Файл: Менеджмент как организационно-целевое управление (Понятие организационно-целевого управления в менеджменте).pdf

Успех и эффективность компании определяется тем, как быстро и какими ресурсами компания добивается своих стратегических целей.

Система целевого управления (или система управления по целям) предлагает действенные механизмы реализации целей, формализованных с применением сбалансированной системы показателей. Построение системы целевого управления схематично можно представить в виде трех основных этапов.

Рис.1. Этапы построения системы целевого управления

Для построения системы целевого управления, компания должна пройти этап осознания и формализации собственных целей (разработка стратегии).

Следующий шаг – формирование целей подразделений и сотрудников в соответствие с целями компании, разработка стандартов деятельности, формирование задач и инициатив, выявление компетенций, необходимых для реализации целей.

Завершающим этапом построения системы целевого управления является решение вопросов мотивации и стимулирования персонала с привязкой к разработанным целям.   

1.2 Менеджмент в гостиничном деле

На сегодняшний день отель является неотъемлемой частью путешественников и деловых людей, поэтому каждый отель борется за их внимание. Правильно скоординированные действия персонала вливают на поражение посетителей от предоставляемых услуг, так самое главное – мнение потребителя.

Определений менеджмента несколько, его значение зависит от сферы деятельности.

Функцией менеджмента является правильная организация рабочего процесса внутри предприятия и планирование, организация, мотивация, стимулирование и контроль.

Процесс планирования определяет задачи и нормативы расходования ресурсов. План показывает ту цель, к которой стремится предприятие.

Организация – оптимальное сочетание материальных, энергетических, трудовых, финансовых ресурсов [11, с.67].

Мотивация направляется на принятие решений и подкрепление их приказами, инструкциями, предусматривает подчинение и субординацию между членами коллектива. Мотивация предполагает разработку систем вознаграждений за достижения. Контрольная деятельность заключается в согласовании плановых заданий с их значениями для предприятия.

Выполняя все эти компоненты можно достичь эффекта в развитии деятельности предприятия. Важную роль играет “человеческий фактор”.

В индустрии гостеприимства эффективность работы фирмы очень зависит от ее кадрового состава и взаимоотношений между ними. С организационной точки зрения создание эффективного состава персонала зависит от нескольких факторов:

– Постановки точных задач и целей компании;

– Разработка эффективной организационной структуры;

– Кадровое планирование, с помощью которого происходит подбор кадров и кадровая политика.

Для улучшения деятельности персонала может вводиться система оценки каждого работника, в результате чего лучших ожидает вознаграждение – повышение, премия и т. д.

Руководство может вкладывать средства в повышение квалификации, социальные программы. Новые технологии также имеют большую роль.

Программное обеспечение помогает скоординировать работу персонала. Есть специальные программы, где отражаются забронированные или уже заселенные номера или, комнаты надо убрать и тому подобное.

Итак, главное – это соблюдение всех функций менеджмента: планирование, организация, мотивация, стимулирование и контроль.

Правильный подбор персонала и повышение работоспособности. Внедрение новых технологий, использование программного обеспечения для удобства в действиях персонала.

Глава 2. Анализ организационно-целевого управления в гостинице «Аврора»

2.1 Общая характеристика гостиницы

Гостиница «Аврора» Центральная Санкт-Петербург – превосходный бизнес-отель лучших мировых традиций. Следует отметить, что «Аврора Центральная» является первым в Санкт-Петербург представителем сети Аврора Центральная и полностью соответствует её высоким стандартам. Он уже успел заслужить одобрение со стороны своих клиентов, оценивших все его достоинства и преимущества.

Гостиница «Аврора» предоставляет следующие виды услуг:

– 95 номеров, включая 2 фешенебельных номера люкс;

– ресторан «Невский» с богатым выбором блюд европейской кухни в авторской интерпретации;

– сытный и разнообразный завтрак по системе «Шведский стол» включен в стоимость проживания;

– банкетные и конференц-залы для проведения мероприятий любого формата;

– организация и проведение мероприятий любого формата;

– кейтеринг;

– лобби-бар;

– бесплатный фитнес-центр;

– инфракрасная сауна и солярий;

– массажный салон и салон красоты;

– услуги прачечной и химчистки;

– бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет на всей территории комплекса;

– чистка обуви;

– круглосуточное обслуживание в номерах;

– охраняемая парковка;

– трансфер в направлении аэропорта и железнодорожного вокзала;

– сейф на рецепции, ячейки для хранения ценных вещей;

– экскурсионные программы, услуги переводчика.

В таблице 2.1 представлены тарифы на номера в гостинице «Аврора».

