Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Причины конфликтов ).pdf

Протестировав сотрудников на стрессоустойчивость и конфликтоустойчивость и проанализировав результат, мы определили, что большинство сотрудников предприятия достаточно стрессоустойчивы и конфликтоустойчивы, но один работник находится в зоне риска. Для повышения уровня стрессоустойчивости и конфликтоустойчивости работников организации мы рекомендовали проведение психологических тренингов по освоению способов саморегуляции, по формированию навыков бесконфликтного взаимодействия, а так же проведение таких тестов при приеме новых сотрудников на работу для возможности принимать в коллектив только устойчивых к стрессу и неконфликтных людей.

ГЛАВА 3. Разработка стратегии управления коммуникации в условиях конфликта

3.1. Предложение путей преодоления конфликтов

в АО “СТО Михайловка”

Для разрешения конфликтных ситуаций и гармонизации взаимоотношений в коллективе АО “СТО Михайловка” мы предлагаем следующие пути преодоления конфликтов в конфликтных ситуациях, описанных в главе 2.1:

Для разрешения ситуации №1:

Ввести открытую таблицу подсчета баллов для распределения бонусов, а так же структуру системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы, прежде всего, поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе. При этом важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Для разрешения ситуации №2:

Директору предприятия провести беседу со старшим сотрудником отдела продаж (ССОП) для улучшения организации работы с разъяснением общей цели работы, которая ставится перед всеми сотрудниками вне зависимости от стажа работы, половых, национальных и других признаков работников организации. Открытая таблица подсчета баллов для распределения бонусов, о которой говорилось выше, позволит стимулировать молодых работников к профессиональному рвению.

Для разрешения ситуации №3:

Необходимо пополнить штат сотрудник во избежание переработок и переутомления сотрудников, при неимении такой возможности составить варьирующийся график выходных дней работников предприятия, который бы смог удовлетворить каждого.

Для разрешения ситуации №4:

Не зависимо от того, что данная сотрудница работает в коллективе, она до сих пор считает себя более причастной к другой организации (банку), поэтому директору предприятия необходимо предпринять действия, необходимые для поднятия корпоративного духа и налаживанию отношений между сотрудниками – это могут быть спортивные мероприятия, выезды на природу, тимбилдинг, поздравления с днем рождения сотрудников и т.д.

3.2. Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Как уже говорилось выше, одна из сложных и важных задач, которая стоит перед руководителем организации - это разрешение конфликтов. Для решения этой задачи руководителю понадобятся его знания, искусство переговоров, опыт работы и искусство находить нестандартный выход из ситуации.

Необходимо понимать, что причиной конфликтов может быть не только различие характеров сотрудников, а куда-более сложные и глубокие причины [Латынов, 1998, с. 46].

Руководителю необходимо обратить особое внимание на те конфликты, в которые по тем или иным причинам оказалось вовлечено руководство - это может быть неверные управленческие решения, сбои в работе и т.п. Разрешение конфликтов такого рода возможно на двух уровнях:

*частичное разрешение, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

*полное разрешение, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.

Если оппоненты вынуждены прекратить конфликтную ситуацию (временно), но у них остается желание достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Если руководитель вводит административные наказания и санкции, не вникая в суть конфликтной ситуации, конфликт разрешается лишь частично.

Для успешного разрешения конфликтов, руководителю организации прежде всего следует объективно оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

*различать повод конфликта и его причины;

*определить предмет конфликта;

*охарактеризовать работников, понять их взгляды и убеждения, основные интересы и причины, побудившие их вступить в конфликт;

*определить мотивы действий участников конфликта;

*выслушать обе конфликтующих стороны.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях. Руководитель должен понимать, что при урегулировании конфликта важна беспристрастность и сдержанность. Необходимо разобраться в причинах конфликта, не делая поспешных выводов [Сомова, 2000, с. 109]. .

Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

*в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении с сотрудниками, потому что грубостью нельзя добиться желаемого эффекта, наоборот, руководитель чаще всего получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях;

*ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз, так как кулуарный разговор спасает его от позора, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобное больше не повторится; в противном случае сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибку, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;

*хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его усилия замечает руководитель, и тем более делает это при всех сотрудниках; в противном случае он станет считать, что его успехи никому не нужны, и в дальнейшем не будет стараться работать качественно;

*не допускать панибратства в отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от своих подчиненных;

*быть объективным по отношению ко всем сотрудникам - критерием для повышения может быть только стабильно успешная работа того или иного сотрудника, а для наказания -- стабильно плохая, иметь любимчиков и нелюбимых сотрудников недопустимо, так как хорошо работающий сотрудник с "неудобным" характером лучше, чем плохо работающий подхалим;

*выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать обе стороны, а затем принять объективное решение;

*быть вне конфликта, не участвовать в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;

*решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов; так же следует поступать и с теми, кто привык "выступать" по любому поводу, тем самым мешая работать другим;

*если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций [Сомова, 2000, с. 114].

Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. Необходимо научиться эффективно использовать каждую из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Выводы по третьей главе

Разобрав причины возникновения конфликтов в АО “СТО Михайловка”, мы предложить пути преодоления в зависимости от сложившейся ситуации.

Разработав стратегии поведения руководителя в ходе конфликта, мы определили, что руководителю необходимо обратить особое внимание на те конфликты, в которые по тем или иным причинам оказалось вовлечено руководство. При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях. Для избегания конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, руководителю необходимо придерживаться нескольких правил: в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью; ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз; хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе; не допускать панибратства в отношениях с подчиненными; быть объективным по отношению ко всем сотрудникам; выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон; быть вне конфликта; решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество; если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.

Заключение

Подводя итоги, можно сказать, что для менеджера любого уровня умение эффективно разрешать (и предупреждать) производственные и трудовые конфликты является профессиональной компетенцией. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, выявляя мотивы и цели участников конфликта, осознавая свои истинные интересы в конкретной ситуации, владея методами анализа конфликтной ситуации и организации совместного поиска решений, менеджер гораздо эффективнее справляется со сложными управленческими проблемами.

Конфликты неизбежны, и стремиться к их отсутствию нет необходимости, так как любой конфликт, организационный в том числе, является формой проявления объективных противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, способствует их развитию, переходу на более высокий уровень. Задача заключается в том, чтобы минимизировать деструктивные последствия конфликтов, уменьшить их разрушительный потенциал, используя методы их конструктивного урегулирования.

Организационными конфликтами необходимо управлять, учитывая их возможные функциональные и дисфункциональные последствия. Для того чтобы конфликтное управленческое действие являлось точкой роста и развития организации, необходимо соблюдение ряда существенных условий и принципов, способствующих разрешению конфликта.

Для профилактики конфликтов и эффективного управления людьми в целом необходимы базовые знания основных стратегий разрешения конфликта, типов поведения в конфликте, их преимуществ и ограничений.

У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, поэтому им нужны рекомендации и соответствующая практика.

Список литературы

1. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов / Хрестоматия по социальной психологии. - M.: Международная педагогическая академия, 2004. - 178 с.
2. Головин С. Ю. Словарь практического психолога – М.: Издательство Харвест, 2007. – 164 с.
3. Гришина Н.В. Конфликтология. СПб., Питер, 2008. – 142 с.
4. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. — 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, СПб.: Питер, 2009 г. - 384 с.
5. Кевашин А.В. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2010. – 186 с.
6. Корнелиyс Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт / Хрестоматия по социальной психологии. - M.: Международная педагогическая академия, 1994. – 157 с.
7. Ланских М.В., Пономарев А.С. ФОРМИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОУСТОЙЧИВОСТИ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ М./: Просвещение. – 2008. – 175 с.
8. Латынов В. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон. Обзор зарубежных исследований по психологии конфликта // Иностранная психология, 1998. - т. 1. - № 2. - 89 с.
9. Любимова Г.Ю. Психология конфликта. - М.: Педобщество, 2008. – 122 с.
10. Маслоу А. Мотивация и личность. — СПб.: Питер, 2008. – 216 с.
11. Менеджмент: Учебно-практическое пособие / А.В. Игнатьева, М.М. Максимцов, И.В. Вдовина, Е.В. Доценко. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2010. - 284 с.
12. Менеджмент организации: теория, история, практика: Учебное пособие / О.Г. Тихомирова, Б.А. Варламов. - М.: НИЦ Инфра-М, 2012. - 256 с.
13. Определение уровня конфликтоустойчивости / Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., 2002. - C.162-163
14. Организационное поведение: Учеб. пособие / С.Д. Резник. - М.: ИД РИОР, 2009. - 127 с.
15. Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта / Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 1997. – 146 с.
16. Потанин Г.М., Сахаров А.И. Конфликты: сущность и преодоление/ Г.М. Потанин, А.И. Сахаров/. М.: Просвещение. – 1996. – 211с.
17. Савин И.С. Предупреждение конфликтов // Бизнес и политика. - 2003. - № 3. – 84 с.
18. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 1997. – 189 с.
19. Сомова Л.К. «Разрешение конфликтов»./Л.К. Сомова.// Москва.: Просвещение. - 2000г. – 156 с.
20. Теория организации и организационное поведение: Учебное пособие /Ю.Н. Лапыгин. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 329 с.
21. Шипилов А.И., Анцупов А.Я., Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ,. 2000. - 551 с.
22. Щербаков И.Д. «Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения». Экономика и менеджмент инновационных технологий./И.Д. Щербаков. - М.: НИЦ Инфра-М, 2014. – 164 с.
23. Щербатых Ю.В. Психология стресса/ Ю.В. Щербатых. – М.: Изд во Эксмо, 2005. – 304 с.