Файл: Технология регистрации иностранных граждан в гостинице.pdf

Требования на должность администратора в Park inn : аналогичный опыт работы не ниже 1 года, средне специальное или высшее образование , приветствуется знание более 2х языков, английский язык не ниже Intermediate, ПК-уверенный пользователь, владение программой OPERA, позитивное отношение к жизни, гостям, ответственность, умение работать в режиме многозадачности, грамотная устная и письменная речь, оформление документации для регистрации граждан России и иностранных гостей в Федеральной Миграционной Службе (ФМС), работа с паспортами, визами, заполнение специальных форм, составление реестров и отчетности ,

обеспечивает сохранность и достоверность сведений паспортного учета, производит их сверку.

В Park inn by Radisson гостиница предлагает своим сотрудникам: скидки, оплату отпусков, больничных; вовремя выплату заработной платы; ДМС ; бесплатную фирменную одежду; бесплатное питание в столовой; служебный автобус; профессиональный рост и развитие внутри компании.

График 2/2. Утренняя смена с 10.00 до 22.00 , ночная смена с 22.00 до 10.00

2.4. Взаимодействие служб.

Сотрудники ресепшена обязаны владеть всей информацией о гостинице, дополнительных услугах , например часы работы фитнес -центра или спа-салона , а так же сотрудничать с важными службами гостиницы.

Каждая служба гостиницы должна понимать, как важно взаимодействие не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. От слаженного механизма сотрудничества складывается впечатление гостя .

Взаимодействие со службой бронирования одно из самых важных, так как СПиР осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя электронную картотеку занятости номеров и наличия свободных мест , в отдел бронирования от сотрудников службы приема и размещения поступает информация о загрузке номерного фонда в гостинице.

Рисунок 4. Взаимодействие со службой приема и размещения.

Служба безопасности - главной задачей является предотвращение и исправление форс мажоров ,таких как: пожары, угроза жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы и неадекватное поведение гостей. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса . Если случилась кража гостю помогут на ресепшене, связавшись с данной службой.

Служба приема и размещения предоставляет АХС список с номерным фондом гостиницы, где указываются все занятые, свободные и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Список предоставляется каждый день, так как сотрудниками службы приёма ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке. Целью работ является поддерживание санитарно - гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях. В хозяйственную службу также входят прачечная ,после оказания данных дополнительных услуг СПиР проводит расчеты гостями .

В службу питания от службы приема и размещения предоставляются данные по количеству гостей , завтраков, обедов или ужинов. А так же сообщают о резервировании столиков в ресторанах отеля и об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др. Руководитель службы питания отвечает за обеспечение поставки необходимых продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания. В данную службу входит room-service - помимо круглосуточной доставки в номер еды, они так же занимаются подготовкой номеров к прибытию VIP гостей. Очень важен контроль за выездом , при выписке служба приема проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

Платежи гостей связывают финансовую службу со службой приёма и размещения. Сотрудники СПиР принимают оплату за предоставленные услуги у стойки ресепшена, и в итоге составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

Очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей на неисправность технического оборудования номеров и обнаружение поломок оборудования гостиницы, принимает сотрудник приема и размещения , после чего информация передается главному инженеру технического подразделения ,работники которого обязаны устранить неполадки быстро и качественно .

Информация между службами и сотрудниками гостиницы должна распространяться своевременно, поэтому взаимодействие между сотрудниками происходит с помощью внутреннего телефона или переписки.

2.5. Стандарты.

Золотое правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом, способствующих максимальному удовлетворению гостей.

В гостиничном бизнесе, прежде всего продается впечатление, поэтому важно, что бы гость чувствовал себя психологически комфортно. Это предоставляет Front Office . Умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Администраторы должны уметь продавать товар отеля, создавать благоприятный имидж , быть способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще , быть лучшими друзьями путешественника.

Категорию гостиницы, определяет качество и перечень дополнительных услуг , которые обладают отличительными свойствами т.е. каждая гостиница старается выделиться своими изюминками , качественными , а главное нужными услугами . Все зависит от концепции отеля и его аудитории.

Самыми распространенными дополнительными услугами в отелях являются : проведение экскурсий, услуги гидов, переводчиков , бани и сауны , доставка билетов на различные мероприятия , бронирование столиков в ресторанах города , конференц-залы и прокат автомобилей.

Главное качество услуг - быстро, удобно и комфортно . Важно яркое восхищение от них. Важны эмоции при оказании услуг, а не деньги. «Что сегодня удовлетворит моего гостя?» и «Будет ли гостю удобно?» должно быть в голове . Ибо функции сервиса это - сохранять имеющихся , привлечение новых и создавать у гостей желания потреблять услуги отеля всегда.

