Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице загородного типа.pdf

ВЫВОДЫ ПО 1 ГЛАВЕ:

1. Технологический цикл обслуживания - технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный потребитель связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета и выезда гостя.
2. Технология обслуживания гостей в гостиницах характеризуется цикличностью.
3. В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейный; функциональный и линейно-функциональный.
4. Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и представляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер
5. Все службы очень важны для гостиничного предприятия.

Глава 2. Технология обслуживания гостей в гостинице загородного типа «Мистраль Отель и СПА»

2.1. Характеристика гостиницы «Мистраль Отель и СПА»

• Полное наименование: ООО «ЦВТО» Отель «мистраль Отель и СПА»
• Общество с ограниченной ответственностью «ЦВТО»
• Юридический адрес: 111020, г.Москва, ул.Боровая, д.7, стр.10, пом VII, к.35
• Фактический адрес: 111020, г.Москва, ул.Боровая, д.7, стр.10, офис 203
• ИНН: 7722370596
• КПП: 772201001
• ОГРН: 1167746690990
• Р/С: 40702 810 7 0268 0003089
• БАНК: АО "АЛЬФА-БАНК" г. Москва
• К/С: 30101 810 2 0000 0000593
• БИК: 044525593

К услугам гостей M’Istra’L Hotel & SPA классические номера с большими панорамными окнами, роскошные комфортабельные апартаменты, рестораны высокой и национальной кухни, прекрасно оборудованный SPA-центр La Source d’Istra с обширным SPA-меню, которое не оставит гостей равнодушными, 25-метровый бассейн под панорамной крышей и многое другое.

Ощущение свободы и легкости, тонкий вкус, стиль, хорошие манеры bon ton – такие ассоциации вызывает у нас Франция, и именно такую атмосферу мы создаем для своих гостей в M’Istra’L Hotel & SPA.

К услугам гостей M’Istra’L Hotel & SPA 112 просторных номеров, декорированных в классическом стиле.

---

В каждом номере панорамные окна, из которых открывается живописный вид на окружающие отель лес и озеро, балконы с удобной ротанговой мебелью, бесплатный высокоскоростной доступ в Интернет, спутниковое телевидение, система индивидуального климат-контроля. Постельные принадлежности немецкой марки Muhldorfer.

Специально для гостей M’Istra’L Hotel & SPA предоставляет парфюмерно-косметическую продукцию.

Номера: Стандарт, Супериор, Люкс, Семейные апартаменты, Президентские апартаменты.

СПА: лучший СПА-комплекс Подмосковья «La Source d’Istra» подарит Вам незабываемое путешествие в мир неги и блаженства
Лучший СПА-комплекс Подмосковья «La Source d’Istra» подарит Вам незабываемое путешествие в мир неги и блаженства ухода за лицом и телом, где индивидуальный подход к каждому гостю сочетается с утонченностью роскошных косметических марок и высоким профессионализмом СПА-специалистов.

Медицинский подход, основанный на инновационных методах воздействия на весь организм, позволит Вам получить максимальный терапевтический эффект от посещения нашего СПА-комплекса.

Рестораны M’Istra’L Hotel & SPA - это идеальное место для уединенных бесед, деловых обедов, званых ужинов и банкетов в Подмосковье. Здесь высокая кухня с неповторимым авторским штрихом. В отличие от многих ресторанов Москвы и Подмосковья здесь ощущается особая атмосфера домашнего уюта, комфорта и элегантности.

Любимые многими и хорошо знакомые с детства блюда, созданные нашим шеф-поваром по аутентичным русским рецептам, вы сможете отведать в брассери «La Croisette», где действуют концепции европейской и русской кухонь. Самая важная составляющая их гастрономического пространства – свежесть и безукоризненное исполнение традиций. Место высококлассного заведения с превосходной кухней, или, как принято говорить в ресторанном мире «гурмэ-ресторана» занимает ресторан «Orientis». В нем вы встретите деликатный фьюжн азиатских кухонь. 

Яркая и эффектная Италия может оказаться ближе, чем вы думаете: летний ресторан «La Dolce Vita», который расположился на открытой террасе, порадует вас солнечной и яркой средиземноморской кухней, а элегантный лобби-бар с впечатляющим выбором авторских коктейлей, сигарная комната и бильярд-бар «Straight 8» могут стать прекрасным местом для продолжения вашего вечера.

---

2.2. Организационная структура службы гостиницы «Мистраль Отель и СПА»

Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.) Организационная структура гостиницы «Мистраль Отель и СПА» представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1- Организационная структура гостиницы «Мистраль Отель и СПА»

Служба приема и размещения - обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

График работы сотрудников основных служб гостиницы

Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

• дневная смена 7:00 — 15:00
• вечерняя смена 15:00 — 23:00
• ночная смена 23:00 — 7:00

В последнее время, в связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток заселяющихся значительно ограничен. В СПиР частично сокращается присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время, в таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6:00 до 14:00, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7:00. Второй служащий может приходить к 10:00 и работать до 18:00.

---

2.3. Технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: бронирование – предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания; предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда.

Технология работы СПиР определяет порядок работы службы и ее взаимодействия с другими подразделениями гостиницы в процессе обслуживания клиентов.

Бронирование номера - бронирование (Reservation) гостиничных номеров производится СПиР по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу.

Сотрудники СПиР производят резервирование в компьютерной системе "Opera" в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента.

У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номеров.

Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров – гарантированное и негарантированное бронирование.

---

Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник должен присвоить брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым.

Служба приема и размещения гостиницы участвует в процессе оказания следующих услуг:

- услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата счета производится на стойке СПиР. При выезде гостя портье обязан проверить факт наличия или отсутствия получения услуги связи;

- услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части получения от специализированных организаций, временного хранения и передачи клиентам. Полученные на имя клиента корреспонденция, посылки и сообщения поступают в СПиР. Корреспонденция раскладывается по номерным ячейкам.

- информирования клиента о наличие услуги гладильной комнаты и предоставление ключа от нее в любое удобное для клиента время.

Взаимодействие с другими службами в гостинце представлено на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2-Взаимодействие с другими службами в гостинице.

Из данной таблицы мы видим, что все службы взаимосвязаны между собой, так как они все предоставляют услуги гостю. Гостиничные службы в зависи­мости от наличия контакта с гостем расположены на двух уров­нях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет не­посредственный контакт с гостем (контактные службы), на вто­ром уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важ­ным, так как влияет на требования, предъявляемые к персона­лу.

ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ:

1. Дана общая характеристика гостиницы «Мистраль Отель и СПА»
2. К услугам гостей M’Istra’L Hotel & SPA классические номера с большими панорамными окнами.
3. В гостинице 3 ресторана и лобби-бар, высокая кухня с авторским штрихом.
4. К услугам гостей предлагается СПА комплекс
5. В гостинице происходит взаимодействие всех служб.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам проведенного исследования можно сделать определенные конкретные выводы о том, что же из себя представляет организация обслуживания гостей в гостиницах для отдыха, а также каков процессе этой деятельности.

В исследовании акцент делался на основные службы гостиницы, а также на рассмотрение процесса обслуживания гостей в гостиницах для отдыха. Значение общих современных тенденций развития международного гостиничного бизнеса, а также четкое представление относительно многообразия различных структурных подразделений этой сферы является очень важным для специалиста, который занят в этой сфере деятельности.

---