Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Роль и значение систем бронирования индустрии гостеприимства).pdf

Обязательным условием для бронирования номера в Интернете и через мобильные сервисы является наличие сайта либо приложения гостиницы. Эти данные предоставляют любому заинтересованному человеку узнать как можно больше информации о гостинице, сервисе, ценах. Создателям ресурса необходимо позаботиться о его оригинальном дизайне, который должен соответствовать имиджу гостиницы. На сайте должна быть размещена четкая информация о категории гостиницы и о всех ее преимуществах. Уместны фотографии номеров, здания, а также местности вокруг отеля. Лишним не будет поместить подробный план проезда к гостинице от аэропортов и вокзалов, расположенных в городе, а также маршрут пути на общественном транспорте. Для продвижения сайта необходимо зарегистрировать его в каталогах поисковых систем (Yandех, Rambler, Yahoo!, Altavista). Также важно участие в баннерных сетях. Баннеры и ссылки следует размещать на сайтах со схожей тематикой. Например, на туристических сайтах, объединениях гостиниц, сайтах, предлагающих услуги населению и других.

Помимо этого на сайте должна быть возможность для клиента сообщить полную информацию о себе, включая паспортные данные, длительность проживания, координаты для обратной связи, дату и время заселения и другие данные.

По статистике, на онлайн-системы приходится примерно 40% заказов от общего объема бронирований. Не последнюю роль в данном процессе играют собственные сайты отелей. Они занимают первое место в стратегических планах гостиничных компаний, так как являются самым дешевым каналом связи. Помимо того, что сайт не обеспечивает определенный клиентский трафик, он ещё и позволяет отелю избавить себя от посредников.

Гостиницы также поддерживают и развивают приложения, либо регистрируют свои данные в аутсоурсинговых системах для предоставления информации о гостинице платформам со стороны, например, таким как booking.com. Даже такой механизм бронирования все чаще устраивает современных туристов, которые привыкли получать подтверждение брони моментально. Клиент имеет возможность рассмотреть каждую деталь номера, обстановку, вид из окна, интерьеры ресторанов, spa, а также забронировать номер в режиме онлайн.

На текущий момент данного рынка встречаются два способа бронирования, а именно онлайн-бронирование и бронирование по запросу.

Настоящее онлайн-бронирование (real time booking) потому так и называется, что весь процесс занимает считанные минуты. Вы заполняете специальную форму, в которой указываете дату проживания, количество комнат и человек, стоимость, на которую рассчитываете, тип комнаты, расположение и другие параметры. Специалисты также рекомендуют сообщать о наличии домашнего животного, если вы планируете взять его с собой. Естественно, в обязательном порядке заполняются поля с контактной информацией и данными банковской карты - тип, номер, секретный номер, имя держателя. Информация о банковской карте нужна отелю как гарантия вашего приезда. Списание средств происходит согласно правилам бронирования, которые каждый отель определяет для себя самостоятельно, а также в рамках существующего законодательства. Например, многие европейские операторы предоставляют гостю возможность совершить раннее бронирование (за 30 дней до заезда) со скидкой 20-30%, но с условием, что средства в случае отмены поездки не возвращают. Ваучер на заселение как подтверждение брони высылается на электронную почту. Вы можете распечатать или просто запомнить.

При использовании бронирования по запросу (reservation reguest) подтверждение из отеля поступает в течение 24 часов. Есть, конечно, вероятность получить его раньше, но при этом не исключен отказ. Как результат - упущенное хорошее место в другой гостинице.

На данный момент известны мобильные технологии бронирования через посещение WAP-страницы. WAP-страница - это особый вид Интернет¬страницы. Ей можно воспользоваться через сервис мобильного телефона по тарифам мобильной связи. В этом случае нет необходимости для использования компьютера или ноутбука.

84% владельцев гостиниц уверены, что им крайне необходимо сделать возможным бронирование отеля с мобильных устройств. Данная статистика была получена сайтом TripAdvisor в результате проведения исследования среди американских владельцев отелей.

Приоритетными в части наращивания бюджетов маркетинговыми направлениями были названы: SEO и баннерная реклама (63%), социальные сети (39%), мобильные приложения (27%), e-mail маркетинг (22%).

60% респондентов отметили, что считают портал TripAdvisor наиболее эффективным социальным медиа, Facebook был назван 22% респондентов, а Twitter - 16%.

