Файл: Управление банком: цели, принципы, содержание, методы (на примере ПАО «Сбербанк»).pdf

Самым основным новшеством ПАО «Сбербанк России» являются бесплатные онлайн-сервисы, которые клиенту удобно использовать с применением интернета. К онлайн-сервисам следует относить бесплатное мобильное приложение ПАО «Сбербанк» Онлайн и Интернет Банк. Отметим, что учитывая общее количество активного клиентского потока (92,8 миллионов человек), 64,7 миллионов человек являются пользователями Интернет банка и мобильного приложения Сбербанк Онлайн. И, надо сказать, что количество клиентов по онлайн-сервисам увеличилось почти на 8 миллионов человек по сравнению с 56,8 миллионов человек в 2017 году. Такие темпы роста востребованности онлайн-сервисов объясняются удобством пользования услугами и продуктами банка не выходя из дома. Достаточно взять мобильный телефон, ввести пароль для приложения и выполнить любую операцию, начиная с платежей и переводов и заканчивая оформлением кредитов, заказом банковской карты. При этом приложение будет уведомлять клиента об новинках по продуктам и услугам, а также об проведении той или иной операции.

Приложением могут воспользоваться только клиенты банка, у которых в использовании находится банковская карта, с подключенным на нее мобильным банком. Так по состоянию на 01 января 2019 года пользователями карт являются свыше 108,8 миллионов человек и эта цифра возросла на 7 миллионов человек по сравнению с 2017 годом. Что касается кредитования, то около 120 тысяч человек оформили его через приложение и около 890 тысяч документов было сформировано без визита в офис банка. И только около 20 миллионов человек обращаются в офисы, чтобы открыть вклад, оформить кредит, страховку и новую банковскую карту. И эти 20 миллионов человек являются люди, старше 55 лет. То есть люди, пенсионного возраста, которые недостаточно хорошо понимают нынешние технологии.

Но тем не менее, в связи с преобладанием онлайн-сервисов клиентопоток в офисы незначительно сократился с 79 миллионов человек до 77 миллионов. В дальнейшем, вполне вероятно, это может привести к закрытию некоторых офисов (только в Москве их насчитывается около 5 000), что приведет к сокращению издержек на содержание Дополнительных офисов (Таблица 9). Но при этом банк не потеряет своих клиентов, ведь есть онлайн-сервисы, которые очень удобны и просты в обращении.

Таблица 9 – Расходы на аренду офисов за первый квартал, млрд. руб.

Если смотреть на таблицу 9, то можно заметить, что расходы на аренду офисов значительно снизилась, так как с переходом на онлайн- сервисы, снижается их необходимость. Использование онлайн-сервисов

является выгодным, как для банка, так и для клиента.

С другой стороны, использование услуг через интернет может привести к рискам денежных потерь, как со стороны клиента, так и со стороны банка. Ведь никто не отменял ненадежных клиентов. Бывают ситуации, когда клиент ошибается в цифре и не в то место может отправить средства, это усложняет процесс возврата денежных средств, либо вообще можно их потерять. Другой проблемой может быть неопытность клиента в использовании новых технологий. Не каждый умеет пользоваться современными мобильными телефонами, особенно это касается людей пенсионного возраста.

Более того, распространение и продвижение банковских продуктов и услуг привело к образованию информационного киоска, аппарата, который позволяет воспользоваться информационными ресурсами в ограниченном доступе и режиме реального времени. Данный аппарат представляет собой терминал, который необходим в условиях большого потока очередей среди клиентов, что снизит очередность, а значит, повысит лояльность клиентов и уровень качества обслуживания. При этом основным недостатком может быть низкая скорость поиска информации, зависящая от качества работы интернета, а также наличия рекламной информации, что мешает поиску.

Добавим, что огромную очередь можно ликвидировать и применяя электронную очередь, аппарата, который автоматически направляет клиента в нужное окно. Данный сервис позволяет ликвидировать недопонимания между клиентами, которые чаще возникают в порядке живой очереди. Но бывает и такое, что в электронной очереди возникают сбои, которые способствуют пропуску некоторых клиентов. Это вызывает их недовольство из-за долгого ожидания. Такие ситуации возникают при большом потоке клиентов, когда из-за огромного количества талонов, электронная очередь сбивается. И часто сотрудникам банка приходится приостанавливать использование аппарата электронной очереди и клиент, недовольный ситуацией долгого ожидания, уходит из помещения. А потери клиентского потока сказываются на деятельности банка.

Еще одним удобным сервисом в использовании банковских продуктов и услуг являются банкоматы. Они эффективны тем, что с помощью банкомата можно проводить все платежные операции без интернета, но только с использованием банковской карты. А банковские карты есть не у каждого клиента. Использование банкоматов сокращает время проведения операции. Не требует никаких документов, удостоверяющих личность, которые клиент не всегда имеет при себе. Но часто бывают и технические неполадки в банкомате, связанные с отсутствием денежных средств или невыдачей банковской карты. Исходя из вышесказанного, выделим основные тенденции развития продуктов и услуг в ПАО «Сбербанк» в Таблице 10.

