Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Роль и значение систем бронирования индустрии гостеприимства).pdf

Поселение и выписка гостей.

Система даёт возможность в считанные минуты заселить и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что в особенности важно для гостей, которые ценят свое время. Регистрация может производиться и по брони, и без нее, возможен также специальный «быстрый» вариант оформления выписки для групп.

Функции кассира.

Программе Fidelio V8 доступен весь нужный набор кассирских функций, включая также специальные гостевые функции, такие как управление валютами, депозитирование, управление платежами и выставлением счетов. Также можно воспользоваться специальными функциями для клиентов, в отеле не проживающих, например, оплата разных специализированных услуг и обмен валюты.

Управление номерным фондом.

В программе Fidelio V8 функции управления номерами значительно расширены в отличие от предыдущих версий, и теперь можно не только выполнять все операции, которые связанны с уборкой и статусом номеров, но и хранить и записывать информацию по всем действиям с каждым отдельным номером. К особенностям данного модуля можно отнести за контролем статуса номера и его изменение через интерфейс с телефонной системой, а также поиск номера по его статусу и т.п. Также можно распределять функции горничных (дни отъезда гостей или обычные дни) для каждого номера и формировать отчеты по действиям персонала, распределять горничных на вечерние и дневные смены, просматривать историю номеров.

Ночной Аудит.

Гостиница своей деятельности не прекращает даже ночью. Теперь в программе Fidelio V8 для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить из системы, она продолжает действовать в привычном режиме. Вся статистика основывается на предварительной информации, а окончательное объединение данных происходит во время обычной работы системы.

Отчетность.

Учитывая то, что у каждого отеля или у гостиничной цепи свои цели, стратегии и концепции, каждому управляющему нужна собственная, индивидуально разработанная с учетом пожеланий руководства, система отчетности. Это позволяет сделать версия программы Fidelio V8. Используя функцию, можно быстро получите любой отчет, который Вам необходим.

При помощи Crystal Reports, Fidelio V8 позволяет создавать большое число разных отчетов (стандартных, нестандартных), которые могут быть предварительно просмотрены, а также распечатаны. Все отчеты могут передаваться также в формате Word, Excel, электронных или факсимильных сообщений.

А новое интернет-приложение системы - Myfidelio.net позволит гостинице работать с самой полной системой отчетности и статистики для нескольких отелей в одной центральной системе.

Для удобства пользователей присутствуют горячие клавиши, которые работают как всплывающее меню, теперь они доступны из любой части программы Fidelio V8. Так, не сворачивая экран, в котором работает администратор или менеджер, в любой момент можно получить доступ к необходимым функциям, которые доступны с помощью горячих клавиш.

В настоящее время трудно представить себе деятельность любого преуспевающего предприятия без использования современных достижений в области электронной коммерции. Myfidelio.net - это то необходимое приложение, которое выводит отель на простор глобальной сети, ведь темпы и широта распространения Интернет диктуют необходимость использования её для стимулирования маркетинга и продаж. Многочисленные каналы связи позволят связаться с клиентами отеля не в виде простой односторонней связи, а в качестве диалога. Интернет, e-mail, телефон, факс - теперь есть выбор не только у отеля, но и его гостей. Myfidelio.net совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

С помощью Myfidelio.net и Интернет-технологий гостиница всегда будет в центре всей самой последней информации.

Интерфейсы.

Fidelio V8 может взаимодействовать с разнообразными системами Micros-Fidelio и третьими системами: системами тарификации телефонных звонков, системой управления ресторанами, телефонными системами, системой автоматических минибаров, системами платного телевидения, системой управления счетами клиентов, системами электронных замков, бухгалтерскими системами, а также системой авторизации кредитных карт, системой Fidelio V8 Material Control (MC) и многими прочими.

В целом, грамотное использование программного обеспечения Fidelio V8 позволяет быть на шаг впереди конкурентов.

Все данные стекаются в единую базу и становятся доступными для принятия оптимального решения. Это позволяет иметь целостное и объективное представление о бизнесе в режиме реального времени, формировать необходимую аналитическую отчетность, и в ближайшем будущем вывести гостиничное предприятие на новый уровень финансового управления.

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ МОБИЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ОНЛАЙН БРОНИРОВАНИЯ И РЕЗЕРВИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КОСМОС»

Автор бизнес книг и президент консалтингового фонда Трейси Госс в своей статье «Американские горки перемен» - рискните настоящим ради яркого будущего» пишет: «Радикальное обновление – это не изменение существующих процессов и методов. Это создание чего-то абсолютно нового. Когда в 1980-х гг. British Airways объявила, что хочет превратиться в ведущую авиакомпанию в мире, ей нужно было «стать другой», а не «стать лучше». Та же задача встала перед Eurocar, решившей стать самой эффективной компанией по прокату автомобилей в Европе. Если менеджеры хотят уйти от прошлого, они формируют новый контекст, который ведет компанию к яркому будущему^[1]. Применяя эту мысль к данной работе, хочу отметить, что для того, чтобы стать лидером целевого рынка, необходимо создать не компанию лучше других сервисов, а совершенно другую компанию. Для этого необходимо предложить клиентам то, что будет радикально отличать сервис «Космос» от других сервисов интернет бронирования гостиничных номеров.