Кроме того, любопытны результаты по использованию социальных сетей для различных маркетинговых активностей. Большая часть отелей (54%) используют социальные сети для публикации информации о акциях и специальных предложениях, 48% для ответов на отзывы постояльцев, 40% продвигают мероприятия, проходящие в отелях, 26% делятся с постояльцами новостями индустрии гостеприимства, 18% устраивают в социальных сетях конкурсы.

Однако, 76% отелей для публикации специальных предложений используют по приоритету сайт отеля, хотя необходимо делать упор на посещение именно WAP-страниц.

52% респондентов используют e-mail для распространения предложений, 44% - социальные сети. Только каждый пятый использует онлайн-агентства (OTA) для распространения информации.

Ресурс prohotel.ru сообщает, что отношения между отельерами и Интернет-агентствами по бронированию гостиничных номеров давно уже перешли в фазу плотного и напряженного партнерства. На данный момент взаимоотношения между этими двумя сегментами гостиничного рынка понемногу переходят в стадию противостояния. Торговая война, которую между собой ведут агентства по онлайн-бронированию гостиничных номеров, привела к тому, что на рынке продаж в гостиничном секторе появились пиратские технологии. На протяжении уже довольно длительного периода многие гостиницы продают свои номера через разнообразные сетевые ресурсы. Практика продолжительного сотрудничества между отельерами и агентствами по бронированию гостиничных номеров приводит отели к вынужденному повышению тарифов на размещение и выплат своим партнерам высоких комиссионных за продажу гостевых комнат через сеть.

Booking.com, известный международный ресурс по онлайн- бронированию гостиничных номеров, потерпел практически полное поражение на рынке Парижа и районов, которые прилегают к французской столице. После этого провала на довольно значимом рынке ресурс решил установить новые правила игры. Booking.com очень удивил своих партнеров, когда решил оставить за собой право автоматически перепродавать номер, бронирование которого клиент ресурса сначала выполнил, а после отменил.

Таким образом, ресурс стремится не потерять своей комиссии. Помимо этого, Booking.com блокирует доступ отеля к информации о банковских данных своих клиентов. Таким образом, гостиница не может претендовать на неустойку в случае отказа гостя от номера. Многие отельеры сейчас недовольны тем, что Интернет-агентства по бронированию гостиничных номеров всеми возможными способами стремятся не допустить возможного контакта гостя и представителей отеля. Ресурсы не допускают передачу отелям адресов электронной почты своих клиентов. Отношения, складывающиеся сейчас между гостиницами и агентствами по онлайн- бронированию гостиничных номеров, сложно назвать доверительными.

За подобным поведением компаний, которые продают гостиничные номера в сети, многие эксперты видят страх того, что разработанная Интернет-агентствами модель может оказаться нежизнеспособной из-за технологических изменений или неожиданной реакции путешественников и владельцев отелей. Многие специалисты говорят о том, что таким гигантам Интернет-бронирования, как Booking.com, сейчас стоит опасаться изменения воли компаний Google или Apple, которые могут самым непосредственным образом повлиять на ситуацию продажи гостиничных номеров через сеть.

Сегодня специалисты уже даже не пытаются предсказывать исход нарастающей борьбы между владельцами отелей и ресурсами по онлайн- бронированию номеров. Многие крупные компании, продающие номера через сеть, такие, как Agoda, Expedia и Trivago, уже перестали бояться ответа со стороны крупных гостиничных корпораций. Глобальные гостиничные сети уже давно осознали необходимость разработки собственных каналов сбыта. Активное инвестирование крупных гостиничных цепочек в развитие своих брендов, а также использование ими нейтральных инструментов продаж, позволяет гостиницам наладить прямой контакт с собственными клиентами. Таким образом, большинству крупных гостиничных сетей удается избежать необходимости тесного сотрудничества со сторонними посредниками, предлагающими бронирование номеров в режиме онлайн.

Некоторые эксперты гостиничного рынка говорят о том, что сейчас многие владельцы отелей передали часть своих продаж «жадным» партнерам.

Наряду с этим поведение мировых гигантов по онлайн-бронированию гостиничных номеров должно насторожить владельцев гостиниц и заставить их переключить внимание на новых игроков, предлагающих свои инструменты и площадки для продажи номеров в сети.