Таблица 10 – Тенденции развития продуктов и услуг в ПАО «Сбербанк»

В результате вышеописанного отметим, что деятельность ПАО

«Сбербанк» полностью подвержена инновационными технологиями. Сегодня Банк старается перевести клиентов на онлайн-обслуживание, что способствует повышению финансовой устойчивости Банка, сокращают затраты на содержание офисов.

Но в развитии инновационных продуктов есть и свои минусы, связанные с повышением уровня операционных рисков, как для банка, так и для клиента. Банк очень рискует, когда внедряет новый продукт на рынок, ведь не неизвестно, как он поведет себя на рынке. А клиент не уверен, что денежные средства, которые он хочет отправить в другой город дойдут до адресата. Ведь он мало знаком с инновационным продуктом. Пожалуй, здесь палка о двух концах: проект банка не окупится, потому что клиент мало знаком с новинкой, поэтому банк может потерять средства, затраченные на инновацию. Здесь возникает рост операционного риска.

Операционный риск в банке: причины и способы снижения

ПАО «Сбербанк», чтобы повысить свою конкурентоспособность на рынке начал внедрять инновационную бизнес-модель, которая в принципе увеличила финансовую устойчивость банка. Но ввиду того, что продукт или услуга не всегда может окупиться в силу определенных обстоятельств, возникает риск прямых потерь, связанных с неэффективной организацией внутренней работы банка по данному проекту, то есть повышение степени влияния операционного риска. Следует подробнее разобраться с понятием операционного риска. Существует четыре подхода к пониманию данного понятия.

Изначально к операционным рискам относили те виды рисков, которые отличались от рыночных и кредитных. Данное определение достаточно широкое и охватывает такие аспекты как выбор стратегии развития, позиционирование кредитной организации на рынке, компетентность сотрудника, новшество.

С другой стороны, считалось, что операционный риск является результатом не верно проведенных финансовых операций. Источник его возникновения является сбои в работе информационных систем или технологические неполадки оборудования. Данный подход трактовки понятия операционного риска не носит в себе его возникновение, ввиду мошеннических действий. Третий подход трактует операционный риск, как риск, возникающий в результате неэффективности внутренней системы контроля в банке. При этом внешнее влияние в виде природной катастрофы, технологических сбоев или неэффективности выполнения финансовой операции сюда не включаются.

Четвертый подход включает в себя все вышеперечисленные трактовки понятия. Таким образом операционный риск не имеет конкретной трактовки, он может быть определен в результате причин его возникновения. А основные причины его возникновения заключаются в неверном построении бизнес-процессов, некачественном корпоративном управлении технологических сбоев, ошибок сотрудника или внешнего воздействия.

Также можно выделить еще ряд причин, которые вызвали рост операционного риска в банке. А именно – недостаток информации клиенту. То есть не каждый знает и умеет пользоваться современными технологиями, которые если не будут пользоваться спросом среди клиентов, вызовет потери банка. Также следует учитывать, что бизнес-модель в банке была внедрена в 2016 году и используется не во всех офисах. Данная модель находится в стадии разработки, а на рынке внедрена в качестве пробной версии. Надо сказать, что даже пробная версия эффективно работает. Ведь выручка банка значительно увеличилась, но повышение операционного риска все же сыграл свою роль. В силу вышеперечисленных возникших проблем, в банке наблюдается рост операционного риска (Таблица 11).

Таблица 11 – Операционный риск кредитной организации, млрд. руб.

Таким образом, увеличение операционного риска связано со слабой передачей информации клиентам об новинках банках.

Кроме этого, операционный риск также может возникнуть ввиду следующих причин:

1. Недостаточность высококвалифицированного персонала. В банке наблюдается значительное сокращение сотрудников, ввиду внедрения бизнес-модели увеличились затраты на административное содержание, поэтому банк провел реформу по сокращению персонала, что позволило сократить затраты (Таблица 12).

Таблица 12 – Численность персонала и затраты на их содержание

И так, ввиду внедрения бизнес-процессов, наблюдается резкое увеличение затрат на содержание персонала, так как банку необходимо было привлекать внешних сотрудников на доработку и внедрение инновационного процесса, что увеличило затраты на оплату труда. Однако, ввиду высоких затрат, банку пришлось сократить количество персонала до минимума.

1. Недостаточное внимание уделяется информационной безопасности. До 2018 года в кредитной организации действовала информационная безопасность. Наряду с этим в 2016 году были предотвращены попытки мошенничества в торговых точках Сбербанка свыше 1 000 000 операций, с потенциальным ущербом на сумму более 17,9 млрд. рублей. А в 2017-м году банку удалось предотвратить свыше 300 000 мошеннических операций, что позволило пресечь ущерб более 40 млрд. рублей. В 2018 году внедрена кибербезопасность в режиме 24/7, благодаря которой удалось предотвратить сомнительных операций на суммы свыше 42 млрд. рублей. То есть несмотря на существование системы безопасности, риски мошенничества все равно присутствуют, что вызывает значительные денежные потери. Неэффективное управление другими рисками. В целом система управления рисками является достаточно сложным процессом, так как требует тщательного исследования и наблюдения. В банке сотрудники делают все возможное, чтобы минимизировать риски, но не устранить. Так как риск будет всегда от него невозможно избавиться (Таблица 13).

Таблица 13 – Риски кредитной организации, млрд. руб.