Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Причины конфликтов ).pdf

АО “СТО Михайловка” насчитывает около 25 сотрудников, из них:

Директор предприятия (мужчина): стаж работы 3 года. Возраст 37 лет.

Торговый отдел

Сотрудники отдела продаж (СОП) 3 человека:

Старший сотрудник отдела продаж (ССОП) (мужчина): стаж работы 2 года. Возраст 27 лет. Другая национальность.

СОП (мужчина): стаж 3 года. Возраст 43.

СОП (девушка) стаж: 8 мес. Возраст 26 лет.

Ассистент отдела продаж (женщина): стаж 9 лет. Возраст 35 лет.

Кредитный специалист (КС) 2 человека:

КС (относится к банку) (женщина): стаж 8 лет. Возраст 38 лет.

КС (девушка): стаж 3 месяца. Возраст 22 года.

Отдел сервисного обслуживания: кладовщик, 2 мастера -консультанта, инженер по гарантии, маркетолог, 6 механиков.

Другие сотрудники: работники бухгалтерии, уборщица, мойщики, завхоз, охрана.

Обязаности СОПа: приемка авто, перегон авто; консультация по телефону; работа с входящим трафиком (клиентами, приходящими в салон); отслеживание бывших клиентов. Так же проведение тест драйва, оценка авто для трейд ина; работа с договорами. Помимо этого СОП выполняет обязанности мойщика н/а (новых авто) в выходные дни, когда у официального мойщика выходной.

График работы СОПа: 5 через 2, выходные выбирает сам сотрудник, но чтоб они не пересекались с выходными днями других сотрудников.

Заработная плата СОПа варьируется от 17 тыс. руб.(получает ССОП) до13 тыс. руб., плюсом идет бонусная часть (в зависимости от эффективности работы)

2.2. Оценка уровня состояния конфликтов организации и причины их возникновения

Исходя из пункта 2.1. мы видим, что на предприятии АО “СТО Михайловка” работает достаточно большое число сотрудников, которые отличаются возрастными рамками, стажем работы, национальностью, гендерными различиями, разной заработной платой и, конечно же, отличаются взглядами, убеждениями, стремлениями и личностными характеристиками. В результате на предприятии возникают разнообразные конфликты, некоторые из которых довольно быстро разрешаются, некоторые же имеют затяжной характер. Особенно явно это прослеживается в торговом отделе, где сотрудники ежедневно работают бок о бок друг с другом, часто их интересы пересекаются, что накладывает явный отпечаток на их взаимоотношения. Именно в этом отделе мы и будем проводить свое дальнейшее исследование.

Конфликтная ситуация № 1.

Как уже говорилось выше, каждому СОПу к заработной плате плюсом идет бонусная часть (в зависимости от эффективности работы). Естественно это порождает множество скрытых недовольств и открытых конфликтов. Некоторые сотрудники считают, что их недооценивают (нет открытой таблицы подсчета баллов для распределения бонусов). При этом, ассистент отдела продаж, имея заработную плату чуть выше обычного СОПа (15 тыс. руб.) совсем не получает бонусную часть и считает это несправедливым. Ведь стаж ее работы около 10 лет, она работает на предприятии почти с его основания, поэтому знает все нюансы своей работы, и часто помогает другим решить возникшие вопросы.

Причины: объективными причинами данных конфликтов выступают экономические факторы, а именно несовершенство системы оплаты труда и премирования

Конфликтная ситуация № 2.

Как уже говорилось выше, сотрудники отдела продаж (СОП) отличаются по гендерным и национальным признакам, что так же вносит недопонимания и различного рода конфликтные ситуации в работу отдела. Девушка, сотрудник отдела продаж, имея сравнительно небольшой стаж работы (меньше года) старается проявить себя и доказать всем, что она может работать наравне с мужским коллективом, а возможно, где то и лучше. Мужская половина игнорирует ее стремления, и старший сотрудник отдела продаж делает больший упор, как в распределении работы, так и в распределении бонусов к заработной плате, на сотрудника отдела продаж мужчину (возможно, в силу своего менталитета).

