Файл: Управление банком: цели, принципы, содержание, методы (на примере ПАО «Сбербанк»).pdf

Так, основываясь на лозунге: «Я – лидер. Мы –команда. Все – для клиента», ПАО «Сбербанк» смог почти без потерь пережить все кризисы, постоянно наращивать скорость изменений и внедрений инноваций. Банк не остановил ни одного проекта, заложив тем самым, фундамент для будущих побед. Это стало возможно благодаря миссии достичь первенство, который стимулирует кредитную организацию двигаться вперед и ключевым фактором здесь является развитие технологий и инноваций в банке.

Надо сказать, что стать лучшим банковским институтом банку удается при помощи достижения своей надежности, благодаря эффективности приоритетов банка. Так, оказывая свои услуги и продавая продукты, банк оказывает содействие экономическому росту национальной экономики России, уделяя особое внимание развитию малого бизнеса и частного предпринимательства. Также банк открывает новые рабочие места. Развивает экономику на территории России, при помощи повышения налоговых платежей, поступающих от самого ПАО «Сбербанк» и его клиентов в бюджеты различных уровней. Главной деятельностью для кредитной организации является его участие в очень крупных сделках национального масштаба, благодаря его сотрудничеству с частным государством.

Немалое значение банк уделяет наибольшему количеству торговых точек банка, которые расположены и за пределами России. Эффективно развиты и онлайн-сервисы банка, которые обеспечивают легкую доступность к услугам и продуктам банка. Они удобны для людей с ограниченными возможностями и сокращают живые очереди в филиалах банка.

Банк старается услышать мнение клиента, рассматривая все поступающие в банк обращения и жалобы. Подобные действия банк называет «важнейшим источником информации», что обязательно скажется на совершенствовании собственной деятельности, а также повышении конкурентоспособности организации. В ответ на это – банк также обеспечит уровень надежности и сможет обезопасить клиента от некачественных продуктов и услуг.

Банк всегда уведомит клиента об новых возможностях, а также условиях предоставления кредита, размещая всю информацию на своём официальном сайте или разослав смс-уведомления клиентам по электронной почте или через мобильные операторы. Информация по продуктам и услугам также имеется в удаленных каналах: в приложении, интернет-сайт, личный кабинет. Более того, сотрудничая с корпоративными клиентами при корпоративном финансировании, банк проведет все нужные экспертизы, в целях выявления возможного влияния проектов на окружающую среду. Добавим, что банк отказывается от кредитования игорного бизнеса и ломбардов.

Ввиду внедрения в свою деятельность инновационных продуктов и услуг, многие клиенты не сразу знают об условиях их использования. Поэтому кредитная организация принимает меры по увеличению уровня финансовой грамотности населения и их осведомленности, разъясняя практические выгоды их использования.

Для сближения с населением, кредитная организация уделяет внимание развитию социально-ориентированных продуктов и услуг, которые способствуют решению социальных задач, включая в свою структуру продуктов и услуг жилищное кредитование, образовательные кредиты, кредиты молодым семьям, специальные кредиты для пенсионеров, создает и продвигает универсальные электронные карты, проводит государственные социальные трансфертные и налоговые платежи.

Ориентируясь на повышение своей конкурентоспособности, банк осуществляет постоянное совершенствование существующих процессов и внедряет в свою деятельность новейшие прорывные технологические и управленческие решения. Для банка инновации – это инструмент обеспечения лояльности клиентов и повышение мотивации своих сотрудников. Поэтому банк осуществляет инвестиции в человеческий капитал, уделяя особое внимание их здоровью, развивая программы занятия спортом, предотвращения заболеваний, социального, медицинского и пенсионного страхования.

Немаловажный положительный момент для банка является благотворительность и волонтерские программы в области поддержки детских и социальных учреждений (детские дома, больницы, школы), а также проектов в области культуры, искусства, науки, образования, крупнейших бизнес-мероприятий (например, конференции), специальных проектов СМИ, а также поддерживает национальный спорт и олимпийское движение, финансировал подготовку к Олимпийским играм в Сочи 2014 в статусе «Генерального партнера».

Таким образом банк нацелен улучшить свое положение на рынке, благодаря не только вышеперечисленным приоритетам, но и внедрению, а также развитию технологической платформы, включающей в себя не только финансовый сектор, но и дополнительные нефинансовые секторы. Таким образом банк стремится достичь успехов, благодаря развитию своей линейки продуктов и услуг, развитых на основе инновационных процессов и научно- технического прогресса.

Структура продуктов Банка и факторы ее формирования

Исходя из Генеральной лицензии, а также Устава кредитной организации, основным видом экономической деятельности ПАО«Сбербанк» считается 64.19 – «Деятельность по предоставлению прочегоденежного посредничества», смысл которой состоит в накоплении денег, полученных от различных видов клиентов, а также предоставление им ресурсов от имени Центрального Банка. Кроме того, данный вид деятельности включает в себя также еще несколько банковских операций:

• размещение денег клиентов во вклады и депозиты;
• открытие и ведение лицевых счетов клиентов (банковские карты);
• осуществление расчетов и денежных переводов;
• кассовое обслуживание и инкассация средств;
• выдача гарантий;
• купля-продажа иностранной валюты

Помимо операций, банк оказывает следующие услуги:

• лизинговые;
• консультационные и информационные;
• доверительное управление денежными средствами;
• осуществление операций с драгоценными металлами и монетами;
• предоставление в аренду производственных помещений;
• выдача поручительств за третьих лиц.

Исходя из вышеописанного отметим, что продукты и услуги банка классифицируются по субъекту оказываемых услуг. То есть все услуги и продукты подразделяются на розничный бизнес – обслуживание физических лиц и корпоративный бизнес – предоставление услуг юридическим лицам.

