Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Причины возникновения конфликта в организации).pdf

А решение проблемы в свою очередь – это признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причину конфликта и найти курс действий, приемлемых для всех сторон. Тот, кто использует, такой стиль не старается добиться своей цели за счёт других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. И для его использования нужно учитывать следующие напутствия:

– определите проблему в категориях целей, а не решений;

– после того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон;

– сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

– создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

– во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

3. Разработка стратегии управления коммуникации в условиях конфликта

3.1 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Одна из сложных и важных задач, которая стоит перед руководителем - это разрешение конфликтов.

Необходимо понимать, что причиной конфликтов может быть не только различие характеров сотрудников, а куда-более сложные и глубокие причины.

Руководителю необходимо обратить особое внимание на те конфликты, в которые по тем или иным причинам оказалось вовлечено руководство - это может быть неверные управленческие решения, сбои в работе и т.п. Разрешение конфликтов такого рода возможно на двух уровнях:

полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций;

неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к полному его разрешению.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликтов:

1) достаточная зрелость конфликта;

2) потребность субъектов конфликта в его разрешении;

3) наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы разрешения:

1) уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

2) согласование интересов и позиций конфликтных сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

3) взаимное примирение конфликтных сторон (уход);

4) перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения:

1) административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п.);

2) педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.).

Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

– необходимо выяснить причину конфликта;

– определить цели оппонента;

– наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;

– уточнить поведенческие особенности оппонента.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует объективно оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

– различать повод конфликта и его причины;

– определить предмет конфликта;

– охарактеризовать работников, понять их взгляды и убеждения, основные интересы и причины, побудившие их вступить в конфликт;

– определить мотивы действий участников конфликта;

– выслушать обе конфликтующих стороны.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях. Руководитель должен понимать, что при урегулировании конфликта важна беспристрастность и сдержанность. Необходимо разобраться в причинах конфликта, не делая поспешных выводов.

Для руководителя полезно знать, какие черты характера и особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть отнесены следующие:

– неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих;

– стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

– консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

– излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

– определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но ив личностно-эмоциональной сфере. При разрешении последних применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором последний чувствовал бы себя комфортно.

Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт – очень сложный процесс, который никогда не возникает сразу, а назревает медленно. От конфликтов никуда не деться, они происходят периодически, поэтому руководителю необходимо научиться конфликтовать грамотно и профессионально. В этом ему могут помочь различные меры по разрешению конфликта: педагогические, административные и психологические.

В данной работе был проведен теоретический анализ понятия конфликт, его функций и практический анализ управления конфликтной ситуацией. Отдельное внимание было уделено особенностям протекания конфликтов в организации. Исследование вопроса определения и типологии конфликта показало, что конфликт является неотъемлемой частью деятельности любой организации, и поэтому необходимо уметь управлять данным явлением. Правильное диагностирование и прогнозирование позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе конфликта. Особенно важно уметь управлять конфликтом при командном стиле организации деятельности. Команда – явление более креативное, но и более конфликтное. Следовательно, при работе в команде необходимо понимать возможные альтернативные издержки, т.е. конфликты. Необходимо отметить, что работа командой не всегда целесообразна, и подходит для организации творческих проектов, в которых жесткое администрирование не всегда необходимо.

Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать, другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами. Потенциальные причины конфликта – совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами. На основании изучения вопроса управления организационными конфликтами можно сделать вывод о том, что методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений. К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем. Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание – такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение – применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс – уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем – стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

Выполнив анализ конфликтных ситуаций и путей их разрешения на ООО «Газпромнефть–Хантос» с целью улучшения этого процесса мною было предложено внедрение на предприятии следующих рекомендаций:

– внедрение менеджером в практику управления конфликтами методику разрешения конфликта через решение проблемы;

– привлечение группы психологов для изучения и устранения конфликтных ситуаций на предприятии;