Причины: субъективные причины данного конфликта связаны с личностью ССОПа. Здесь мы можем наблюдать несправедливую оценку подчиненных и результатов их труда.

Конфликтная ситуация № 3.

Недавно из торгового отдела уволился один из сотрудников отдела продаж, что повлекло за собой увеличение объема работы и перераспределение выходных дней других сотрудников. Некоторые были недовольны данным перераспределением, так как получили те дни отдыха, которые им неудобны, что повлекло за собой череду конфликтных ситуаций.

Причины: объективными причинами данных конфликтов выступают организационные факторы, а именно нарушение режима труда и отдыха работников.

Конфликтная ситуация № 4.

Одна из сотрудниц, женщина, являющаяся кредитным специалистом, ведет себя очень надменно. Она считает себя опытным сотрудником, профессионалом своего дела (стаж работы 8 лет), да еще и являясь сотрудником другой организации (банка), она позволяет с высокомерием и пренебрежением общаться с другими специалистами и даже клиентами. В результате, это привело к тому, что в отделе ее недолюбливают и стараются избегать общения с ней. Особенно разница в общении заметна на фоне другой сотрудницы, являющейся так же кредитным специалистом, которая всегда приветлива и вежлива, с ней приятно общаться всем.

Причины: субъективные причины данного конфликта связаны с личностью кредитного специалиста.

Таким образом, можно отметить, что, как и в любой другой организации, в АО “СТО Михайловка” в силу различных обстоятельств, между ее сотрудниками происходят разнообразные конфликты, которые требуют своего разрешения.

2.3. Тестирование сотрудников на стрессоустойчивость

Для определения частоты и источников конфликтных ситуаций мы провели тестирование на стрессоустойчивость и конфликтоустойчивость для работников отдела. Для проведения исследования нами были взяты следующие тесты: тест на стрессоустойчивость, разработанный Щербатых Ю. В. и тест на определение уровня конфликтоустойчивости Фетискина Н.П., Козлова В.В., Мануйлова Г.М.

Согласилось пройти данное тестирование 5 человек – сотрудников торгового отдела. Одна из кредитных специалистов отказалась пройти данное тестирование, ссылаясь на то, что не видит необходимости в данном тестировании, данная проблема ее никак не беспокоит, она не имеет конфликтных ситуаций с другими сотрудниками и с ними ее связывают чисто деловые отношения.

Для определения стрессоустойчивости сотрудников нами был взят тест на стрессоустойчивость, разработанный Щербатых Ю. В. (приложение 1). Данный тест оценивает уровень стрессочувствительности – показатель, обратный стрессоустойчивости. Следовательно, чем выше показатели данного теста, тем ниже стрессочувствительность человека. Стрессоустойчивость - интегральное качество личности, основа успешного социального взаимодействия человека, который характеризуется эмоциональной стабильностью, низким уровнем тревожности, высоким уровнем саморегуляции, психологической готовностью к стрессу. Нами был выбранный данный тест, потому как стресс негативно влияет и на профессиональную деятельность человека [Щербатых, 2005, с. 231].

Таблица № 2.1

Результаты определения стрессоустойчивости сотрудников

АО “СТО Михайловка”

Результаты исследования показывают, что только один испытуемый (20%) находится в зоне риска и обладает повышенной чувствительностью к стрессу. Тестирование показало, что данный респондент имеет повышенную реакцию на обстоятельства, на которые он не может повлиять, а так же склонность все излишне усложнять, что собственно и приводит его к стрессам. Остальные сотрудники достаточно стрессоустойчивы, а один из них даже обладает повышенной устойчивостью к стрессу.

Для наглядности мы предоставили данные результаты в виде диаграммы (диаграмма 2.2).