Розничными клиентами ПАО «Сбербанк» являются физические лица, то есть трудоспособное население от 18 лет и старше, которые обращаются в банк за проведением операции, связанной с приобретением продукта или услуги (Приложение 2).

Можно сказать, что структура оказываемых продуктов и услуг физическим лицам достаточно разнообразна. Каждый блок по услугам и продуктам банка обладает рядом определенных качественных характеристик.

Например, для блока по кредитованию и вкладам их качество оценивается по процентным ставкам, лимиту средств, времени решения вопроса, общим условиям оплаты и предоставлению, выгодным предложениям и акциям. Для получения банковской карты, клиент всегда спрашивает об возможных кэшбэках, использования за границей, оплаты одним касанием (Wi Fi), стоимость обслуживания и время оформления карты. Блок онлайн-сервисы оценивается по предмету использования (телефон, интернет, компьютер, банкомат). Кроме того, самым качественным продуктом является онлайн- сервис, который используется клиентом бесплатно и не выходя из дома. Через онлайн-сервис клиент может совершать любые операции, начиная с платежей и заканчивая оформлением кредита. Добавим, что согласно Стратегии, банк старается предлагать лучшие карточные и расчетные продукты, запустил сервис «Кредитный потенциал», который позволяет мгновенно получить необходимую сумму и без документации, обеспечил цифровой доступ к государственным услугам.

Корпоративными клиентами являются лица, занимающиеся бизнесом, то есть это юридические лица, которые обращаются в банк за финансированием, кредитованием, открытием расчётного счета (Приложение 3).

Отметим, что продукты и услуги корпоративным клиентам оказываются в большей степени автоматизировано с применением онлайн сервисов. В офис корпоративные клиенты обращаются только для того, чтобы снять наличные средства или решить какой-то проблемный вопрос по расчетному счету. Так, в последнее время корпоративные клиенты предпочитают переходить на электронный документооборот. Все чаще обращаются в банк за решением финансовых вопросов, заключением сделок и подтверждением по ним в электронном формате. Это позволяет банку сотрудничать со многими зарубежными кредитными организациями, обмениваться опытом и улучшать линейку своих продуктов.

Свои продукты и услуги банк улучшает, используя следующие

факторы:

1. Политические приоритеты банка заключаются в степени влияния кредитной организации на экономику страны, благодаря развитию и освоению новых территорий и регионов, а также клиентоориентированности.

Так, ПАО «Сбербанк» занимает первое место по количеству клиентов и на 2019-й год их количество составляло свыше 134 миллионов человек, то есть 91% от всего населения России предпочитают услуги и продукты ПАО«Сбербанк». При этом только 63% от всего населения России являются активными клиентами банка. То есть банку удается занимать наибольшую долю востребованности своих продуктов и услуг среди населения России. Кроме того, услугами банка пользуются и за рубежом, где количество клиентов банка превышает 16 миллионов человек.

Если говорить об освоении новых территорий, то филиальная сеть ПАО «Сбербанк» также очень хорошо развита. В структуру банка входит 14 256 торговых точек по России, а также 1 218 торговых точек за рубежом из них: 754 отделения – в Турции, 108 – в Казахстане, 55 – в республике Беларусь, 112 – в Украине и 189 отделений – в Центральной и Восточной Европе (Чехия, Словения, Хорватия, Венгрия, Сербия, Босния и Герцеговина, Германия, Австрия).

Благодаря эффективной филиальной сети и развитию инновационных банковских продуктов банк совершенствует клиентскую базу. Благодаря клиентам, на российском рынке банк занимает первое место среди других крупнейших банков по активам и надежности. Кроме того, ПАО «Сбербанк» является единственным банком, который эффективно оказывает влияние на развитие национальной экономики (Таблица 4).

Таблица 4 – Доля банка на финансовом рынке по сегментам, %

Таким образом, изучив долю влияния банка на финансовый рынок, можно заметить, в каком сегменте наблюдаются изменения в худшую сторону. Так, например, доля влияния банка на сегмент кредитов корпоративных клиентов практически не изменилась, соответственно, банк нацелен улучшить позиции, внедрив новый продукт или услугу для корпоративных клиентов.

1. Внешняя окружающая среда банка подразумевает позиционирование банка на рынке банковских продуктов и услуг среди экономических, политических, инновационных и демографических показателях. То есть при формировании продукта или услуги, банк изучает свое развитие при изменении внешних показателях.

Например, развитие инноваций в стране приводит к повышению потребности населения, соответственно, банк продолжает развивать линейку продуктов и услуг на основе современных технологий. Если в демографических показателях происходят изменения, связанные с увеличением количества населения в области молодежи, то банк внедряет кредитование для молодежи. Что касается политических факторов, то тут банк основывается на законах и методических рекомендаций, исходящих от государства и Центрального Банка России. Здесь особое внимание уделяется процентным ставкам, которые меняются, исходя из экономических условий. Надо сказать, что банк, формируя процентные ставки, должен руководствоваться минимуму, который устанавливается Центральным Банком.

1. Клиентские позиции содержат в себе сбор и анализ потребностей населения. Здесь банк проводит опросы, методом анкетирования. Учитывает сезонность. Например, летом наибольшая востребованность розничных клиентов на кредитование. Банк внедряет наиболее выгодные условия по кредитам.

Таким образом, линейка продуктов и услуг банка достаточно огромна и она становится все больше, так как развивается рынок инновационных процессов. Соответственно, меняется их качество, уровень обслуживания и их условия. Поэтому следует отметить современные отличительные характеристики продуктов и услуг банка.