Еще одной главной особенностью почти всех систем он-лайн бронирования является работа с квотами. Такой порядок работы так же может являться и зоной развития. Каждая гостиница, представленная на сайте сервиса, выделяет ему квоту, то есть фиксированное количество номеров для подтвержденного бронирования именно этим сервисом. Фиксируется количество номеров для того, чтобы клиентов разных сервисов, желающих занять номер одновременно, не оказалось больше, чем самих номеров в гостинице. С одной стороны, квотирование исключает ситуацию, когда на один номер претендует несколько человек. С другой стороны, исчерпала система онлайн бронирования свою квоту, и она автоматически начинает показывать посетителям, что в данной гостинице свободных мест больше нет, хотя это может быть не так.

Учитывая слабую сторону квотированной и системы и то, что упор сделан на создание собственного call-центра, в данной работе мы предложим пойти по другому пути. Сервис «Космос» предлагать пользователям иной принцип бронирования, основанный не на квотах, а на реальном количестве свободных мест в конкретной гостинице. При этом клиенты сервиса имеют следующие преимущества:

• получают информацию обо всех имеющихся в гостинице свободных номерах на данный момент;
• выбирают варианты размещения, не ограниченные квотой.

Сведения о наличии номеров уточняются специалистами «Космос» напрямую через администраторов гостиниц, после того, как гость оставляет заявку на сайте. Если номер свободен на целевые даты, то заявка подтверждается и клиенту приходит подтверждение бронирования. Если на запрошенные даты номеров в гостинице нет, то специалист службы бронирования подбирает для клиента один или несколько альтернативных вариантов, свободных на эти даты и максимально отвечающих требованиям клиента, и связывается с ним. Сделав новый выбор, клиент бронирует номер. Такой порядок гарантирует достоверность информации и позволяет оперативно бронировать номера, выбранные клиентами.

Таким образом, принимая во внимание итоги проведенного анализа, я сформулировала конкурентные преимущества, которые система онлайн бронирования «Космос» сможет предложить гостям. Часть функций проверены временем, уже существуют на рынке и пользуются спросом клиентов сервисов бронирования, другие, на которые мы сделаем упор, обозначены мной, как зона развития, как потенциал для роста на рынке интернет букинга.

Такой объемный список возможностей сервиса подразумевает внедрение сложной и многоступенчатой информационной системы, объединяющей:

• сайт и систему управления им;
• внутрикорпоративные базы данных;
• базы и программы бухгалтерии;
• систему управления всем проектом.

Далее определимся, как же реализовать такую систему. И.И. Мазур в учебном пособии «Управление проектами» сформулировал несколько наиболее встречающихся ошибок планирования внедрения систем для управления проектами, которые являются причиной неудач освоения подобных систем^[2]. Детально разберем каждую и выработаем пошаговые действия для ухода от таких ошибок, тем самым разработаем детальную инструкцию для внедрения информационной системы проекта. Ошибки, выделенные Мазуром, и предложенные мной пути их решения описаны в таблице 1.

Таблица 1

Ошибки внедрения систем управления и их решения

Таким образом, следующими по важности нахождения в системе после клиентов являются сотрудники, работающие с ними, а именно сотрудники call-центра. Менеджеры службы голосовой поддержки сервиса проводят в системе наибольшее количество времени, вся их трудовая деятельность строится на исправной работе системы. Учитывая реализуемы конкурентные преимущества, работу без квот и возможность дать устную консультацию, определено два основных порядка взаимодействия с клиентом с помощью системы:

1. Клиент заполняет форму для онлай бронирования гостиничного номера на сайте сервиса гостиницы «Космос». После того, как гость нажмет кнопку «Забронировать», заявка автоматически будет добавлена в базу системы для дальнейшей ее обработки менеджером. Пример формы, заполняемой гостем, изображен на рисунке 4. Менеджер call-центра видит заявку в системе и начинает с ней работать, уточнять наличие свободного номера на запрошенные даты. Если гостиница подтверждает бронирование, менеджер закрывает заявку, нажав «Подтвердить», и система автоматически высылает гостю подтверждение. Если же на запрошенные даты все номера в отеле заняты, менеджер подбирает альтернативные варианты размещения для гостя, опираясь на собственный профессионализм, связывается с гостем, после чего клиент определяется с конечным вариантом бронирования. Менеджер вносит изменения в заявку и также подтверждает ее в системе, гостю отправляется подтверждение.
2. Клиент звонит по указанному на сайте номеру в службу поддержки и оставляет заявку устно. В таком случае менеджер самостоятельно заполняет форму заявки в системе, уточнив у гостя параметры размещения. Заявка добавляется в систему, дальнейший порядок работы с заявкой такой же, как в пункте 1.

Рис.2. Форма заявки на сайте для заполнения клиентом^[7]

Описанные выше порядки взаимодействия дают нам возможность введения иерархии в работу call-центра. Для оптимизации рабочего времени сотрудников, мы можем распределить нагрузку и обязанности, как показано в таблице 2.

Соответственно выполняемым задачам будут отличаться и рабочие места (кабинеты) в системе. На рисунках 3 и 4 изображены части формы для внесения информации специалистом call-центра первого уровня.

Таблица 2

Порядок взаимодействия с клиентом специалистов первого и второго уровня