Файл: Корпоративная культура в организации( Теоретические аспекты понятия корпоративной культуры в организации).pdf

В окружающей среде предприятия есть несколько факторов, которые влияют на формирование ценностей. На ценности предприятия влияют:

-тип корпоративной культуры предприятия;

-политические условия;

-общественные нормы и ценности;

-личные ценности каждого сотрудника в коллективе и их профессионализм;

-ценности региона и местности, где расположено предприятие,

-нормы и установки лидеров и сотрудников предприятия [9, с. 10].

Таким образом, под корпоративной культурой предприятия понимается, установленные нормы и правила на предприятии. Это не совокупность ее отдельных элементов и атрибутов. Когда предприятие ее внедряет оно также должно учитывать, что правила должны действовать для всех. Корпоративная культура должна развивать вместе с предприятием и не находиться на одном месте.

Проведенное исследование позволило расширить представление о корпоративной культуре из чего она состоит и что на нее влияет.

При разработке и внедрении корпоративной культуры на предприятии необходимо чтобы принимали участие ключевые сотрудники предприятия и топ-менеджер.

2. Анализ корпоративной культуры в ПАО «Ростелеком»

2.1. Краткая социально-экономическая характеристика ПАО «Ростелеком»

ПАО «Ростелеком» является самой крупной в России телекоммуникационной компанией. Компания действует в национальных масштабах и присутствует в подавляющем большинстве сегментов рынка услуг связи в России. Чтобы полностью сформировать представление о деятельности ПАО «Ростелеком» проведем анализ факторов внешней и внутренней среды для определения положения исследуемой организации на рынке телекоммуникационной отрасли.

Для этого воспользуемся методом SWOT-анализа [8] (табл. 2).

Таблица 2 – SWOT-анализ ПАО «Ростелеком»1

Данные SWOT-анализа показывают, что ПАО «Ростелеком» в настоящее время занимает достаточно устойчивую позицию на рынке телекоммуникационных услуг. В арсенале корпорации имеется комплекс государственных лицензий, дающих право на ведение бизнеса и оказание широкого спектра услуг во всех федеральных округах Российской Федерации.

Основное преимущество ПАО «Ростелеком» как объекта для инвестиций - его монопольное положение на рынке услуг дальней связи в России. Однако, основной бизнес ПАО «Ростелеком» - междугородные и международные звонки – становится не привлекателен. Цены на эти услуги уже сильно упали и будут падать дальше. Новые технологии, и наличие серьезных конкурентов будут заставлять ПАО «Ростелеком» снижать цены дальше, теряя долю рынка [9].

Основными проблемами компании являются снижающаяся в динамике выручка, растущая задолженность, снижение доли рынка, а также весьма среднее качество ряда предоставляемых услуг и потеря существенной доли рынка этих услуг (в частности, доступа в Интернет), отсутствие четкой стратегии маркетинга. Одним из существенных недостатков компании является слабый менеджмент.

Таким образом, ПАО «Ростелеком» необходимо совершить качественный скачок в ориентации на внутреннюю и внешнюю среду компании с целью наиболее полного изучения и удовлетворения потребностей клиентов. Сделать это можно при помощи развития эффективной, отвечающей требованиям рынка, корпоративной культуры.

2.2. Анализ корпоративной культуры и выявление проблем управления ею в ПАО «Ростелеком»

В целях обеспечения прозрачных и понятных для акционеров ПАО «Ростелеком» механизмов управления компанией, соблюдения высоких этических норм при ведении бизнеса, в компании действуют Кодекс корпоративного управления, Этический кодекс и Положение о порядке доступа к инсайдерской информации, правилах охраны ее конфиденциальности и контроле за соблюдением требований законодательства об инсайдерской информации. Данные документы закрепляют признанные во всем мире стандарты корпоративных практик, а также регулируют такие вопросы, как конфликт интересов, запрет на использование служебного положения и инсайдерской информации, порядок подготовки и раскрытия информации о результатах деятельности.

В таблице 3 приведем общую характеристику декларируемой корпоративной культуры ПАО «Ростелеком».

Таблица 3 – Общая характеристика декларируемой корпоративной культуры ПАО «Ростелеком»

На основе таблицы 3 можно сделать вывод, что компания ОАО «Ростелеком» имеет сложившуюся корпоративную культуру. Оговоримся, что корпоративную культуру можно считать эффективной, если она формирует поведение, которое:

− способствует достижению стратегических целей организации;

− повышает эффективность, качество, объем и скорость решения проблем;

− приносит работнику удовлетворение от выполняемой работы.

Однако в ходе исследования нами было выяснено, что объем и скорость решения проблем на деле оставляют желать лучшего. Сбор и анализ отзывов о работе ПАО «Ростелеком» позволяет сделать следующие выводы.

1. Качество услуг телефонной связи, Интернет и телевидения весьма среднее. Разнится от региона к региону.

2. Имеются трудности с зачислением абонентской платы на счёт и дальнейшим «размораживанием» счета для возобновления услуг связи.

