Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

Отель «Барселона» производит в первую очередь услуги, поэтому определить тип производства весьма затруднительно. Гостиничная услуга характеризуется несохраняемостью, непостоянством качества, неосязаемостью и также неотделимостью услуги от источника и объекта.

Предоставление услуг на данном предприятии носит довольно широкий ассортимент и малый выпуск одинаковых видов услуг для каждого клиента в отдельности. Как правило, в гостинице предоставляют набор услуг, но он может варьировать в зависимости от потребностей клиента. В этом смысле – тип производства гостиничного предприятия – единичное производство.

Как и любой гостиничный комплекс, отель «Барселона» имеет своё инженерно-техническое оборудование, направленное на удовлетворение клиентов в категории культурно-бытовых потребностей.

Для правильной эксплуатации инженерного оборудования гостиничный комплекс отель «Барселона» имеет техническую документацию: паспорта зданий, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения.

Для осуществления контроля за состоянием инженерно-технического оборудования введена специальная должность в отеле – это заведующий хозяйством.

В гостинице каждый номер имеет собственный санитарный узел. К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройствам следует также отнести подогреваемую арматуру для вешания полотенец. Важным моментом является также тщательная установка самого оборудования и создание возможностей для профилактического осмотра и ремонта оборудования.

В номерах имеются кондиционеры, т.е. автоматические установки, включающие в себя устройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения и транспортировки воздуха, а кроме того, дополнительные устройства для озонирования, парфюмеризации и ионизирования воздуха.

Освещение в гостинице выполняет как практическую, так и эстетическую функцию. Все помещения, предназначенные для размещения людей имеют хорошее естественное освещение. Принцип освещения жилого номера сводится к освещению всей внутренней части и отдельно функциональных зон.

Каждый номер гостиницы оборудован звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие в номере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, официанта. Устройство пожарной сигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой или зрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов.

Большое значение имеет обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Система безопасности состоит из пульта управления, на котором ведется наблюдение за неограниченным количеством объектов и видеокамер, которые устанавливаются при входе. Система имеет специальный канал для подключения к другому охранному и контрольному оборудованию: противопожарной системе, системе водо- и электроснабжения, охранно-пожарной сигнализации.

Если говорить про интерьер отеля, то он очень стильный и разработан в соответствии с новейшими тенденциями моды. Комнаты очень просторны и светлые. Цветовая гамма гармонирует, нет ярких и броских стен, всё смотрится идеально и со вкусом.

Результаты гостиничного предприятия отель «Барселона» представлены в таблице 1.

Таблица 1

В данной таблице рассматриваются сильные и слабые стороны отеля, его возможности и угрозы. Исходя из данных таблицы, можно проанализировать уровень продаж гостиничных услуг и сказать о том, что данный уровень имеет среднее значение. Так как предприятие новое и не успело зарекомендовать себя на рынке гостиничных услуг.

Спрос на гостиничные услуги отеля «Барселона» недостаточно высок, загруженность гостиницы оценивается в 50-60 % от общего номерного фонда. Отсутствие большого потока гостей связано со слабой рекламой отеля. Реклама является одной из основных направлений, влияющих на уровень продаж гостиничных услуг. В настоящее время, турист может узнать о данном предприятии лишь через Всемирную сеть Интернет. На местном уровне реклама отсутствует – это на уровне СМИ, печатных изданий, радиовещаний области, города. Следует повториться о том, что отель новый и в связи с этим небольшой поток клиентов.

Если говорить об уникальности гостиничного продукта отеля «Барселона, то как таковая уникальность отсутствует. Отель предоставляет оптимальный набор гостиничных услуг, что также сказывается на уровне продаж.

Как видно, гостиничное предприятие отель «Барселона» достаточно развито и уверены в том, что в дальнейшем его ждёт успех на рынке труда в г. Пскове, а также в Псковской области в целом.

2.3 Методические рекомендации по увеличению количества продаж в гостиничном бизнесе на примере отеля «Барселона»

Любое гостиничное предприятие для успешного позиционирования себя на рынке труда должно совершенствоваться. В целях повышения продаж гостиничного продукта отеля «Барселона», были разработаны методические рекомендации.

Исходя из предыдущего параграфа, можно выделить ряд направлений, по которым будет осуществляться работа по повышению уровня продаж в отеле «Барселона» с учётом особенностей гостиничного продукта.