Таблица 2.1

Тарифы в гостинице «Аврора»

Услуги в гостинице предоставляются на высоком уровне, каждый сотрудник четко знает правила и стандарты предоставления конкретных услуг. Общая численность штата сотрудников на предприятии составляет 43 человека, на рисунке 2 представлена организационная структура гостиница «Аврора» [9, с.57].

Рис. 2. Организационная структура гостиницы «Аврора»

Достоинствами такой структуры являются:

– единство и четкость распорядительства;

– согласованность действий исполнителей;

– простота управления (один канал связи);

– четко выраженная ответственность;

– оперативность в принятии решений;

– личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатками данной структуры являются [5, с.77]:

– высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечивать эффективное руководство по всем функциям управления;

– отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

– перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

– затруднительные связи между инстанциями;

– концентрация власти в управляющей верхушке.

Структура гостиницы и ее подразделений разрабатывается руководителями подразделений и утверждается директором.

Директор принимает самостоятельные решения по открытию и сокращению рабочих мест.

Директор или же администратор, осуществляющий от имени компании переговоры с новым работником, знакомит каждого сотрудника при подписании трудового договора (контракта) со структурой гостиницы и подразделения, иерархией и полномочиями сотрудников, соответствующих их статусу. Работа в команде и усилия всех сотрудников являются условиями достижения успеха.

Руководство гостиницы «Аврора» приветствует доброжелательные взаимоотношения сотрудников и всеми силами способствует сохранению благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Все разногласия сотрудников решаются их непосредственным руководителем или в сотрудничестве с администратором. Недопустимо делать какой бы то ни было конфликт достоянием третьих лиц. Руководство гостиницы поощряет обращение сотрудников с идеями, отзывами и любыми предложениями и проблемами.

Директор вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь, руководит финансовой и хозяйственной деятельностью гостиницы.

Администратор должен следить за качеством подготовки жилого фонда перед заселением клиентов, а также проводить контроль над состоянием мебели и бытовой техники, заполнение необходимых документов, в том числе книги регистрации, выдача клиенту карточки гостя, организует банкеты и торжества.

Правоустанавливающими документами в области гостиницы «Аврора» являются [13, с.27]:

– Правила пожарной безопасности в РФ «ППБ 01-93»;

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»;

– Закон «О защите прав потребителей»;

– «Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы»;

– «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»;

– «Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования»;

– Правила предоставления гостиничных услуг;

- Постановления правительства №490 (1997 г.) и №693 (2000 г.).

Деятельность всех подразделений гостиницы регламентируется нормами и правилами указанных документов. Выполнение данных правил является обязательным для всех работников гостиницы. Гостиница «Аврора» имеет свои плюсы и особенности. В гостинице можно забронировать номер, при этом необходимо позвонить на предприятие или зайти на сайт и осуществить бронь.

Главным плюсом предприятия является то, что у него есть свой сайт. На данном сайте можно посмотреть фотографии, открыть прайс-лист, узнать о скидках, оставить свой отзыв и пожелание. Перед заселением персонал подготавливает номера для заселения: проводит уборку, устраняют неполадки. По приезду клиента в гостиницу для заселения его оформляют и провожают до номера его проживания, знакомят с дополнительной информацией об услугах, способе оплаты номера и правилах выезда.

При правильном планировании всех сотрудников, клиент получает вовремя свою услугу и остается довольным. Четкое распределение должностных обязанностей, дисциплина, правильное поощрение работников приводит к улучшению уровня обслуживания.

Планирование работы включает в себя следующие элементы [11, с.25]:

– составление загруженности номерного фонда на неделю, на основе этого разрабатывается план уборки номеров;

– расчет потребности потребителей в предприятии, для приготовления номеров к проживанию;

– оформление необходимых заявок на бронирование номеров и заполнение специальных бланков (особые предпочтения гостя);

– распределение полномочий на случай невыхода на работу или ухода в отпуск одного из сотрудников гостиницы.

2.2 Направления менеджмента гостиницы «Аврора»

Главный потенциал гостиницы «Аврора» заключается в ее кадрах. Без сотрудников с высоким уровнем квалификации, большим опытом, хорошо подготовленных к работе в гостиничном бизнесе, невозможно достичь даже правильно поставленных целей перед организацией.

Роль менеджера по подбору персонала. В последнее время управление персоналом приобретает особое значение, так как современные гостиничные предприятия, активно действующие в постоянно меняющейся среде, ориентированные на высокое качество услуг. Управление персоналом — область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение организации персоналом, способным выполнять возложенные на него трудовые функции, и оптимальное его использование.

Управление персоналом является неотъемлемой частью качественных систем управления. Менеджер персонала, или HR-менеджер (от англ. human resources — человеческие ресурсы), — профессия сравнительно новая для России. Часть функций, которые выполняет «эйчар» (сленговое название HR-менеджера), перешла к нему от его советских предшественников — инспекторов по кадрам.