3. Время возобновления связи может занимать до месяца – двух в отдельных случаях. Работники технической поддержки могут нагрубить клиенту в ходе телефонного разговора, как, впрочем, и консультанты в офисах компании.

4. Об изменениях тарифных планов абоненты зачастую не уведомляются, зато два раза в месяц на стационарные телефоны абонентов поступают звонки от автоинформатора компании, сообщающего о нависшей надо абонентом задолженности и необходимости срочного её погашения, при непогашении которой, доступ к услугам телефонной (и прочей) связи будет приостановлен. Абонентов такие звонки нервируют, особенно старшее поколение.

5. Персонал компании слабо мотивирован в поддержку корпоративных ценностей компании, поскольку в основном получает низкую заработную плату. Диагностика существующей в ПАО «Ростелеком» корпоративной культуры была проведена при использовании метода экспертной оценки. В качестве экспертной группы были задействованы десять работников компании из различных категорий персонала на условиях анонимности.

На первом этапе работы экспертной группы были присвоены весовые коэффициенты оценочным параметрам существующей корпоративной культуры ПАО «Ростелеком». Затем они были оценены по степени проявления в деятельности исследуемой компании по пятибалльной шкале, где 5 – максимально возможное значение, свидетельствующее о наилучшем развитии параметра.

Полученные оценочные значения систематизированы в табл. 4.

Таблица 4 – Оценочные значения параметров существующей корпоративной культуры ПАО «Ростелеком»

Так, по данным табл. 4, видим, что экспертная группа оценила имеющийся уровень развития корпоративной культуры ПАО «Ростелеком» на 3,02 балла, т.е. как весьма средний. Далее был построен профиль существующей и желаемой корпоративной культуры.

Желаемая корпоративная культура формируется в процессе долгого развития, и все её параметры стремятся к максимально возможным значениям. Чтобы наглядно представить разницу между существующим и желаемым уровнем корпоративной культуры, определим возможные максимальные значения оцененных параметров и воспользуемся средствами Microsoft Excel для построения лепестковой диаграммы (рис. 2).

По данным рисунка 2 наглядно видно, что в исследуемой организации имеются огромные разрывы (GAP [10]) по имеющимся следующим параметрам корпоративной культуры: - отношение к деятельности работников (GAP=0,22); - система мотивации персонала (GAP=0,33); - уровень удовлетворенности работой и заработной платой (GAP=0,33); - степень совпадения ценностей сотрудника и организации (GAP=0,22); - нормы поведения в организации (GAP=0,18).

Рисунок 2 – Профиль существующей и желаемой корпоративной культуры ПАО «Ростелеком»

В ходе исследования причин столь больших разрывов в оценке параметров экспертами были получены следующие комментарии.

Отношение к деятельности работников у руководства компании зачастую хорошее только в отчетности. По факту имеются случаи задержки зарплаты, неоплаты сверхурочного времени и угрозы увольнением в случае ухода работника «на больничный» или в учебный отпуск.

Система мотивации персонала и уровень удовлетворенности работой и заработной платой имеют максимальные разрывы с желаемыми значениями данных параметров. По этому поводу экспертная группа обозначила причинами низкий уровень заработной платы, хотя компанией он подается как очень высокий (32 тыс. руб., что вовсе не является привлекательным, а весьма и весьма средним). Однако отдельные составляющие корпоративной культуры – культура условий труда, культура управления и культура работников и межличностных отношений – связаны с мотивационной составляющей механизма функционирования предприятия.

Очень затруднен карьерный рост в компании. Всё это не способствует повышению удовлетворенности работников. Примечательно, что о низком уровне оплаты труда высказались все категории персонала из экспертов. Также, по мнению экспертов, компания имеет раздутый штат консультантов в точках продаж. Это заставляет усомниться в качестве менеджмента ПАО «Ростелеком».

Полученный разрыв в степени соответствия ценностей сотрудников и организации, был обоснован экспертами вышеуказанными причинами. Работник, приходя в компанию, хочет получать достойное вознаграждение за труд и иметь перспективы роста по служебной лестнице. А это большей частью не реализуется. Отсюда возникновение разрывов. Последний значимый GAP выявлен в параметре «нормы поведения в организации».

Необходимо отметить, что ПАО «Ростелеком» имеет Этический кодекс, регулярно проводит тренинги по клиентоориентированности и стрессоустойчивости персонала, однако поиск отзывов работников и клиентов в сети Интернет дает противоречивые данные в сравнении с официальными.

Так, зачастую клиенты жалуются на хамство и нежелание вникать в проблему клиента со стороны офисных работников ПАО «Ростелеком» и различных служб технической поддержки и претензионной.

Работники отмечают, что руководство региональных подразделений применяет знания деловой этики исключительно в публичных случаях, а в рабочем процессе демонстрирует весь арсенал богатого русского языка и безразличия к персоналу. На основании полученных данных составим GAP-анализ корпоративной культуры ПАО «Ростелеком» в таблице 5.