Диаграмма № 2.3

Результаты определения стрессоустойчивости

сотрудников АО “СТО Михайловка”

в процентном соотношении

Для определения уровня конфликтоустойчивости работников торгового отдела, нами был взят тест Фетискина Н.П., Козлова В.В. и Мануйлова Г.М. (приложение 2). Данный тест позволяет выявить основные стратегии поведения в потенциальной зоне конфликта – межличностных спорах и косвенно определить уровень конфликтоустойчивости личности [Фетискин, Козлов, Мануйлов, 2002, с. 262]. Конфликтоустойчивость личности -способность человека оптимально организовать свое поведение в трудных ситуациях социального взаимодействия, бесконфликтно решать проблемы в отношениях с другими людьми, а в конфликтной ситуации приходить к оптимальному разрешению конфликта. Высокий уровень конфликтоустойчивости личности сотрудника является необходимым условием выстраивания и сохранения доброжелательных и эффективных взаимоотношений в любой организации [Ланских, Пономарев, 2008, с. 74].

Таблица № 2.3

Результаты определения конфликтоустойчивости сотрудников

АО “СТО Михайловка”

Результаты исследования показывают, что только один испытуемый (20%) находится в зоне риска и обладает низким уровнем конфликтоустойчивости, свидетельствующим о выраженной конфликтности. Остальные сотрудники демонстрируют средний уровень конфликтоустойчивости, что свидетельствует об ориентации их личности на компромисс, об их стремлении избегать конфликта. Один испытуемый продемонстрировал высокий уровень конфликтоустойчивости.

Для наглядности мы предоставили данные результаты в виде диаграммы (диаграмма 2.4).

Диаграмма № 2.4

Результаты определения уровня конфликтоустойчивости

сотрудников АО “СТО Михайловка”

в процентном соотношении

По результатам диагностики можно дать следующие рекомендации:

Чтобы повысить уровень стрессоустойчивости работников организации мы предлагаем проведение психологических тренингов для сотрудников с приглашением профессионального психолога, который поможет освоить способы саморегуляции, вызывающие позитивный настрой и увеличивающие стрессоустойчивость.

Чтобы повысить уровень конфликтоустойчивости сотрудников, необходимо проводить постоянную работу по формированию навыков бесконфликтного взаимодействия и повышению конфликтологической компетентности работников организации. Мы предлагаем это делать посредством корпоративных тренингов. В подобных тренингах моделируются различные конфликтные ситуации, в которых участникам приходится выполнять те или иные конфликтные роли. Таким образом, в процессе тренинга моделированный конфликт объективизируется, обсуждаются его причины, противоречия, содержание, мотивы оппонентов, методы конфликтного противоборства и пр., определяются различные способы разрешения конфликта, которые отрабатываются в игровой ситуации.

Кроме этого, для улучшения климата в АО “СТО Михайловка” мы предлагаем проводить такие тесты при приеме новых сотрудников на работу для возможности принимать в коллектив только устойчивых к стрессу и неконфликтных людей.

Выводы по второй главе

Дав характеристику предприятия, на базе которого проводилось исследование, мы выяснили, что в АО “СТО Михайловка” работает около 25 сотрудников, которые отличаются возрастными рамками, стажем работы, национальностью, гендерными различиями, разной заработной платой, а так же взглядами, убеждениями, стремлениями и личностными характеристиками. В результате на предприятии возникают разнообразные конфликты, которые особенно наблюдаются в торговом отделе, где сотрудники ежедневно работают бок о бок друг с другом, часто их интересы пересекаются, что накладывает явный отпечаток на их взаимоотношения. Именно в этом отделе мы и проводили свое дальнейшее исследование.

Оценив уровень состояния конфликтов организации, мы заметили, что на первый взгляд в организации царит рабочая обстановка, не заметна скованность и напряженность сотрудников при общении с другом. Но при наблюдении и беседах с сотрудниками выяснилось, что есть несколько конфликтных ситуаций, которые требуют своего разрешения. При этом данные конфликты имеют как объективные, так и субъективные причины.