1. Совершенствование гостиничного продукта. Гостиничный продукт должен быть привлекателен как по качеству предоставления, так и по цене. Необходимо осуществить анализ соотношения качества и цены и в связи с этим рационально определить стоимость продукта.

2. Расширение спектра гостиничных услуг. Цель данной рекомендации – привлечь наибольшее количество клиентов с учётом их индивидуальных потребностей. У каждого клиента свои потребности и все они сугубо индивидуальны.

3. Реклама продукта. Чтобы услугами пользовались, необходима активная работа по рекламе данных услуг. Чем больше людей об этом знает, тем больший шанс, что этими услугами воспользуются люди.

4. Поощрение постоянных клиентов. Менеджменту гостиницы стоит уделить особое внимание планированию эффективности поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.

Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют программы «Постоянный гость» (RegularGuest). Первыми в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы стали применять данную форму борьбы за клиента. Это предоставляет гостю скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т.п. Отель с правильно составленной программой получает многое, а именно, "прикрепление" индивидуального гостя к отелю; снижение стоимости агентского вознаграждения посредникам, путем прямого взаимодействия гостя с отделом продаж отеля.

В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы.

Отели, не являющиеся частью крупнейших международных гостиничных сети сохраняют своих гостей с помощью различных акций и специальных предложениях, помня, о том, что одна из главных целей маркетинговой политики любого отеля - сохранять лояльных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто выбрал другой отель.

Основная цель этой программы заключается, в том, чтобы вернуть гостя в отель, можно ввести критерий - "количество посещений". Многие отели предоставляют программу для индивидуальных гостей. Чтобы увести посетителей от своих агентов, должны быть цены ниже для гостей, чем те, которые предоставляется агентами.

Следует также принимать во внимание, что в дополнение к низким ценам на услуги, предоставляемые, программой «Постоянный гость» нужно предлагать дополнительные преимущества.

При формировании программы поощрения и мотивации следует учитывать такие факторы как: местоположение гостиницы, специфика сегмента потребителей, сезонность и многие другие факторы.

Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» буквально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году. Работу с постоянными гостями нужно вести постоянно, а не раз в год - по окончании календарного года. Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году - неправильно. Одной из задач программы является стимулирование гостя к выбору данной гостиницы. Как известно, многие современные гостиничные программы ведут «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую вноситься информация обо всех пребываниях гостя, его привычках и особенностях.

В зависимости от времени, проведенного в отеле и потраченным деньгам, гостям предоставляются системы скидок и бонусов, это для программы для поощрения и мотивации. Гости, которые знают обо всех услугах отеля, в результате тратят намного больше денег в отеле, а также в других организациях, которые сотрудничают с ним.

Как правило, отделы служб маркетинга и продаж отелей, занимаются данными программами.

Стимулирование клиентов является особенно важным, это помогает создать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Поощрение и стимулирование является важным и необходимым на различных уровнях. Реализация мероприятий по стимулированию лояльности клиентов гостиничных услуг включает в себя личную информацию и отношения между отелем и потребителем, путем привлечения последних в деятельность отеля, чтобы сделать его психологически и эмоционально привязанным(например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле и пр.), а также путем обслуживания гостя в полном соответствии сего требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, в крупных гостиницах могут использоваться множество других приемов по увеличению лояльности клиентов к отелю:

* приветственные коктейли;

* предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;

* скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

5. Повышение квалификации сотрудников и разработка мер поощрений за добросовестный труд. Спрос на гостиничные услуги, также зависит от того кто осуществляет данные услуги и как их предоставляют. Например, если обслуживающий персонал вёл себя грубо по отношению к клиенту либо оказывал некачественные услуги (уборка номера), то клиент в следующий раз просто не выберет этот отель из-за низкой компетентности персонала.

Данные рекомендации были разработаны с учётом особенностей отеля «Барселона». Их возможно использовать и для других предприятий гостиничного бизнеса.

Выводы по II главе

В данной главе было проведено практическое исследование по анализу технологий функционирования гостиничного предприятия на базе отеля «Барселона».

Были рассмотрены особенности гостиничного бизнеса на территории Псковской области. Как выяснилось, на территории существует множество предприятий гостиничного бизнеса, но уровень качества предоставления гостиничных услуг зачастую невысокого уровня. Но тем не менее гостиничным предприятия есть к чему стремиться. В связи с наступающими Ганзейскими днями, в городе Пскове возникает острая необходимость в предприятиях такого рода, ведь приедет множество гостей с разных стран, которым необходимо где-то расположиться, а в настоящее время город не располагает достаточным количеством мест.