Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Роль и значение систем бронирования индустрии гостеприимства).pdf

Рис. 3. Форма для внесения информации в систему часть 1

Рис. 4. Форма для внесения информации в систему часть 2

Специалистам call-центра второго уровня будет доступна уже заполненная карточка заявки, в которую при необходимости они смогут вносить обновленную информацию.

Необходимо учесть специфику выполняемой работы сотрудниками call-центра разного уровня в осуществлении программы контроля отдела в целом. Управляющая система полностью позволяет это сделать удаленно и точно. Вопрос контроля этого отдела я разберу подробнее в следующем параграфе.

Экономическая эффективность проекта для гостиницы «Космос»

Далее в своей работе мне бы хотелось осветить финансовые показатели проекта «Космос». Источник дохода сервисов гостиничного букинга один – часть дохода гостиницы, полученной от клиента:

• сервис он-лайн бронирования заключает агентский договор с отелем;
• как правило, величина комиссии колеблется от 7% до 20% стоимости забронированного номера, в зависимости от объема и других условий сотрудничества;
• в случае отмены бронирования или в ситуации, когда гость не заезжает, комиссия аннулируется;
• в практике сотрудничества сервисов бронирования с отелями встречаются и такие условия, при которых, за не заехавшего клиента сервис оплачивает отелю штраф в размере первых суток проживания. Сейчас все больше отелей отказываются от такого порядка сотрудничества, понимая, что возложенная за гостя ответственность на агента может сильно отразиться на доходах сервиса и приведет к упадку сотрудничества. Так как отели заинтересованы в сотрудничестве и клиентах от каждого сервиса, практика штрафных санкций уходит с рынка интернет букинга, потому мы пренебрежем этими цифрами в наших расчетах.

Таким образом, сервис бронирования получает минимально 10% от продажи гостиничного номера. Закрыв 10 успешных броней в отель, сервис бронирования получает доход, как за продажу одного гостиничного номера, при этом, не неся расходы на:

• строительство или аренду помещения для отеля;
• содержание номеров и коммунальные услуги;
• обслуживание номеров и гостей.

У сервисов бронирования есть свои расходы на содержание и обеспечение бизнес процессов. Перечень основных расходов указан в таблице 3.

Таблица 3

Перечень основных статей расходов сервиса онлайн бронирования

Средние показатели проекта:

• количество посетителей на сайте сервиса в день – 1500 человек;
• процент посетителей-покупателей, то есть соотношение числа зашедших на сайт к числу сделавших бронь – 1% (средний по рынку онлайн букинга, варьируется от 0,1 до 1,5);
• сумма среднего чека – 8000р (средняя величина, отношение между суммой по всем броням к количеству броней);
• общий расход на обслуживание одной брони – 5%, то есть в прибыли остается 5% от входящей суммы;

Таким образом, получаем следующие цифры:

• в месяц сайт посещают 45 000 гостей,
• 450 из которых оставляют заявки на бронирование;
• при среднем чеке в 8000р, сервис получает 12% в среднем – 432 000 р;
• учитывая средние затраты на 1 бронь в размере 50% прибыль – 216 000 р.

Прибыль можно увеличивать в двух направлениях:

• увеличивая количество посетителей на сайте, то есть увеличивая и тем самым затраты на рекламу;
• сокращая расходы на обслуживание заявки, например на содержание персонала.

Заключение

Реализуемый список конкурентных возможностей сервиса подразумевает внедрение сложной и многоступенчатой информационной системы. В целях избегания встречающихся часто ошибок в планировании внедрения управляющих систем, я определила пошаговый запуск рабочей системы проекта «Космос». Порядок введения персонала и процессов в систему зависит от важности и продолжительности работы в ней. Порядок начала работы в системе следующий:

• внешние пользователи, клиенты, и контент-менеджеры;
• сотрудники, работающие с клиентами, специалистов call-центра;
• бухгалтерия;
• управляющий персонал;
• сотрудники, осуществляющие функции отдела контроля качества работы;
• остальные сотрудники компании, принимающие участие в коммуникации, относящейся к возможностям системы.

Принимая во внимание приведенные в работе средние по рынку цифры, я сделала вывод, что прибыльность проекта можно повысить, проводя работу в двух направлениях:

• увеличивая количество посетителей на сайте, при этом увеличивая затраты на рекламу;
• сокращая издержки на содержание сотрудников.

Необходимость сокращения издержек на содержание сотрудников call- центра.

Проведенный анализ и расчеты эффективности показали, что организация удаленного центра обслуживания вызовов собственными силами позволит упрочить положение компании на рынке гостиничного букинга по средствам предоставления уникального сервиса, возможности получения необходимой клиенту информации «из первых уст». Написание собственного скрипта дает возможность подключения сотрудника к работе, в любой точке, где есть доступ к интернету, а значит и организации работы целого удаленного офиса. В своей работе я пришла к выводу, что контроль и оценка работы персонала уже не привязаны к географии, к месту расположения офиса, хотя и оценивается работа целой команды, но команда при этом может находиться в совершенно разных точках страны. Такой подход дает возможность организации многоступенчатого приема и обработки вызовов, что существенно повышает качество работы сервиса в целом.

Список литературы

1. ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Режим доступа: http://tourlib.net (дата обращения: 11.04.2010)
2. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 01.07.2009 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://tourlib.net
3. Алексеев, В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте: учеб. пособие/ В.И. Алексеев. - М.: Д.А.Р.К., 2018.
4. Аванесов Ю.А. и др. Экономика предприятия торговли и сферы услуг. - М.: ВУЗ-Маркетинг, 2019.- 456с.
5. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание [Текст]: учебное пособие. - Киев: Альтерпресс, 2016. - 23 с.
6. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст]: учебное пособие. - М.: ООО «Вершина», 2016. - 81 с.
7. Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст]: учебное пособие. СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2017. 192 с.
8. Ваген, Л. Гостиничный бизнес [Текст] : учебное пособие. - Ростовна-Дону: Феникс, 2016. - 420 с.
9. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. [Текст]: Учебное пособие. Изд-во «Феникс», Ростов-на-Дону, 2013. - 384 с.
10. Горбунов А. Финансовое планирование бизнеса: основные принципы и соотношения // Консультант директора, 2019, № 3, с.43-48.
11. Иванов, В.В, Гостиничный менеджмент [Текст]: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 384 с.
12. Исмаев, Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг [Текст]: учебное пособие. - СПб.: «Питер», 2018. - 26с.
13. Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст]: учебное пособие для студентов вузов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 184 с.
14. Морозов, М.А. Информационные технологии в социальнокультурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник (4-е издание)/ М.А. Морозов, Н.С. Морозова. - М.: Академия, 2018. - 240 с.
15. Официальный сайт автоматизированной системы Галилео [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.galileo.ru/.
16. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред. Чудновского А.Д. - М.: ЭКМОС, 2017. - 400 с.
17. Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. - Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2018.