Самостоятельная регистрация на авиарейсы становится все более популярной. Оформление на рейс через киоски CUSS, мобильные устройства или интернет сейчас стали очень популярными среди пассажиров аэропорта «Домодедово»: в летние месяцы альтернативные способы регистрации выбрали 57% путешественников Austrian Airlines и почти половина пассажиров Lufthansa (48,9%) и Iberia (48,3%). Как сообщила «Новому региону» пресс-служба аэровокзала на данный момент к 36 авиакомпаниям - партнерам московского аэропорта «Домодедово», которые предоставляют услуги самостоятельной регистрации, присоединилось еще 2 перевозчика - Ukraine International и Brussels Airlines.

В пресс-службе аэропорта также отмечают, что альтернативные способы оформления перелета развиваются лучше у авиакомпаний, предлагающих дополнительные бонусы. Например, лидеры по количеству самостоятельно зарегистрировавшихся пассажиров - Austrian Airlines - предлагают специальную скидку на проезд City Airport Train (CAT, аэроэкспресс из венского аэропорта в центр города) и автобусами Vienna Airport Lines. Данной опцией могут воспользоваться путешественники, которые вылетают из «Домодедово». При онлайн-регистрации они получают специальный промо-код.

1.2. Характеристика компьютерных систем бронирования, используемые в России и за рубежом

Набор модулей, которые объединяют все функциональные задачи назначенного рабочего места, представляют собой автоматизированное рабочее место (АРМ). Как правило, в систему включают следующие АРМ: службы приема и размещения; службы бронирования; администратора номерного фонда; информационно-справочной и других служб.

Следует также отметить, что системы управления отелями стыкуются с разнообразными смежными программно-аппаратными комплексами:

1) системой складского хозяйства;

2) бухгалтерской системой; а также системой удаленного бронирования;

3) телефонным тарификатором;

4) системой управления рестораном;

5) системой контроля доступа и другими.

6) бронирования, учет номерного фонда, регистрацию гостей, а также учет оплаты телефонных разговоров, формирование счетов гостей.

Успех реализации систем автоматизации в гостинице во многом определяется следующим рядом факторов:

• осознанием руководством необходимости внедрения АСУ и заинтересованность руководства в конечных результатах;
• организационной подготовкой персонала гостиницы к внедрению СУ;
• готовностью коллектива гостиницы к обучению и переменам в технологии работы;
• системы управления с реальными переменами функциональных обязанностей, а также должностных инструкций;
• контроль за внедрением системы со стороны руководства.

Информационная система управления, осуществляющая оперативный сбор, анализ и хранение данных, требует значительной исполнительской дисциплины всех сотрудников гостиницы.

Руководство отеля должно осознавать, что способности и уровень квалификации сотрудников, которые привлекаются к внедрению, будут непосредственно влиять на конечный результат. Чем серьезнее у руководства гостиницы к внедрению системы автоматизации и отношение к подбору персонала, тем большая отдача будет получена от использования информационных технологий управления.

Применение АСУ гостиницей позволяет наиболее результативно использовать номерной фонд, в частности посредством, более обширных возможностей бронирования мест. Таким образом, так же может быть организована центральная система бронирования. Данная система даёт возможность объединять независимые гостиницы и гостиницы, которые не включены в цепь. Эта система предоставляет независимым гостиницам возможность применять множество преимуществ присоединенных систем бронирования.

Одни из наиболее крупных гостиниц заключают контракты с двумя или даже более центрами систем бронирования. Данные центры работают круглосуточно. В периоды наибольшей загруженности для обработки всей гостиницами и друг с другом информацией о загрузке гостиниц. К системам центрального бронирования, как уже было отмечено, относятся, к примеру, «GALILEO», «AMADEUS», «SABRE», «WORLDSPAN».

«FIDЕLЮ» - это одно из наиболее популярных комплексных решений по автоматизации гостиниц в РФ и за рубежом, которое предложила корпорация «MICROS-FIDELIO».

В настоящий момент более 15 000 гостиниц более, нежели в странах применяют эту компьютерную систему управления. Так, в числе клиентов компании гостиницы, которые принадлежат 80 лидирующим мировым гостиничным цепям: «Marriott», «Radisson», «Sheraton», «Hilton International», «InterContinental», «Hyatt International», «Holiday Inn», «Kempinski», «Corinthia», «Ассог», «Le Meridien» и пр.