Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице загородного типа.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы заключается в том, что гостиничная индустрия как один из важнейших видов экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг, а так же организацию чаще всего кратковременного проживания в гостиницах.

Гостиницы создают и реализуют услуги размещения и предоставляют комплекс платных услуг и товаров.

В сфере туризма сегодня гостиничный комплекс включает в себя ряд различных услуг для туристов и является основным фактором.

Практические навыки играют решающую роль в профессиональной деятельности любого возможного специалиста. Чем больше будет накоплен опыт по практическому использованию ранее полученных теоретических знаний, тем куда более эффективной будет работа сотрудника, и тем более обслуживание гостей.

Цель работы: изучение и рассмотрение технологии обслуживания гостей в гостинице загородного типа.

Для того, что бы достигнуть поставленной цели, необходимо выполнить следующие теоретические задачи:

• Попытаться раскрыть общую характеристику организационной структуры гостиницы;
• Понять и разобрать технологический процесс обслуживания гостей в гостинице.

Объектом исследования является ООО «ЦВТО» отель «Мистраль Отель и СПА».

Предмет исследования: технология обслуживания гостей в гостинице загородного типа.

Методологией исследования является: сравнительный и статический анализ.

Глава 1. Технология обслуживания гостей в гостиницах концептции резорт

• 1. Цикл обслуживания гостей в гостинице загородного типа

Технологический цикл обслуживания – это процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный потребитель связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета и выезда гостя.

Технология обслуживания гостей в гостиницах характеризуется цикличностью, то есть последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в гостиницу и до окончательного отъезда из гостиницы.

---

Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из следующих этапов:

1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2. Прием, регистрация и размещение гостей;
3. .Предоставление услуг проживания и питания;
4. Предоставление дополнительных услуг;
5. Окончательный расчет и оформление выезда.

В процессе первого контакта гость получает от работника гостиницы важную информацию об услугах и о самой гостинице, расположению достопримечательности и другое.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров, должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и так далее, определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к

домашним, создать условия для эффектной работы, отдыха, развлечений. Дополнительные услуги также являются важными в обеспечении доходов гостиниц.

1.2. Типовая организационная структура гостиницы загородного типа

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

• линейная;

• функциональная;

• линейно-функциональная.

Линейная организационная структура управления - отражает движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления

Как видно из рисунка 1.1, при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о объектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их которое начальника.

---

Рисунок 1.1-Линейное управление.

Функциональная организационная структура управления - осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 1.2.).

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы),например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления.

Рисунок 1.2.-Функциональная структура управления

Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей.

Как видно из рисунка 1.2, вместо универсальных менеджеров (см. рис. 1.1), которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей - всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (рис. 1.3).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Рисунок 1.3.-Линейно-функциональная структура

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рис. 1.4.

Несмотря на то что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

---

Рисунок 1.4-Типовая пирамидальная структура

• 1. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющийся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: Служба приема и размещения, Хозяйственная служба, Служба обслуживания, Служба питания, Инженерная служба, Служба безопасности, Коммерческая служба, Административная служба.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к службам безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

Все службы очень важны для гостиничного предприятия. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

Очень часто в любой гостинице процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и менеджерами по организации мероприятий. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связам с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.

Все службы очень важны для гостиничного предприятия. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

Очень часто в любой гостинице процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и менеджерами по организации мероприятий. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связам с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.

---

Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает свою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Далее служба бронирования связывается со службой приема и размещения. Служба бронирования дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя.

Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. Она также ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Далее служба приема и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдает ключ. Также она заполняет картотеку гостя и дает ему необходимую информацию о работе гостиницы, занимается миграционным учетом.

Далее служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещением в номере, проверяет работу всех приборов.

Служба приема и размещения информирует службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. Служба безопасности контролирует работу других служб, то есть выполнение их должностных обязанностей и ничего лишнего. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

---