и др.

Аудиторские услуги предусматривают независимую проверку бухгалтерской отчетности организации с выдачей заключения относительно ее правильности, надежности и соответствия общепринятым стандартам.

Целью аудита является выражение мнения о достоверности бухгалтерской (финансовой) отчетности организации и соответствии порядка ведения бухгалтерского учета законодательству РФ.

С 1 января 2009 г. порядок отнесения услуг к аудиторским услугам, связанным с проверкой достоверности бухгалтерской (финансовой) отчетности, установлен Федеральным законом от 30.12.2008 № 307-ФЭ «Об аудиторской деятельности».

Согласно Федеральному закону от 21.11.1996 № 129-ФЗ «О бухгалтерском учете», если организация подлежит обязательному аудиту, то одновременно с бухгалтерским балансом она должна сдавать аудиторское заключение, подтверждающее достоверность бухгалтерской (финансовой) отчетности организации.

В соответствии с Федеральным законом «Об аудиторской деятельности» обязательный аудит проводится в случаях, если:

- организация имеет организационно-правовую форму открытого акционерного общества;

- объем выручки от продажи продукции (выполнения работ, оказания услуг) организации (за исключением сельскохозяйственных кооперативов и союзов этих кооперативов) за год, предшествовавший отчетному году, превышает 50 млн. руб. или сумма активов бухгалтерского баланса по состоянию на конец года, предшествовавшего отчетному году, превышает 20 млн. руб.

Для муниципальных унитарных предприятий законом субъекта РФ эти финансовые показатели могут быть снижены; в иных случаях, установленных федеральными законами.

Обязательный аудит проводится ежегодно.

Аудиторское заключение — официальный документ, предназначенный для пользователей бухгалтерской (финансовой) отчетности аудируемых лиц, содержащий выраженное в установленной форме мнение аудиторской организации о достоверности бухгалтерской (финансовой) отчетности аудируемого лица.

Порядок выплаты и размер денежного вознаграждения аудиторским организациям за проведение аудита (в том числе обязательного) определяются договорами оказания аудиторских услуг и не могут быть поставлены в зависимость от выполнения каких бы то ни было требований аудируемых лиц о содержании выводов, которые могут быть сделаны в результате аудита.

Услуги по управлению организацией или ее отдельными подразделениями предусматривают предоставление услуг по анализу конкретных проблем управления, выдаче рекомендаций для конкретной организации и оказанию помощи при их внедрении.

Услуги по ведению бухгалтерского учета — это услуги, предоставляемые специализированными бухгалтерскими фирмами по организации, ведению, восстановлению или совершенствованию бухгалтерского учета.

По Федеральному закону № 129-ФЗ руководители организаций могут в зависимости от объема учетной работы передать на договорных началах ведение бухгалтерского учета специализированной организации.

На услуги сторонним организациям в 2015 году было выделено - 809389 тыс. руб. – это достаточно большая сумма.

И в качестве процесса оптимизации данного вида затрат можно предложить принять на работу юриста, для ведения дел о защите прав потребителей.

На сегодня, примерно 5 % от всей суммы услуг сторонним организациям как раз и идёт на юридические услуги.

809389 х 5 % = 40469 тыс.руб.. то есть можно предположить, что выручка сможет вырасти на эту сумму, в итоге, выручка увеличится на 40469 тыс. руб.

35 000 руб. х 1 сотрудника х 12 месяцев = 420 тыс.руб.

Начисления составят: 420 х 30,2 % = 127 тыс. руб.

Итого общая сумма составит:

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современных условиях одной из наиболее характерных особенностей социально-экономического развития России является усиление конкуренции. При этом следует отметить, что именно наличие конкуренции способствует повышению качества предоставляемых услуг и производимых товаров. Она обеспечивает наиболее полное удовлетворение человеческих потребностей путем рационального поведения на рынке. Конкуренция как фундамент рыночных методов ведения хозяйства является основой формирования и проявления конкурентоспособности на всех уровнях.

Достижение конкурентоспособности – стратегическая цель каждого предприятия. Для решения этой задачи предприятиям необходимо разрабатывать собственную концепцию управления конкурентоспособностью предприятия, которая послужит им гарантом успешной предпринимательской деятельности.

Основные проблемы ИП Пирогова