Файл: Корпоративная культура в организации( Теоретические аспекты понятия корпоративной культуры в организации).pdf

Таблица 5 – GAP-анализ корпоративной культуры ПАО «Ростелеком»

Если руководство ПАО «Ростелеком» не инициирует изменения, обозначенные в процессе GAP-анализа, то в будущем компании следует ожидать не только высокой текучести кадров, но и увеличения оттока клиентов. А это значит – сокращения выручки и потери конкурентной позиции на рынке услуг связи, поскольку источники конкурентных преимуществ данной фирмы лежат не только в области вещественных ресурсов (услуги связи), но и в сфере внутренних ресурсов (персонала), которые используются неэффективно.

Даже в условиях нестабильности экономики деятельность предприятия может быть эффективной, если менеджмент будет способен выработать стратегию и механизм по укреплению потенциала сотрудников, включающий формирование строгих рамок поведения, называемых корпоративной культурой.

Тогда все сотрудники будут участвовать в реализации миссии и стратегических целей компании, которые будут восприниматься исполнителями как их личные, когда они превратятся в стимул для эффективной работы. Поэтому для ПАО «Ростелеком» исключительно важно развить корпоративную культуру на максимально высоком уровне, ведь компания теряет свои позиции на рынке, и только корпоративная культура может способствовать удержанию взятых позиций.

Стратегия развития ПАО «Ростелеком» в основном направлена на два клиентских сегмента: В2В (крупные корпоративные клиенты) и B2G (средний и малый бизнес), как на развитие продуктов, так и на развитие услуг [7].

В соответствии с разработанной стратегией, появлением новых услуг и внедрением лучших практик обслуживания, необходимо устранить следующие недостатки корпоративной культуры ПАО «Ростелеком»:

- недостаточное осознание персоналом ценности клиента и ориентация на интересы клиентов;

- недостаточное регламентирование корпоративной культуры, необходимые ценности недостаточно поддерживаются нормативными документами;

- персонал не обладает необходимыми навыками для поддержания клиентоориентированной корпоративной культуры.

3. Разработка программы совершенствования корпоративной культуры ПАО «Ростелеком»

3.1. Программа совершенствования корпоративной культуры ПАО «Ростелеком»

На основе проведенного анализа корпоративной культуры ПАО «Ростелеком», можно предложить ряд рекомендаций по совершенствованию культуры корпорации. В нашем случае нет необходимости проводить изменения глубинного устройства организации, так как уже четко сформирована миссия и стратегия деятельности корпорации, а у коллектива присутствует единое видение целей корпорации, также выработана оптимальная организационная структура корпорации – все это помогает эффективно работать по выбранным направлениям.

Но все же некоторые вопросы остаются открытыми. Очевидно, что даже преуспевающие компании с сильной корпоративной культурой нуждаются в постоянном поддержании и развитии своих культурных ценностей, так как факторы внешней среды, отбор и прием новых сотрудников, исключение сотрудников, выход на новые отраслевые и особенно национальные рынки, изменение статуса и т.п. – все это способствует изменению корпоративной культуре.

При изменении корпоративной культуры очень важно соблюдать постепенность и поэтапность нововведений, кроме того, не менее важно, чтобы элементы новой культуры не вступали в явное противоречие с существующей системой ценностей корпорации.

Нужно, чтобы новую культуру принимали и поддерживали все высшие руководители. Только в этом случае совершенствование корпоративной культуры в дальнейшем будет способствовать процветанию корпорации.

Реализацию программы совершенствования корпоративной культуры ПАО «Ростелеком» целесообразно осуществлять в трех основных направлениях:

- внедрение стандарта обслуживания,

- организация обучения сотрудников, с целью осознания ценности клиента - проведение профессионального конкурса.

Данная программа включает целенаправленное воздействие на клиентоориентированность сотрудников и улучшению качества обслуживания клиентов.

Программа совершенствования корпоративной культуры ПАО «Ростелеком» направлена на достижение следующей цели: - повышение качества обслуживания клиентов.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

- создание условий, способствующих развитию клиентоориентированности у персонала ПАО «Ростелеком;

- организация обучения (повышение квалификации) персонала, в соответствии с новыми стандартами обслуживания;

- проведение корпоративных мероприятий, направленных на вовлеченность персонала в деятельность организации.

Реализацию программы совершенствования корпоративной культуры необходимо провести по трем основным направлениям:

- развитие нормативной базы, регламентирующей корпоративную культуру ПАО «Ростелеком»;

- организация обучения персонала ПАО «Ростелеком» по клиентоориентированности.

