Файл: Курсовая работа по Экономики.docx

8. Комплексная диагностика автомобиля создана для того, чтобы помочь клиенту сделать правильный выбор при покупке автомобиля с пробегом. Cервисный центр компании " Ауди центр" предлагает комплексную диагностику, которая включает в себя следующие позиции: диагностика двигателя; диагностика АКПП; диагностика ходовой части; диагностика электрооборудования; осмотр кузова.

По каждой позиции клиент получает резюме специалистов с подборкой цен по необходимым заменам для корректной работы соответствующих узлов и агрегатов автомобиля. Для всех клиентов ООО "Ауди центр" на данную услугу скидка 20 %

8. Для всех посетителей автосалона и сервисного центра «Ауди центр» предлагается уютное кафе, где всегда есть ароматный кофе, чай и бутерброды, салаты и горячие блюда.

9. Персональный менеджер – квалифицированный компетентный специалист; личный менеджер на весь срок эксплуатации автомобиля. Персональный менеджер возьмет на себя заботы записи на сервисное обслуживание; своевременном прохождении ТО; заказе необходимых запасных частей; вызове такси взамен оставленного в сервисе автомобиля; бесплатной эвакуации в случае экстренной помощи на дорогах Санкт-Петербурга.

 Персональный менеджер даст полную информацию о новинках Даймлер Крайслер; эксплуатации автомобиля; сервисном обслуживании; установке дополнительного оборудования; условиях автострахования; кредите; системе Trade-in (зачет старого автомобиля в счет покупки нового); специальных предложениях и рекламных акциях компании «Ауди центр».

10. Клиентам, оставившим автомобиль на ремонт в сервисном центре при необходимости предоставляется возможность встречи и проводов в аэропорт. Пока клиент будет находиться в командировке или на отдыхе, автомобиль пройдет техническое обслуживание, а также химчистку салона и полировку кузова при необходимости. При сумме ремонта от 1500 $ данная услуга предоставляется бесплатно.

11. При каждом посещении сервисного центра ООО "Ауди центр " автомобиль проходит через мойку и пылесос бесплатно.

12. В случае экстренной необходимости - при отсутствии времени или внезапных проблемах, возникших с автомобилем - клиент может рассчитывать на прием без записи круглосуточно. Диагностика и ремонт автомобиля будут выполнены специалистами сервисного центра в кратчайшие сроки.

13. Если клиенту необходимо оставить автомобиль в сервисе, но оставаться «без колес» ему бы не хотелось, предлагаются услуги бесплатного такси. Услугой можно воспользоваться в течение 1 часа в пределах Санкт-Петербурга. Чтобы такси прибыло вовремя, необходимо предупредить менеджера о своем визите в сервисный центр за час до приезда.

В качестве еще одной рекомендации можно рассматривать возможность предоставления каждому клиенту персонального менеджера сразу же после покупки автомобиля. Это предоставляется возможным с учетом того, что в среднем в месяц покупается не более 25 автомобилей, что позволит обеспечить полное покрытие клиентской базы.

Заключение

Проведенный в работе анализ позволил получить следующие результаты.

На данный момент состояние компании ООО «Ауди центр» может считаться удовлетворительным. Компания отстает от своих конкурентов в объемах продаж, а также имеет проблемы с обслуживанием клиентов.

Решающее значение в процессе мотивирования клиентов к покупке играет профессионализм и квалификация персонала. При этом квалификация требуется не только для сотрудников, работающих с клиентом, но и для сервисного персонала, который обеспечивает ремонт, обслуживание и диагностику автомобиля.

В качестве способов повышения мотивации к покупке можно рассматривать предложение клиентам дополнительных услуг.

На основе опроса клиентов предприятия предложены дополнительные услуги, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.

Реализация представленных рекомендаций позволит ООО «Ауди центр» повысить уровень предлагаемого обслуживания, а также удерживать существующих и привлекать новых клиентов.

Список литературы

1. АБС-АВТ. Автомобиль и сервис, М, Пресса России, //№№3, 5-7, 2013

2. Автоподиум, СП-б, Технопресс, Еженедельный рекламный журнал, дополненный статьями //№№ 16-19, 2012

3. «Автоподдиум» от 19.04.2013г

4. Баглин К.В., Воробьев С.Н. "Управленческие решения", Москва, издательство Дашко и К, 2011 год, 494 с

5. Басовский Л.Е. "Маркетинг. Курс лекций", Москва, издательство Инфра-М, 2013 год, 218 с

6. Беляевский И.К. "Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз", Москва, издательство Финансы и статистика, 2002 год, 319 с

7. Бурцева Т.А., Сизов В.С. "Управление маркетингом", Москва, издательство Экономист, 2005 год, 223 с

8. Васильев Г.А. "Поведение потребителей", Москва, 2005 год, 238 с

9. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. "Стратегическое управление", Москва, издательство Омега-Л, 2010 год, 466 с

10. Годин А.Н. "Маркетинг. Учебник для вузов". 2009 год, 652 с

11. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования:теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.:Издательство «Финпресс», 2000.

12. Гроуа Э.С., Высокоэффективный менеджмент, М., Филин, 2007

13. За рулем, М, Ежемесячный журнал //№9, 2000, №2 2013

14. Завьялов П.С. "Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах", Москва, издательство Инфра-М, 2012 год, 495 с

15.. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономистъ,2007

16. Щепкина Е.В. "Маркетинговые исследования в рекламе", издательство Московская школа рекламы, 2012 год

17. Каменева Н.Г., Поляков В.А. "Маркетинговые исследования", Москва, 2008 год

18. Ким С.А. "Маркетинг", Москва, издательство Дашко и К, 2008 год

19. Ф. Котлер "Основы маркетинга", СПб, Издательство Нева, 2010 год, 219 с

20. "Маркетинг в отраслях и сферах деятельности" под редакцией Н.А. Нагапетьянца, Москва, 2008 год

21. Секерин Д.В. "Основы маркетинга", Москва, издательство Кнорус, 2009 год

Приложения

Приложение 1.

Приложение 2.

Приложение 3.

причины покупки автомобилей

Факторы, влияющие на решение о покупке

Оценка выбора покупки

Приложение 5.

Рис.4. Модель потребительского поведения¹¹

Приложение6

Цель посещения ООО «Ауди центр»

Приложение 7.

Предназначение покупки в ООО «Ауди центр»

Приложение 8.

Критерии выбора автомобиля в ООО «Ауди центр»

Прилжоение 9

Критерии выбора компании ООО «Ауди центр»

Приложение 10

Критерии выбора автосервиса ООО «Ауди центр»

1 Ф. Котлер "Основы маркетинга", СПб, Издательство Нева, 2013 год, 219 с

2 Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательство «Финпресс», 2013.

3 Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономистъ,2007

4 Ким С.А. "Маркетинг", Москва, издательство Дашко и К, 2012год

5 "Маркетинг в отраслях и сферах деятельности" под редакцией Н.А. Нагапетьянца, Москва, 2012 год

6 Диаграмма построена по данным рекламной газеты «Автоподдиум» от 19.04.2012г

7 АБС-АВТ. Автомобиль и сервис, М, Пресса России, //№№3, 5-7, 2012

8 Автоподиум, СП-б, Технопресс, Еженедельный рекламный журнал, дополненный статьями //№№ 16-19, 2012

9 За рулем, М, Ежемесячный журнал //№9, 2012, №2 2013

10 Завгородняя А.В., Ямпольская Д.О. Маркетинговое планирование. – СПб: Питер, 2013. с.334

11 Гроуа Э.С., Высокоэффективный менеджмент, М., Филин, 2007

16