Файл: Управление конфликтами в социально-экономических системах (КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ОАО «ВОСХОД»).pdf

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для организации [10, 58].

"Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений." [24, с. 60]

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

• частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

• полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне [10, 59].

Так, если конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Обычно, вводя административные запреты и санкции, руководитель добивается лишь частичного разрешения конфликта.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

• различать повод конфликта и его причины;

• определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);

• уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

• определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте [21, 88].

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов [5, 54].

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные. К структурным относятся:

• разъяснение требований к работе. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;

---

• координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять. Из средств интеграции используются межфункциональные группы. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт.

• общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала [14, 75];

• структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп [2, 21].

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинги и психотерапия [14, 17].

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально психологические особенности участников конфликта, менеджер применяет различные способы, стили разрешения конфликтов, но стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

Вот некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

• Определите проблему в категориях целей, а не решений.

• После того как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон.

• Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

• Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

• Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны [22, 33].

Вывод по первой главе: управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятия. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому полное отсутствие конфликтов в организации предотвратить невозможно.

---

ГЛАВА 2. ИССЛЕДВАНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ОАО «ВОСХОД»

2.1 Общая характеристика  ОАО «ВОСХОД»

     ВОСХОД создано в октябре 2001 году в Москве. Компания предоставляет услуги по страхованию.

      ВОСХОД имеет развитую страховую  и сервисную инфраструктуру, позволяющую оказывать услуги высокого качества.

 Компания является участником 17 страховых пулов, располагает  постоянными контактами с разветвленной собственной сетью лечебно-профилактических  учреждений и иных сервисных  структур, обеспечивающих клиентам  ВОСХОД дополнительные услуги  по всей стране

Компания имеет лицензии на  добровольного  и обязательного видов страхования,  и это число постоянно растет.

     ОАО «ВОСХОД» является юридическим лицом, имеет самостоятельный  баланс, расчетный, валютный и другие счета, может от своего  имени приобретать и осуществлять имущественные  и личные неимущественные права, быть истцом и ответчиком в суде.

     ОАО «ВОСХОД» является собственником принадлежащего ему имущества, включая имущество, переданное ему акционерами. ОАО «ВОСХОД»  осуществляет согласно действующему  законодательству владение и  распоряжение находящимся в его  собственности имуществом в соответствии  с целями своей деятельности  и назначением имущества. Филиалы,  представительства и др. обособленные подразделения ОАО «ВОСХОД», не имеющие прав юридического лица, наделяются основными и оборотными  средствами   за счет ОАО «ВОСХОД». 

Общество несет ответственность  по своим обязательствам всем  принадлежащим ему имуществом. Акционеры  не отвечают по обязательствам  общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества,   в пределах стоимости принадлежащих  им акций.

     Основная цель ОАО «ВОСХОД».

     Основной  целью создания и деятельности ОАО  «ВОСХОД» является развитие страхования  для обеспечения защиты имущественных  интересов юридических лиц предприятий и организаций различных форм собственности, и граждан РФ, иностранных  юридических лиц и граждан, на договорной основе, как на территории РФ, так и заграницей, в различных  сферах их деятельности, посредством  аккумулирования страховых платежей и выплат сумм по страховым обязательствам, а также получение прибыли  на основе добровольного соглашения юридических и физических лиц, объединяющих свои средства путем выпуска акций.

---

     Основные направления деятельности ОАО «ВОСХОД».

     Основным  направлением деятельности ОАО «ВОСХОД»  является страхование и перестрахование, доля доходов от основной деятельности составляет 94% в общих доходах  эмитента. ОАО «ВОСХОД» являясь  универсальной страховой компанией, постоянно стремится к расширению спектра услуг, предлагаемых клиентам. За 2003 год количество видов страхования увеличилось с  88  до 92.

     Наибольшая  часть страховых взносов  приходится на имущественное и личное страхование.

     С 2005 года ВОСХОД занимает  лидирующие позиции в рейтинге  страховых компаний России по  объему собираемых страховых  премий. Основное внимание в компании  уделяется развитию добровольного  медицинского страхования, страхования  от НС и болезней, страхования  автотранспорта и страхования  имущественных рисков организаций. 

     Среди крупнейших клиентов Восхода: Компания IBS-Информационные Бизнес,  системы, Европа Плюс, Международный аэропорт“Шереметьево”.

     Возраст персонала ОАО «ВОСХОД»

Таблица 1. - Возраст персонала.

Возраст	Количество  человек	Проценты
25-30	19	24%
30-35	20	26%
35-45	39	50%

Таким образом, преобладает возраст старше среднего.   С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинают  занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных нарушениями трудовой дисциплины.

Состав персонала ОАО «ВОСХОД»: на предприятии доминирует  мужской пол. 

Для женщины характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных  с  их личностными  потребностями, мужчины же больше  предрасположны к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой  деятельностью.

Образование персонала ОАО «ВОСХОД»

Таблица 2. - Образование персонала.

Образование	Количество  человек
Высшее	5
Средне  специальное	35
Среднее	7

Из  таблицы следует, что большинство  работников компании имеет средне специальное образование.

---

ВОСХОД уделяет большое внимание развитию   и поддержанию долгосрочных взаимоотношений  с каждым клиентом – и с частным  лицом, и с крупной организацией.

Исследование степени конфликтности в различных подразделениях компании

Любой конфликт сигнализирует о наличии  проблемы, требующей решения, позволяет  ее познать, поскольку выявляется в  совокупности воспринимаемых людьми фактов. Попробуем провести анализ состояния дел на примере ОАО «ВОСХОД».

    Для этого был использован тест «Степень конфликтности», который был проведён выборочно в нескольких подразделениях компании.   В выборку тестирования вошли: отел бухгалтерии – 4 чел., страховые агенты– 11 чел., обслуживающий персонал– 10 чел.

      Тест  №1 «Степень конфликтности»

    Инструкция. В данном тесте представлено 10 пар утверждений, необходимо прочитать каждое из них и выбрать по семибалльной шкале, на сколько баллов проявляется у вас свойство, указанное в левой колонке.

Таблица 3. – 10 пар утверждений

1	Рвется в  спор	7654321	Уклоняется  от спора
2	Свои доводы сопровождает тоном, не терпящим  возражения	7654321	Свои доводы сопровождает извиняющимся тоном
3	Считает, что  добьется своего, если будет возражать	7654321	Считает, что  проиграет, если будет возражать
4	Не обращает внимания на то, что другие не понимают доводов	7654321	Сожалеет, если видит, что другие не понимают доводов
5	Спорные вопросы  обсуждают в присутствии или  отсутствии оппонентов	7654321	Рассуждает  о спорных вопросах в отсутствии спорных оппонентов
6	Не смущается, если попадает в напряженную обстановку	7654321	В напряженной  обстановке чувствует себя не ловко
7	Считает, что  в споре надо проявлять свой характер	7654321	Считает, что  в споре не нужно демонстрировать  своих эмоций
8	Не уступает в спорах	7654321	Уступает  в спорах
9	Считает, что  люди легко выходят из конфликта	7654321	Считает, что  люди с трудом  выходят из конфликта
10	Если взрывается, то считает, что без этого нельзя	7654321	Если взрывается, то вскоре ощущает чувство вины

---