Важно : определить потребности гостя, установить стандарты, воспитание персонала и контроль сервиса. А так же задавать себе вопрос «Что можем предоставить мы , что другие не могут?» и осуществлять его.

Стандарты гостиничных сетей выше стандартов, независимых гостиниц, поэтому гостей , посещающие гостиницы своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - отличное качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы и тренинги применяемые в гостиничных сетях по всему миру.

Стандарты гостиницы Park inn определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью и уметь работать в коллективе.

Суть стандартов заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса.

2.6.Требования к внешнему виду персонала.

Фирменная одежда должна отвечать гигиеническим и профессиональным требованиям. Ткани должны быть качественными : обеспечивать теплопроводность, быть легко стирающимися и удобными при ношении.

Весь персонал обязан носить бейджики с именем на левой верхней стороне одежды.

Женщинам по общепринятым правилам рекомендуются : модели платьев и блузок с небольшим шейным вырезом, удобная обувь , естественный неяркий макияж , короткие ухоженные ногти и волосы не должны закрывать лицо. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены.

Так же важны : операционные стандарты, стандарты поведения в чрезвычайных ситуациях ( конфликты, жалобы, вип-клиенты) и стандарты работы с документами.

2.7.Этика профессионально общения.

Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Так же важен внешний вид персонала ,его манеры и коммуникации , в соответствии с международными стандартами обслуживания.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, это - умение не заострять внимание на ошибки и недостатки в поведении гостей, не проявлять излишнего любопытства к их внешности , религии и традициям. Не в коем случае не задавать личных вопросов, рассказывать о своих делах и проявлять назойливость.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно поинтересоваться , как он себя чувствует, чем помочь при необходимости предоставить врача и достать лекарства. Особенно внимательным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

За культурой речи, как и за тоном нужно следить постоянно. Культура речевого этикета подразумевает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его и проявить при этом искренне участие – искусство.

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам, персоналу следует быть лояльными во взаимоотношениях с гостями, соблюдать культуру речевого этикета , и постоянно помнить об уважении к гостю. Только уважающий себя человек способен уважать и других.

Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации.

Речевые стандарты

Важно!

• Если не расслышали фамилию гостя ,стоит переспросить ,а если совсем не понятно попросить написать ,

• Искренне улыбайтесь,

• Будьте уравновешенными ,сочувствуйте и владейте эмоциями,

• Не обсуждайте религию, политику и футбольные команды,

• Не будьте назойливы и не делайте беседу безэмоциональной .

Стоит использовать данные выражения:

• Благодарим за ваше примечание,

• Рады, что вы остались довольны,

• Если возникнут вопросы ,обращайтесь к нам в любое время .

Вывод.

1. Гостиница Park Inn by Radisson расположена около аэропорта Шереметьево , гостям довольно удобно добираться до гостиницы . Тем более, что ходит бесплатный трансфер. В гостинице есть такие номера как стандартные , супериор и люкс , а так же есть комнаты для людей с ограниченными физическими возможностями. Можно остановиться с домашним любимцем .

2. Главное подразделение , лицо гостиницы - это служба приема и размещения. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эта служба производит регистрацию и заселение в номер, информирование об отеле и дополнительных услугах.

3. Процесс регистрации иностранных гостей требует знания тонкостей. Существуют последовательности этих стандартов ,которые следует выполнять . А так же знание речевых стандартов.

4. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как : опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения , и конечно же знание иностранных языков.

5. Персонал должен был знающим и любящим свое дело. От этой службы зависит и загрузка, то как они продают товар отеля.

6. Услуги должны продаваться не ради денег , а так, что бы удовлетворить гостя. Они должны быть качественными и нужными .

7. Взаимосвязь служб гостиницы очень важна . Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Ведь от слаженного механизма сотрудничества складывается впечатление гостя. Оно должно быть положительным и вызывать желания вернуться в гостиницу снова .Служба приема и размещения координирует работу .

8. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка гостей , расчеты с гостями, решение нестандартных ситуаций и предоставление дополнительных услуг.

9. Сделаны выводы о наличии стандартов. Это не просто описание всех процессов, происходящих в гостинице. Стандарты позволяют обеспечить гарантированный результат. Работая в соответствии со стандартами -гостиница привлечет новых гостей, сохранит постоянных и главное создаст потребность пользоваться услугами именно этого отеля .