Рассмотрим конкретные мероприятия, в соответствии с поставленными целями и задачами программы совершенствования корпоративной культуры ПАО «Ростелеком».

План мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры представлен в таблице 6.

Таблица 6 – План мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры

Целями стандарта обслуживания является:

- обеспечение организации конкурентного преимущества;

- закрепление в поведении персонала элементов коммуникаций, норм и ценностей, обозначенных в корпоративном кодексе.

Задачами создания стандарта обслуживания:

- регламентировать единые правила поведения персонала с клиентами; - правила поведения должны быть максимально понятны персоналу.

Содержание стандарта обслуживания определятся определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем больше осознано конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке стандарта обслуживания, тем больше вероятности, что последние будут эффективными.

Для повышения качества предоставляемых услуг и 67 клиентоориентированности персонала ПАО «Ростелеком», необходимо провести тренинг «Клиентоориентированность корпоративной культуры».

Клиентоориентированность представляет собой оценку клиентом видимой части деятельности компании.

Клиентоориентированная корпоративная культура состоит из следующих элементов: дружелюбные и общительные сотрудники, низкая степень формализации, широкие полномочия сотрудников, гибкость, четкость в определении ролей, функций и полномочий. В данном тренинге примут участие сотрудники департаментов по работе с массовым сегментом и департамент по работе с корпоративным сегментом, то есть персонал, который непосредственно работает с клиентами. Численность персонала, задействованная в тренинге, составляет 16 человек: 9 человек по работе с корпоративным сегментом, 7 человек по работе с массовым сегментом. Тренинг будет проходить в корпоративном университете ПАО «Ростелеком».

Следующим мероприятием, направленным на совершенствование корпоративной культуры, является конкурс профессионального мастерства среди продавцов.

Целью данного конкурса является:

- повышение мотивации персонала;

- закрепление полученных навыков, полученных в ходе тренинга «Клиентоориентированность корпоративной культуры».

Задачами конкурса являются: - усилить креативность персонала; - повысить работоспособность и дисциплину; - создать мотивацию к обучению и развитию.

Затраты на конкурс профессионального мастерства среди продавцов: три диплома, что в сумме составляет 900 рублей.

Таким образом, данная программа по совершенствованию корпоративной культуры позволит укрепить корпоративную культуру ПАО «Ростелеком», увеличить эффективность деятельности организации, повысить вовлеченность персонала в деятельность организации.

3.2. Эффекты от внедрения программы по совершенствованию корпоративной культуры

Возможными эффектами от внедрения программы по совершенствованию корпоративной культуры ПАО «Ростелеком» являются:

- экономический эффект;

- социальный эффект.

Экономический эффект от внедрения программы по совершенствованию корпоративной культуры ПАО «Ростелеком» заключается в: - увеличении выручки от продажи товаров и оказания услуг на 5, 10 и 15 процентов.

Социальный эффект от внедрения программы по совершенствованию корпоративной культуры ПАО «Ростелеком» заключается в:

- улучшение качества предоставляемых услуг;

- повышение конкурентоспособности на рынке телекоммуникаций; - оптимизация рабочих процессов для сотрудников;

- повышение лояльности персонала и клиента;

- поддержание высокого профессионального уровня сотрудников ПАО «Ростелеком»;

- повышение вовлеченности персонала в деятельность ПАО «Ростелеком»;

- создание более клиентоориентированной корпоративной культуры ПАО «Ростелеком»;

- повышение мотивации сотрудников за счет проведения корпоративных мероприятий;

- эмоциональное состояние персонала, интерес и их мнение о качестве тренинга, конкурса (анкетирование).

Планируется, что программа по совершенствованию корпоративной культуры ПАО «Ростелеком» даст организации рост прибыли, в соответствии с рассмотренными выше эффектами.

Планируется, что в результате программа по совершенствованию корпоративной культуры ПАО «Ростелеком» вырастет сумма выручки по трем следующим прогнозным вариантам:

- пессимистическом (5%), - реальном (10%);

- оптимистическом (15%).

Таблица 7 – Прогноз выручки в результате внедрения программы по совершенствованию корпоративной культуры ПАО «Ростелеком»

Как видно из таблицы 7, по пессимистическому прогнозу прирост выручки составит 4645749773 млрд. руб., по реальному – 4866975953 руб., по оптимистическому – 5088202133 руб.